کسب‌وکارها بدون اندازه‌گیری عملکرد خود نمی‌توانند به موفقیت برسند. هر قدمی که برداشته می‌شود نتایجی به‌دنبال دارد که با توجه به آن‌ها می‌توان کیفیت و کمیت خروجی را بررسی کرد. برای انجام این کار معیارهایی به نام شاخص کلیدی عملکرد وجود دارد.
این شاخص‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا مسیر درستی را برای رسیدن به موفقیت طی کنند. در واقع آن‌ها نقاط عطفی برای سنجش میزان پیشرفت سازمان هستند.
در این مطلب با شاخص‌های کلیدی عملکرد و علت اهمیت آن‌ها آشنا خواهید شد.
شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارهای مهم، کلیدی و قابل اندازه‌گیری هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا میزان عملکرد و پیشرفت خود را بدست آورند. این شاخص‌های انتخابی را باید در محدوده‌ی زمانی مشخصی، معین کرد تا بتوان تغییرات اعمال شده را اندازه‌گیری کرد.
کسب‌وکارها با انتخاب درست و دقیق شاخص‌های کلیدی عملکرد، می‌توانند دید دقیقی از کارکرد هر شخص، دپارتمان، فرآیندها و کمپین‌ها به‌دست آورند. این کار اهداف و موفقیت در بلند مدت را در مسیری درست قرار می‌دهد. KPIها باید مرتبط با استراتژی و اهدافی باشند که سازمان برای خود تعیین کرده است. همچنین برای آن‌ها باید عدد یا درصد دقیقی را در نظر گرفت تا کارمندان آن را درک کنند.
این شاخص‌ها در سطوح مختلفی از کسب‌وکار استفاده می‌شوند تا میزان موفقیت در دستیابی به اهداف ارزیابی شود. هر شرکت می‌تواند برای ارزیابی عملکرد کلی، KPI مشخصی داشته باشد. در کنار آن برای اثربخشی بیشتر واحدهای خاص (فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و…) KPIهای کوچک‌تری تعریف خواهد شد.
مراحل و نحوه ایجاد شاخص کلیدی عملکرد
مدیران کسب‌وکار برای اینکه بتوانند شاخص‌های کلیدی عملکرد را به درستی انتخاب کنند باید مطابق استانداردها عمل کنند. رعایت این استانداردها اهمیت بسیاری بر نتیجه خواهد داشت. در ادامه مراحل ایجاد KPI را به طور کامل شرح داده‌ایم.
1. هدف‌گذاری
در شرکت‌ها فعالیت‌ها و واحدهای مختلفی وجود دارد. تمامی این واحدها نیاز به نظارت به یک اندازه ندارند. به همین علت در مرحله اول باید مشخص شود که هر شاخص کلیدی عملکرد چه هدفی دارد. این اهداف می‌توانند افزایش فروش، افزایش بازدید سایت، بازگرداندن مشتریان ناراضی، آگاهی از برند، برندسازی و هر هدف مشخص دیگری باشد.
2. اطمینان از هوشمند بودن شاخص‌های انتخابی
شاخص‌های کلیدی عملکرد علاوه بر اینکه باید با اهدف کسب‌وکار همسو باشند، باید به صورت هوشمند یا SMART انتخاب شده باشند. برای بررسی هوشمندی KPIها باید برای سوالاتی مرتبط با هر کدام از موارد، پاسخ مشخصی وجود داشته باشد. این سوالات شامل:
- آیا شاخص تعریف شده، به راحتی درک می‌شود؟
- آیا می‌توان آن را به سادگی اندازه‌گیری کرد؟
- استفاده از شاخص کلیدی عملکرد فوق به سنجش میزان عملکرد کمک می‌کند؟
- KPI انتخاب شده با هدف و استراتژی کلی تجارت همسو و مرتبط است؟
- امکان اندازه‌گیری آن در بازه زمانی معین و محدود وجود دارد؟
- شاخص انتخاب شده در آینده هم اهمیت خود را حفظ می‌کند؟
زمانی که به تمامی این سوالات و پرسش‌های مشابه پاسخ داده شد، باید بررسی شود که پاسخ چند سوال منفی است. اگر تعداد جواب‌های منفی بیشتر از جواب‌های مثبت بود، این معنی را می‌دهد که شاخص کلیدی عملکرد باید کاملا تغییر کند.
3. محول کردن مسئولیت هر KPI به فردی خاص
باید افرادی معتمد را در سازمان پیدا کنید و مسئولیت نظارت بر هر شاخص را به هر یک از آن‌ها محول کنید. چنانچه این افراد معتمد نباشند ممکن است برای نشان دادن گزارش‌های موفقیت‌آمیز مقدار شاخص‌ها را تغییر دهند.
