در سال‌های اخیر برخی از کسب و کارها، به منظور افزایش کیفیت خدمات و محصولات، کاهش هزینه‌ها و کاهش زمان تولید به برون سپاری برخی از فعالیت‌های خود به شرکت‌ها اقدام می‌کنند. در صورتی که برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO)، به شکل دقیق، درست و باکیفیت صورت گیرد، سازمان‌ها می‌توانند علاوه بر کاهش هزینه‌ها، اثربخشی فعالیت‌های خود را نیز به میزان قابل توجهی افزایش دهند. اما دقیقا BPO چیست، چه کاربردی دارد، مزایا و معایب آن چیست و انواع آن کدامند، مواردیست که در این پست به آن پرداخته خواهد شد.

برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟

برون سپاری فرآیند کسب و کار یا BPO، ترجمه عبارت Business Process Outsourcing و نوعی استراتژی کسب و کار به شمار می‌شود که در آن یک سازمان با یک ارائه دهنده خدمات برای انجام کارهای تجاری ضروری، قرارداد می‌بندد.

پوشش گسترده سازمان‌هایی که به فعالیت‌های مرکز تماس 24 ساعته نیاز دارند، اغلب می‌توانند با عقد قرارداد با یک ارائه‌دهنده BPO با قابلیت‌های شبانه‌روزی و موقعیت‌های جغرافیایی متعدد، به سرعت این قابلیت را به دست آورند.

اهمیت کاربست استراتژی BPO چیست؟

فرآیندهایی که از شرکتی به شرکت دیگر به طور یکسان یا مشابه انجام می‌شوند، مانند حقوق و دستمزد، منابع انسانی یا حسابداری، کاندیدای BPO هستند.

از آنجایی که این فرآیندها معمولاً یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز نمی‌کنند، مدیران شرکت‌ها اغلب به این نتیجه می‌رسند که انجام آنها توسط کارکنان خود ارزش کمی دارد، بنابراین محاسبه می‌کنند که برون سپاری این فرآیندها به یک شرکت متخصص در این فرآیندها می‌تواند نتایج بهتری را ارائه دهد.

 

تاریخچه کاربرد BPO

BPO ریشه در صنعت تولید دارد. تولیدکنندگان پس از تعیین اینکه فروشندگان می‌توانند مهارت‌ها، سرعت و کارایی بیشتری را نسبت به یک تیم داخلی ارائه کنند، فروشندگان شخص ثالث را برای مدیریت بخش‌هایی از زنجیره تامین خود استخدام کردند. با گذشت زمان، سازمان ها در سایر صنایع این روش را اتخاذ کردند.

اکنون، استفاده از BPO به حدی گسترش یافته است که سازمان‌های مختلف – مشاغل انتفاعی، غیرانتفاعی و حتی سازمان‌های دولتی – با ارائه‌دهندگان خدمات BPO در سراسر جهان برای انجام فرآیندهای متعدد قرارداد می‌بندند.

علل برون سپاری فرآیندهای کسب و کار

مدیران سازمانی به دلایل مختلفی تصمیم به برون سپاری فرآیند کسب و کار می‌گیرند. این دلایل بر اساس نوع سازمان، سن و اندازه سازمان، نیروهای بازار و شرایط اقتصادی متفاوت است. به عنوان مثال:

• شرکت‌های نوپا اغلب نیاز به برون سپاری وظایف اداری و پشتیبانی دارند، زیرا منابع لازم برای استخدام کارمندان و عملکردهای پشتیبانی را ندارند.
• از سوی دیگر، یک شرکت تأسیس شده ممکن است پس از تجزیه و تحلیل متوجه شود که یک ارائه دهنده خدمات شخص ثالث می‌تواند کار را بهتر و با هزینه کمتری انجام دهد.

کارشناسان مدیریت به مدیران شرکت‌ها توصیه می‌کنند تا عملکردهایی را که می‌توان برون سپاری کرد شناسایی کنند و سپس تعیین کنند که آیا انتقال آن کار به یک ارائه دهنده برون سپاری منطقی است یا خیر.

