۹ راه کاهش استرس کارشناسان در مرکز تماس

همیشه در مراکز تماس و کالسنتر اهمیت به کارشناسان پاسخگو باید در اولویت باشد. چرا که کارشناس مرکز تماس در خط اول ارتباطی با مخاطبین هستند. اگر وضعیت نامطلوبی از لحاظ روحی و روانی مانند استرس و بی انگیزگی داشته باشند اولین اثری که خواهند داشت اثر نامطلوب بر مخاطبان خواهد بود. در ادامه با ما همراه باشید تا با ۹ راه کاهش استرس کارشناسان در مرکز تماس هنگام ارائه خدمات مشتری آشنا شویم.

استرس در مرکز تماس

استرس در مرکز تماس نه تنها گسترده، بلکه هزینه بر است. در واقع، مراکز تماسی که استرس در محل کار را برطرف نمی‌کنند می‌توانند خود را برای شکست آماده کنند.

دلایل استرس در کارشناس مرکز تماس

دلایل متعددی برای استرس شدید در میان نمایندگان و کارشناسان خدمات مشتری وجود دارد:

  • برخورد با مشتریان عصبانی
  • آموزش ناکافی
  • منابع ناکافی
  • کار تکراری
  • مدیریت حجم بالای تماس ها
  • تکنولوژی و تجهیزات ناکافی
  • نظارت مداوم بر عملکرد
  • عدم شناخت
  • ضعف پشتیبانی
  • محیط کار نامناسب

بنابراین، این پست 9 روش ساده کاهش استرس را برای نمایندگان و کارمندان مرکزتماس ارائه می‌دهد.

اهمیت کاهش استرس کارشناس مرکز تماس

تعداد نمایندگان خدمات مشتری سال به سال در حال افزایش است. به ویژه با شرایط همه گیر فعلی، خدمات پشتیبانی از راه دور به مشتریان حتی بیشتر از قبل اهمیت یافته است. با وجود افزایش تقاضا برای کانال‌های خدمات دیجیتالی مانند فیس بوک، واتساپ و چت بات، بیش از 50 درصد از مصرف کنندگان همچنان ترجیح می‌دهند از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا چت زنده با نماینده و کارشناسان پشتیبانی مشتری تماس بگیرند.

متأسفانه، افزایش درخواست‌های پشتیبانی از مشتری منجر به درصد بالاتری از فرسودگی شغلی و استرس کارکنان شده است. برخی از شاخص‌های فرسودگی شغلی شامل غیبت مکرر، انگیزه کمتر و از دست دادن تمرکز به راحتی است.

پیامدهای استرس و فرسودگی شغلی در میان کارکنان خدمات مشتری
پیامدهای استرس و فرسودگی شغلی در میان کارکنان خدمات مشتری

پیامدهای استرس و فرسودگی شغلی در میان کارکنان خدمات مشتری

علاوه بر این، تحقیقات زیادی نشان داده است که استرس می‌تواند تأثیر بسزایی در بدن و سلامت روانی ما داشته باشد، در حقیقت، گزارش شده است که کارکنان خدمات مشتری اغلب پس از یک روز متوسط کار، احساس خستگی جسمی و روحی می‌کنند.

علاوه بر این، فرسودگی شغلی در محل کار می‌تواند به طور مستقیم منجر به عملکرد ضعیف کار و بیماری روانی شود. به عنوان مثال ، 13 درصد از کارکنان به دلیل سطح استرس زیاد در محل کار اعتماد به نفس کمتری دارند و 33 درصد از کارکنان احساس می‌کنند به درستی درگیر شغل خود نیستند. همه این عوامل در نهایت منجر به هزینه های بیشتر، بهره وری کمتر کار و کیفیت خدمات مشتری پایین می‌شود.

مطالعه کنید:  دسته بندی استانداردها و kpiهای مهم مرکز تماس (کال سنتر)- بخش اول

بنابراین ارائه کمک در محل و از راه دور به کارکنان پشتیبانی مشتری (کارشناسان پاسخگو در مراکز تماس) برای رهایی از استرس در محل کار برای بسیاری از سازمان‌ها به یک امر حیاتی تبدیل شده است. در زیر 9 نکته برای کاهش موثر استرس کارکنان مرکز تماس و افزایش رضایت مشتری آورده شده است.

روش‌های کاهش استرس کارشناس مرکز تماس

۱- توجه به سلامت و بهداشت

بله سلامت و بهداشت از مسائل بسیار مهم در مراکز تماس می‌باشد. در هر مرکزتماس باید علاوه بر پاکسازی مرتب محیط‌های عمومی برنامه مدونی برای تمیز کردن میزها و محیط کار اپراتورها فراهم گردد.

دما

دما محیط نیز تاثیر بسزایی در کارایی کارشناسان مرکزتماس دارد. باید دمای محیط به صورتی باشد که در فصول سرد و فصول گرم در حدی باشد که کارشناسان مرکزتماس بتوانند به راحتی به کارشان ادامه بدهند.

نور

نور در سالن‌های کالسنتر و مرکزتماس نیز از موارد بسیار مهم می‌باشد. میزان نور نه باید انقدر زیاد باشد که چشمان کارشناسان مرکزتماس را اذیت کند و نه باید آنقدر کم باشد که آن‌ها برای دیدن اطلاعات صفحه نمایش لازم باشد زیادی به صفحه نمایشگر کامپیوتر نزدیک شوند.