4. نظارت و محاسبه‌ی شاخص‌های کلیدی عملکرد
در آخر باید شاخص‌های تعیین شده، محاسبه شوند. بهتر است بازه‌های زمانی از پیش تعیین شده وجود داشته باشد تا مطابق آن‌ها نظارت انجام شود. این بازه می‌تواند به صورت هفتگی، ماهانه، فصلی و هر بازه‌ای که نتیجه بهتری از آن گرفته می‌شود، باشد.
این کار به مدیران کمک می‌کند تا راحت‌تر علت تغییرات به‌وجود آمده در نتایج را متوجه شوند. اگر نتایج دوره‌ای برای واحدهای دیگر هم فرستاده شود، در انتها نتایج بهتری بدست خواهد آمد.
انواع شاخص کلیدی عملکرد
انواع مختلفی از شاخص‌های کلیدی عملکرد وجود دارد. این KPIها که براساس اهداف و استراتژی‌های سازمان تعریف شده‌اند، هرکدام بازه زمانی خاصی برای خود خواهند داشت. انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارتند از:
· استراتژیک
این KPI برای نظارت بر عملکرد کلی و نظارت در سطح بزرگ بر فعالیت کسب‌وکار است. مدیران با KPIهای استراتژیک می‌توانند وضعیت تجارت را در هر زمانی بررسی کنند. شاخص‌هایی مانند سهم بازار، بازگشت سرمایه، میزان درآمد و مواردی از این دست در دسته‌ی شاخص‌های استراتژیک قرار می‌گیرند.
· عملیاتی
بررسی میزان فروش در منطقه، میانگین هزینه حمل و نقل ماهانه و هزینه خریدها از جمله شاخص‌های عملیاتی هستند. به‌طور کلی می‌توان گفت KPIهای عملیاتی بر فرآیندها و میزان کارایی تجارت نظارت دارند. بازه اندازه‌گیری آن‌ها کوتاه مدت است و به صورت هفتگی یا ماهانه بررسی می‌شوند.
· عملکردی
بسیاری از شاخص‌ها مختص به یک بخش از سازمان هستند. به‌عنوان مثال در بخش IT بهبود امنیت سایت بررسی می‌شود و در بخش مالی حاشیه سود ناخالص یا دارایی‌ها اندازه‌گیری می‌شود.
· Leading و Lagging
شاخص کلیدی عملکرد Leading کمک می‌کند تا پیش‌بینی نتایج به درستی انجام شود. اما شاخص Lagging وضعیت حال حاضر سازمان را اندازه‌گیری می‌کند. با ترکیب این دو شاخص تجارت‌ها نقاط قوت و ضعف خود را ارزیابی می‌کنند.
چرا شاخص کلیدی عملکرد مهم است؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد، به اطمینان از اینکه فعالیت واحدهای مختلف با اهداف سازمان همسو است، کمک می‌کنند. دلایل اهمیت KPI عبارتند از:
- شرکت‌ها با استفاده از این معیارها می‌توانند تمام واحدها و تیم‌ها را در یک مسیر هدایت کنند. فرقی نمی‌کند این مسیر برای ارزیابی موفقیت پروژه است یا عملکرد کارمندان، این شاخص باعث می‌شود همه‌ی آن‌ها در یک راستا فعالیت کنند.
- با بررسی و ارزیابی فعالیت‌ها در بازه‌های زمانی مشخص سازمان از خطرات جدی مانند ورشکستگی در امان خواهد ماند. به همین علت برای حفظ سازمان استفاده از این شاخص‌ها اهمیت زیادی دارد.
- معیارهای KPI به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند از میزان موفقیت و شکست‌های خود اطلاع پیدا کنند. به این وسیله سازمان‌ها متوجه می‌شوند که چه کارهایی برای آن‌ها مفید است و چه کارهایی به ضرر آن‌ها است تا برای فعالیت‌های بعدی خود استراتژی‌های بهتری بچینند.
سخن پایانی
ما در تیم همکال بر این باور هستیم که وجود شاخص کلیدی عملکرد برای تمامی کسب‌وکارها حیاتی است. همانطور که در این مقاله گفتیم با تعریف KPI کسب‌وکارها برای رسیدن به موفقیت در طولانی مدت سرمایه‌گذاری می‌کنند. همچنین می‌توانند از رسیدن ضررهای کلان به شرکت جلوگیری کنند.