این امر به مقدار قابل توجهی از مدیریت تغییر نیاز دارد:

• زیرا انتقال به یک ارائه دهنده خدمات برون سپاری عموماً بر کارکنان، فرآیندهای ایجاد شده و گردش کار موجود تأثیر می‌گذارد.
•  بر امور مالی سازمان تأثیر می‌گذارد – نه تنها از نظر انتقال هزینه‌ها از عملکرد داخلی به ارائه دهندگان برون سپاری، بلکه اغلب از نظر مالیات‌های شرکتی و الزامات گزارش دهی.

 

BPO در چه مواردی کاربرد دارد؟

سازمان‌ها در دو حوزه اصلی کار برون سپاری فرآیند کسب و کار را انجام می‌دهند: عملکردهای دفتری_اداری و کارکردهای پشتیبانی و روابط عمومی

کارکردهای اداری، که گاهی اوقات کارکردهای داخلی کسب و کار نامیده می‌شوند، شامل حسابداری، خدمات فناوری اطلاعات (IT)، منابع انسانی (HR)، تضمین کیفیت و پردازش پرداخت و تنظیم و صدور صورت حساب بدهی یا خرید است.

کارکردهای پشتیبانی و روابط عمومی؛ شامل خدمات ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش است. برون سپاری واحدهای پشتیبانی و روابط عمومی با تعاملات مشتری سروکار دارد.

لیست خدمات ارائه دهندگان برون سپاری واحدهای پشتیبانی و روابط عمومی عبارتند از:

• خدمات و پشتیبانی تلفنی
• تهیه و تنظیم محتوا
• بازاریابی تلفنی
• پشتیبانی فنی (رسیدگی به شکایت مشتریان)
• برنامه ریزی قرار ملاقات
• فروش های داخلی/ خارجی
• تحقیقات بازار

قراردادهای BPO می‌تواند شامل برون سپاری کل یک حوزه عملکردی، مانند بخش منابع انسانی، به یک شخص یا مرکز ثالث باشد. سازمان‌ها همچنین اغلب فرآیندهای خاصی را در یک حوزه عملکردی برون سپاری می‌کنند. به عنوان مثال، یک سازمان ممکن است فرآیند حقوق و دستمزد خود را برون سپاری کند، اما سایر فرآیندهای منابع انسانی را خودش انجام دهد.

لیست خدمات ارائه دهندگان BPO چیست؟

معمولاً فرآیندهای برون سپاری شامل موارد زیر است:

• حسابداری
• مدیریت
• خدمات مشتری و مراکز تماس
• منابع انسانی
• مدیریت و خدمات فناوری اطلاعات
• تولید
• بازاریابی
• پژوهش
• حراجی
• حمل و نقل و تدارکات

مزایای BPO چیست؟

برخی مزایای برون سپاری فرآیندهای کسب و کار (BPO) عبارتند از:

• صرفه جویی در هزینه و تمرکر بیشتر بر روی فعالیت‌هایی که ارزش افزوده بیشتری برای سازمان ایجاد می‌کند (افزایش مزیت رقابتی)
• انعطاف پذیری بالا
• افزایش سرعت ورود به بازار
• دسترسی به ابزارها و فرآیندها
• کیفیت بالاتر و عملکرد بهتر
• دسترسی به نوآوری در فرآیند کسب و کار (مانند اتوماسیون سرمایه‌گذاری)
•  گزارش دهی سریع و دقیق
• صرفه جویی در منابع مربوط به نیروی انسانی و آموزش

 معایب BPO چیست؟

سازمان‌ها هنگام برون سپاری فرآیندهای کسب و کار به شرکت‌ها و مرکز تماس بیرونی، ریسک‌های بالقوه‌ای را نیز متحمل می‌شوند.

1) کاهش امنیت / نقض حریم خصوصی داده ها و اطلاعات

ارتباط فناوری بین شرکت استخدام کننده و ارائه دهنده BPO نقطه ورود دیگری را برای بازیگران بد ایجاد می‌کند. علاوه بر این، سازمان‌ها اغلب نیاز دارند که داده‌های حساس، محرمانه و/یا تنظیم شده را با ارائه دهندگان خدمات خود به اشتراک بگذارند.