۲-نرم افزار مرکز تماس

نرم افزارهای مرکز تماس باید قابلیت ورود و خروج سریع و کار کردن سریع بدون دخالت موس را داشته باشند. این موضوع ممکن است برای شما که از بیرون به این ماجرا نگاه می کنید زیاد مهم نباشد ولی برای کارشناسان مرکز تماس که هر روز با آن سر و کار دارند بسیار مهم است و تاثیر بسزایی در کارایی آن‌ها دارد.

۳-کمک به کارشناس تازه وارد مرکز تماس برای کاهش استرس آن‌ها

کمک به کارشناس تازه وارد به مرکز تماس بسیار مهم است. در خیلی از مراکز تماس معمولاً افراد تازه وارد را به شیوه سنتی در کنار شخص دیگری قرار می دهند که سابقه دار است ولی در همان دوره زمانی از فرد با سابقه توقع خروجی یکسان را دارند. اگر قرار است افراد با سابقه به افراد تازه وارد آموزش دهند باید برای این کار انگیزه داشته باشند. این انگیزه می‌تواند این باشد که حداقل در آن روزها توقع کمتری نسبت به کارایی از آنها داشته باشیم.

روش‌های کاهش استرس کارشناسان در مرکز تماس
روش‌های کاهش استرس کارشناسان در مرکز تماس

 

۴-پایگاه دانش در مرکزتماس

نرم افزار پایگاه دانش در مرکز تماس می‌تواند تاثیر بسزایی در کارایی و کاهش میزان استرس کارشناسان در ارایه اطلاعات جدید یا بروز شده داشته باشد. در کال سنترهایی که این کار به صورت دستی انجام می شود کارشناسان پاسخگو همیشه در استرس هستند که آیا اطلاعات مکتوبی که در دست دارند آیا آخرین و بروزترین اطلاعات است یا خیر. در صورتی که نرم افزارهای پایگاه دانش در مرکز تماس این موضوع را تضمین می‌کنند که همیشه آخرین اطلاعات در اختیار آن‌ها قرار گرفته است. همچنین از دیگر قابلیت‌های پایگاه دانش در مراکز تماس می‌توان به رویه‌ها یا خدمات جدید اشاره کرد که کار را برای کارشناسان بسیار راحت می‌کند.

مطالعه کنید:  چگونه مشتریان ناراضی را به هواداران برندتان تبدیل کنید!

۵-هدست‌های مناسب مرکز تماس

هدست مناسب یکی از مهمترین ابزار هر کارشناس مرکزتماس می‌باشد. هدستهای بی کیفیت یا آنهایی که دائماً قطع وصل می‌شوند استرس زیادی برای کارشناسان مرکز تماس ایجاد خواهد کرد و بعلاوه اینکه تأثیر مستقیم بر میزان رضایت مشتریان و تماس گیرندگان خواهد داشت.

۶-داشبورد شخصی و گروهی

یکی از قابلیت‌های مهم در نرم افزارهای مرکز تماس ارایه داشبورد شخصی و گروهی می باشد. کارشناسان مرکز تماس وقتی به نرم افزار داشبورد شخصی مجهز باشند دائماً می‌توانند میزان پیشرفت خود را بررسی کنند. این قابلیت به تنهایی علاوه بر کاهش استرس می‌تواند کارایی آن‌ها را بسیار افزایش دهد. همچنین داشبوردهای گروهی و تیمی در مرکز تماس می‌تواند انگیزه بیشتری به افراد برای رسیدن به اهداف روزانه مرکز تماس بدهد.

۷-اتصال مرکز تماس به CRM

یک ارتباط خوب بین نرم افزار مرکز تماس و نرم افزار سی آر ام این قابلیت را به کارشناسان کال سنتر می‌دهد که آن‌ها بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیازشان دسترسی پیدا کنند بدون انکه بخواهند در نرم افزارها و منوهای مختلف نرم افزار وارد شوند. دسترسی سریع به اطلاعات تماس گیرنده علاوه بر کاهش استرس تاثیر بسزایی در سرعت پاسخگویی خواهد داشت.

چرا کارکنان و کارشناسان مرکز تماس دچار استرس می‌شوند؟
چرا کارکنان و کارشناسان مرکز تماس دچار استرس می‌شوند؟

۸-تلفن گویا

تلفن گویا طبقه بندی شده در مراکز تماس می‌توانند به کارشناس مرکز تماس کمک زیادی در ساعات پیک کاری نمایند.

معمولاً این تلفن گویا طبقه بندی شده به صورت کدهای از پیش تعریف شده و برای اطلاعات مشخصی تعریف شده است که کارشناس پس از تشخیص نیاز تماس گیرنده می‌تواند تماس گیرنده را به آن منو تلفن گویا هدایت کند.

۹-توزیع تماس‌ها بر اساس تخصص

توزیع تماس‌ها بر اساس میزان تخصص گروه‌های کارشناسی علاوه بر تاثیر مستقیم بر رضایت مشتریان و تسریع در امر پاسخگویی اثر بسیار زیادی بر کاهش استرس کارشناسان خواهد داشت. در مرکز تماس باید همواره تماس‌ها به سمت کسانی هدایت شوند که توان پاسخگویی آن تماس‌ها را داشته باشند.

ما در این مقاله تلاش کردیم تا بتوانید با کنترل عواملی، استرس کارشناس تماس را کاهش دهید و به تقویت روحیه آنان کمک کنید. قطعا بهبود وضعیت کارکنان شما تاثیر مستقیم بر روند کار مرکز تماس و بهبود ارتباط با مشتریان را دارد.