حتی باشکوه‌ترین کسب‌وکارها شروعی فروتنانه دارند. چه شرکت شما از یک اتاق کوچک شروع کنید چه یک مکان تجاری شیک، یکی از وجوه مشترک موفق‌ترین شرکت‌ها استراتژی آن‌ها برای رشد است. شرکت‌های موفق در مرکز تماس روی هر مشتری تمرکز می‌کنند، نه فقط مشتریانی که به دلیل مشکلاتی با آن‌ها تماس می‌گیرند.

اگر یک تجارت کوچک 2 نفره یا یک غول 2000 کارمند هستید، مشتری شما مهم‌ترین دارایی شماست. راز رشد شرکت شما این است که بتوانید سطح خدمات مشتری را با وجود کوچک یا بزرگ بودن حفظ کنید. اگر کارها را به درستی انجام دهید، اولین مشتری که به دست آورده‌اید ممکن است 10، 20 یا حتی 50 سال بعد همچنان از شما استفاده کند.

آیا می‌خواهید بدانید کسب‌وکارها چگونه این کار را انجام می‌دهند؟

اهمیت مرکز تماس برای کسب‌وکارها

مرکز تماس به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا خدمات مشتری در سطح بالایی قرار گیرد، بدون اینکه شرکت‌ها مجبور باشند از کارکنان داخلی خود برای خدمات مشتری استفاده کنند. با این قدرتی که در اختیار دارید، خدمات مشتری شما می‌تواند واکنشی، فعال و آموزش دیده باشد. در اینجا آمده است که چگونه مرکز تماس می‌تواند به موفقیت خدمات مشتری شما کمک کنند:

1. خدمات مشتری ورودی بدون ساعات کاری

اکثر مراکز تماس 24 ساعته در دسترس هستند و پرسنل دارند. به این معنی که خدمات مشتریان شما نیازی به محدود کردن ساعات کاری سنتی ندارد. مشتریان شما همیشه کسی را خواهند داشت که با او صحبت کنند، حتی زمانی که کسب‌وکار شما برای یک شب تعطیل است.

در دسترس بودن 24/7 به این معنی است که شما به هر نوع مشتری خدمات پاسخگویی ارائه  می‌دهید. آن‌هایی که در ساعات کاری تماس می‌گیرند و آن‌هایی که پس از اتمام کار خود با شما تماس می‌گیرند. پوشش 24 ساعته نشان می‌دهد که شما به هر مشتری اهمیت می‌دهید.

 

2. کارمندان خدمات مشتری خود را بهره‌ورتر کنید

در حالی که نمایندگان مرکز تماس شما در حال پاسخگویی به تلفن‌ها هستند، کارکنان داخلی شما زمان بیشتری برای انجام کارهای مهم‌تر خواهند داشت. این امر کارمندان شما را بسیار کارآمدتر می‌کند.

مراکز تماس می‌توانند بار کارکنان داخلی شما را با موارد زیر کاهش دهند:

 

• پاسخ به سؤالات از طرف شما

سؤالاتی مانند نوع خدماتی که ارائه می‌دهید، ساختار قیمتی شما چیست، چه زمانی در دسترس هستید و غیره سوالات آسانی هستند که مرکز تماس شما می‌تواند به آن‌ها پاسخ دهد.

• عیب یابی مسائل اساسی

وقتی به نمایندگان مرکز تماس این فرصت داده می‌شود تا با درخواست‌های مشتریان عیب یابی کنند، می‌توانند با اولین تماس به مشتریان کمک کرده و مسائل مهم را شناسایی کنند.

• کاهش تعداد تماس‌ها

نمایندگان مرکز تماس به کاهش تعداد تماس‌هایی که شما و تیم‌تان باید پاسخ دهید و رسیدگی کنید، کمک می‌کنند، به این معنی که واقعاً می‌توانید روی مسائل بزرگ تمرکز کنید.

 

3. تمام ارتباطات مشتری خود را در مرکز تماس متمرکز کنید

به منظور سازماندهی، کسب‌وکارها باید وظایف مختلف را تقسیم‌بندی کنند و بخش‌هایی ایجاد کنند که این وظایف را انجام دهند. مانند صورتحساب، خدمات مشتری و غیره. زمانی این امر می‌تواند پیچ ​​و خم برای مشتریان باشد که هر یک از آن بخش‌ها داده‌های تماس مستقلی داشته باشند.