2) نادیده گرفتن هزینه‌های پیش بینی نشده/هزینه‌های خدمات در حال اجرا

سازمان‌ها ممکن است به دلیل اشتباه در محاسبه خدمات انجام شده یا اشتباه در محاسبه هزینه‌های کامل درج شده در قراردادهای BPO، هزینه‌های پیش بینی نشده یا هزینه‌های خدمات در حال اجرا را نادیده بگیرند. همچنین در قراردادی که برای برون سپاری امضا می‌کنید، جزئیات خدمات دریافتی مشخص می‌شود. اما برای هر چیزی که در قرار داد ذکر نشده باشد، باید هزینه اضافی پرداخت کنید

3) وابستگی بیش از حد بر ارائه دهندگان خدمات

سازمانی که یک عملکرد یا خدمات را به شرکت یا مرکز تماس بیرونی برون سپاری می‌کند، به شریکی که کار را انجام می‌دهد وابسته است. سپس سازمان باید آن رابطه را مدیریت کند تا اطمینان حاصل شود که اهداف کلیدی به طور دقیق با هزینه توافق شده برآورده می‌شوند. در غیر این صورت، ممکن است سازمان برای بازگرداندن عملیات به داخل یا حتی انتقال قرارداد به یک ارائه دهنده برون سپاری دیگر مشکل پیدا کند.

 

4) افزایش پتانسیل برای ایجاد اختلال یا تآخیر در انجام کار

یک سازمان همچنین باید بر مسائلی که می‌تواند رابطه با یک ارائه دهنده برونسپاری شده را قطع کند یا برای همیشه پایان دهد، نظارت کند. آن‌ها شامل مشکلات مالی یا محل کار در ارائه دهنده برونسپاری، بی ثباتی ژئوپلیتیکی، بلایای طبیعی یا تغییرات در شرایط اقتصادی هستند. بنابراین، سازمان‌ها باید چنین خطراتی را در نظر بگیرند و استراتژی‌هایی در مورد چگونگی مقابله با آن ابداع کنند، که به نوبه خود، به تداوم کسب‌وکار و بازیابی بلایا پیچیدگی می‌افزاید.

5) ایجاد ذهنیت منفی

اگر دوستان و نزدیکان شما به خاطر برونسپاری کارشان را از دست داده باشند، BPO در شما یک ذهنیت منفی و آسیب زننده ایجاد می‌کند. همچنین اگر مدیران بخشی از کار کارکنان را برونسپاری کنند ممکن است روحیه نیروی کار آسیب ببیند.

 

دو نکته مهم هنگام برونسپاری فرآیندهای کسب و کار

5) نگرانی‌های امنیتی و نظارتی

بررسی هرگونه نگرانی، الزامات و محدودیت‌های امنیتی و نظارتی در قراردادهای BPO مهم است. برای مثال:

شرکت‌هایی که مشمول مقرراتی هستند که به ذخیره‌سازی محلی انواع خاصی از داده‌ها نیاز دارند، می‌توانند در برخی شرایط از استفاده و دسترسی ارائه‌دهنده خارجی به این داده‌ها جلوگیری کنند.

در نتیجه، سازمان‌هایی که به دنبال برونسپاری هستند، باید مدیران فناوری اطلاعات، مدیران امنیتی، مدیران حقوقی و مالی و مدیران واحد تجاری و دفتر تدارکات را در این معامله مشارکت دهند.

علاوه بر این، این مدیران باید در بررسی‌های دوره‌ای عملکرد برونسپاری شرکت کنند تا تعیین کنند آیا تغییرات نظارتی و مالی و همچنین تغییر استراتژی‌های سازمانی در ترتیبات برونسپاری تغییر ایجاد می‌کند یا خیر. در مورد برونسپاری خدمات به مرکز تماس، نظارت در عملکرد کارکنان آن می‌توان از ابزارهای مختلفی نظیر نرم افزار CRM، دسترسی به صوت مکالمات و … استفاده کرد.

