این امر بدیهی‌ست که تمامی کسب‌وکارها به فکر پیشرفت در صنعت خود هستند. پیاده سازی سیستم CRM یکی از راه‌هایی است که تجارت‌های بزرگ یا نوپا از آن برای تجزیه تحلیل رفتار مشتریان، کنترل درآمد و مجموعه‌ای از فعالیت‌ها که در نهایت منجربه افزایش سودآوری آنها می‌شود، استفاده می‌کنند.
پیاده سازی CRM کاری بسیار مهم و حساس است که اگر در روند آن اشتباهی رخ دهد، ممکن است تجارت با شکست مواجه شود. به همین علت ما در این مطلب در رابطه با پیاده سازی CRM و چگونگی انجام آن به‌طور کامل صحبت کرده‌ایم.
پیادهسازی CRM، فرآیندی متمرکز است که روی تمام فعالیت‌ها و ارتباطات بین سازمان و مشتریان آن نظارت می‌کند. برای پیاده سازی نرم افزار CRM به مشاوره تخصصی، نصب، راه‌اندازی، استقرار و آموزش گام‌به‌گام نیاز است که در زمان تهیه آن باید به این موارد توجه شود.
درصورتی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به گونه‌ای پیاده سازی شود که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان برطرف نشود، CRM شکست می‌خورد. در نتیجه تعداد مشتریان ناراضی بیشتر شده و پس از مدتی کسب‌وکار ازبین خواهد رفت.
سیستم CRM، برای تلفیق کردن تکنولوژی و منابع انسانی برای بدست آوردن دید بهتری از رفتارهای تجاری و ارزشی هر مشتری برای کسب‌وکار است. به همین علت مهم است که پیاده سازی سیستم CRM به چه صورت باشد. اگر این در حالت ایده‌آل راه‌اندازی شود، به سازمان کمک می‌کند تا:
هدف از پیاده سازی CRM دستیابی به تمام موارد گفته شده است. در زمان راه‌اندازی CRM مهم است که چه اهدافی برای تجارت تعیین می‌شود. این اهداف باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند تا به موفقیت کسب‌وکار کمک کنند. این ویژگی‌ها عبارتند از:
در این بخش بهترین اهدافی که کسب‌وکارها می‌توانند برای پیاده سازی سیستم CRM خود درنظر بگیرند را معرفی کرده‌ایم.
68 درصد از مشتریان، بخاطر بی‌توجهی برند به آنها، برند را رها می‌کنند و جذب رقیبان می‌شوند. یکی از اهداف پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان این است که برای شناخت بیشتر علایق، تعاملات و فعالیت‌های مخاطبان را دنبال می‌کند.
در نهایت این پیگیری‌ها به سازمان کمک می‌کند تا کمپین‌هایی برای مشتریان وفادار راه‌اندازی کند. از این طریق امکان پیشی‌بینی کمپین فعلی و مقایسه کمپین فعلی با قبلی امکان‌پذیر است. این هدف در بازه زمانی 3 تا 6 ماهه بررسی می‌شود.
سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و کوتاه کردن چرخه‌ی فروش، از جمله کارهایی‌ست که در برنامه CRM انجام می‌شود. این سیستم می‌تواند فرآیند فروش را کارآمدتر کرده تا سازمان شاهد فروش بیشتری در مدت زمان کوتاه باشد.
یکی دیگر اهدافی که کسب‌وکارها می‌توانند در زمان راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان برای خود قرار دهند، فروش بیشتر است. با تمرکز بر فروش محصولات و خدمات به افراد مناسب، افزایش درآمد رخ می‌دهد.
هر تجارت سرنخ‌های متعددی دارد که برخی از آنها ارزش بیشتری برای سرمایه‌گذاری دارند. به وسیله این سیستم، سازمان‌ها می‌توانند کیفیت مشتریان بالقوه خود را بررسی کنند. به این ترتیب هزینه جذب مشتری کاهش می‌یابد زیرا کمپین‌های موثرتر برگذار می‌شوند. توجه کنید این امر پس از پیاده سازی نرم افزار CRM امکان‌پذیر است.
نحوه‌ی پیادهسازی CRM شامل چند مرحله اصلی است که عبارتند از:
برای داشتن یک سیستم موفق باید در ابتدا استراتژی و چشم‌انداز شرکت مشخص شود. شما به‌عنوان مدیر کسب‌وکار باید مشخص کنید که می‌خواهید مشتریان چه تصویری از شما به‌خاطر بیاورند. برای مثال می‌خواهید در ذهن افراد برندی مشتری مدار و پیشرو باشید. فرقی نمی‌کند شرکتی بزرگ یا نوپا هستید، داشتن این چشم‌انداز برای برند شما بسیار مهم است.
همچنین باید استراتژی موفقی برای پیاده سازی CRM درنظر بگیرید. در استراتژی باید موارد زیر را به‌طور دقیق مشخص کنید:
تیمی که برای پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری نیاز است، شامل افراد زیر خواهد بود:
این فرد مسئولیت مدیریت تمام مراحل پیاده سازی را به عهده دارد.
مسئولیت انتقال و سازماندهی اطلاعات با تحلیل‌گر است.
توسعه‌دهند مسئولیت سفارشی‌سازی نرم افزار را بر عهده دارد.
برای محقق شدن اهداف درنظر گرفته شده باید آنها را اولویت‌بندی کنید. زیرا اگر این کار را انجام ندهید ممکن است پروژه شما با شکست مواجه شود یا دیرتر به نتیجه دلخواه برسید. برای مثال می‌توانید طبق اولویت‌بندی زیر اهداف خود را مشخص کنید.
پیاده سازی CRM در شرایطی موفقیت‌آمیز خواهد بود که تمامی کارمندان روند جدید را قبول کنند و از آن به‌طور مستمر استفاده کنند. به همین علت مدیران تمام بخش‌ها باید روند جدید را به کارمندا