به جای اینکه مشتریان خود را مجبور کنید تعداد زیادی اعداد مختلف را به خاطر بسپارند، بدون توجه به مشکل، یک نقطه تماس واحد برای مشتریان خود ایجاد کنید. برای مثال، راه‌اندازی یک تلفن گویا برای تماس‌های مستقیم بر اساس پاسخ یا ورودی تماس‌گیرنده. این امر به متمرکز کردن تمام نقاط تماس و ساده‌سازی تماس‌ها کمک می‌کند.

 

4. داده‌های تماس را به راحتی غربال کنید تا نقاط ضعف را پیدا کنید

مرکز تماس مملو از داده‌های گزارشی است که می‌توانند به نفع شما استفاده شوند. برای مثال، می‌توانید به دنبال روندهای مبتنی بر وضعیت تماس باشید تا ببینید چگونه فرآیندهای جدید ممکن است برای بهبود تجربه مشتری پیاده‌سازی شوند. در اینجا چند داده مهم دیگر وجود دارد که باید به آن‌ها توجه کنید:

• نتیجه تماس

برای کسب‌وکارهای که می‌خواهند میزان پیام‌های دریافتی را کاهش دهند، باید اپراتورها را آموزش دهند تا وظایف بیشتری انجام دهند. آن‌ها باید به آمار نتیجه تماس فعلی خود نگاه کنند. سپس تصمیم بگیرند که چه چیزی باید اضافه شود، مانند برخی از قابلیت‌های عیب یابی اساسی. همچنین از کارکنان خود بخواهند که نتایج تماس‌ها را در یک نرم افزار CRM نظیر نرم افزار CRM همکال ثبت نمایند.

• ترافیک تماس در مرکز تماس

آگاهی از زمان‌های اوج ترافیک تماس با کسب‌وکارتان، ابزاری عالی برای کمک به برنامه‌ریزی قبلی است. وقتی می‌دانید که کسب‌وکار شما بیشترین تماس‌ها را در طول ساعات 10 صبح تا 2 بعدازظهر از دوشنبه تا جمعه دریافت می‌کند، می‌توانید بر این اساس برای کارمندان داخلی خود برنامه‌ریزی کنید.

• طول تماس

اگر مرکز تماس شما هر دقیقه شارژ می‌شود، باید بتوانید به اطلاعاتی دسترسی داشته باشید که نشان می‌دهد هر تماس چقدر طول می‌کشد. به خصوص زمانی که مشتریان درباره مسائل خود صحبت می‌کنند.

 

5. تماس دوره‌ای برای اندازه‌گیری دمای مشتریان به کمک مرکز تماس

اگر می‌خواهید مشتریان به کسب‌وکار شما وفادار بمانند، باید وفاداری را متقابلاً جبران کنید. هر زمان که نیاز داشته باشید، نمایندگان مرکز تماس می‌توانند با مشتریان شما تماس بگیرند تا ببینند اوضاع چگونه پیش می‌رود. آن‌ها می‌توانند بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنند، در نظرسنجی رضایت مشتری شرکت کنند و در نهایت خط ارتباطی بین مشتریان و کسب‌وکار شما را باز نگه دارند.

اگر مشتریان سؤالاتی دارند که اپراتور نمی‌تواند پاسخ دهد یا می‌خواهند با شخصی در مورد حساب خود صحبت کند، نمایندگان مرکز تماس می‌توانند تماس را به فرد مناسب منتقل کنند. این رویکرد فعالانه برای خدمات مشتری مطمئناً مشتریان شما را در اطراف نگه می‌دارد.

 

سخن پایانی

مرکز تماس همکال به کسب‌وکارهایی مانند شما کمک می‌کند تا مشتریان را از خدمات مستقیم مشتری راضی نگه دارند. درباره خدمات مرکز تماس ما بیشتر بیاموزید و بررسی کنید که چگونه می‌تواند با برون سپاری مرکزتماس به کسب‌وکار شما کمک کند.