6) محدوده کار

سازمان و مدیران آجرایی هنگامی که یک کارکرد را به یک ارائه دهنده برونسپاری جدید منتقل می‌کنند، باید:

• محدوده کاری را که از کارکنان داخلی به شریک خارجی تغییر می‌کند، شناسایی کنند.
• گردش‌های کاری و فرآیندهای تحت تأثیر این تغییر را شناسایی کنند و در صورت لزوم، آن‌ها را برای تطبیق با برونسپاری کار تنظیم کنند.
•  همچنین باید اهداف کلیدی را برای برونسپاری یک عملکرد را شناسایی کنند – اعم از صرفه جویی در هزینه، افزایش کیفیت، چرخش سریعتر یا اهداف دیگر.
• و سپس از این معیارها برای تعیین اینکه کدام ارائه دهنده برای انجام کار مناسب‌تر است استفاده کنند.

این اهداف همچنین باید به عنوان مبنایی برای تعهدات قراردادی باشد که می‌تواند برای ارزیابی عملکرد ارائه دهنده برونسپاری و موفقیت عملکرد پس از برونسپاری واقعی استفاده شود.

انواع مختلف BPO چیست؟

1)بر اساس مکان ارائه دهنده خدمات

BPO اغلب بر اساس مکان ارائه دهنده خدمات به انواع مختلفی تقسیم می شود:

برون سپاری فرامرزی

زمانی که یک سازمان برای خدمات ارائه شده با یک شرکت در یک کشور خارجی قرارداد می‌بندد.

برون سپاری درون مرزی

 زمانی که یک سازمان با شرکتی که در همان کشور سازمان استخدام کننده فعالیت می‌کند قرارداد می‌بندد.

برون سپاری نزدیک مرز

زمانی است که یک سازمان برای خدمات ارائه شده با شرکت‌های مستقر در کشورهای همسایه قرارداد می‌بندد.

 

2) بر اساس انواع خدمات ارائه شده

برونسپاری فرآیند کسب و کار گاهی اوقات بر اساس انواع خدمات ارائه شده طبقه بندی می شود. سه دسته که معمولاً ذکر می‌شود عبارتند از:

برون سپاری فرآیندهای علمی، یا KPO

زمانی که ارائه دهنده خدمات برون سپاری نه تنها به دلیل ظرفیت خود برای انجام یک فرآیند یا عملکرد تجاری خاص، بلکه برای ارائه تخصص در آن حوزه  استخدام می‌شود.

برون سپاری فرآیندهای قانونی، یا LPO

نوعی از KPO است که – همانطور که از نامش مشخص است – مختص خدمات حقوقی است. این موارد از تهیه پیش نویس اسناد قانونی و انجام تحقیقات حقوقی تا ارائه مشاوره را شامل می‌شود.

برون سپاری فرآیند تحقیقی، یا RPO 

نوع دیگری از KPO به کارکردهای تحقیق و تحلیل اشاره دارد. شرکت‌های بیوتکنولوژی، شرکت‌های سرمایه‌گذاری و آژانس‌های بازاریابی از جمله سازمان‌هایی هستند که در RPO برای ارائه خدمات مشارکت می‌کنند.

ITES

برونسپاری فرآیندهای کسب و کار به شرکت بیرونی گاهی اوقات به عنوان خدمات فعال شده با فناوری اطلاعات یا ITES نیز شناخته می‌شود، یعنی:

• زیرساخت فناوری اطلاعات، برون سپاری را امکان پذیر می‌کند.

برون سپاری فرایند کسب‌وکار به مرکز تماس همکال

در صورت همکاری با مناسب‌ترین تیم ارائه دهنده خدمان برون سپاری، ممکن است کسب و کار شما تمام مزایای فوق العاده ذکر شده را کسب کند. این ممکن است همان چیزی باشد که شرکت شما برای ارتقای عملیات پشتیبانی مشتری و جلو افتادن از رقبا به آن نیاز دارد. یک شرکت برون سپاری حرفه‌ای. یک شرکت مثل «مرکز تماس همکال».