“مشتری حرف اول را می‌زند”، “همیشه حق با مشتری است”. همه ما این شعارها را از تمامی کسب‌وکارها شنیده‌ایم. اما آیا واقعا کسب‌وکارها به آن پایبند هستند؟ طبق گزارشی که شورای عالی بازاریابی منتشر کرده است، 14 درصد از برندها به اصل مشتری مداری پایبند هستند که تنها 11 درصد از آن‌ها معتقدند با این رویکرد موفق خواهند شد.
در دنیای امروز، مشتریان رکن اصلی برای هر تجارتی هستند و تمامی فعالیت‌ها حول محور آن‌ها است. در این روزها خریداران به راحتی نظرات منفی و مثبت خود را بروز می‌دهند. به همین علت اگر از خرید خود رضایت داشته باشند آن را به دیگران نیز معرفی کرده، اما اگر رضایت نداشته باشند؛ نارضایتی خود را به افراد بیشتری خواهند گفت.
به همین علت اصل مشتری مداری برای هر تجارتی اهمیت دارد تا بتواند سهم بازار را بدست آورد و آن را حفظ کند. برای اینکه با این بسیار مهم آشنا شوید این مطلب را تا انتها مطالعه نمایید.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری، یعنی مشتریان در مرکز استراتژی‌ها، توجه و اهداف شرکت قرار دارند و فعالیت‌های سازمان بر بهبود تجربه مشتری تمرکز دارد. این استراتژی‌ها مطابق نیازهای مشتری در جهت جلب رضایت مشتری چیده می‌شوند.
به بیان ساده‌تر می‌توان گفت مشتری مداری یعنی تمام کارهایی که باعث می‌شود مشتری حس خوب بدست آورد. به همین علت فقط ارائه محصولات و خدمات به مشتری کافی نیست. کسب‌وکارها باید به‌عنوان فروشنده اداب احترام را رعایت کرده و ارتباطی دوستانه با خریدار برقرار کنند.
علاوه‌بر رعایت اداب اجتماعی، تجارت باید بتواند نیازهای مشتریان را برطرف کند. برای جلب رضایت مشتری باید نیازهای آن‌ها شناسایی شود. هر سازمانی برای شناخت خریداران خود باید بتواند به سوالات زیر پاسخ دقیق بدهد:
- مشتری به چه نوع محصول یا خدمتی نیاز دارد؟
- انتظارات مشتری از برند چه چیزهایی است؟
- چه امتیازهابی مشتریان را خوشحال می‌کند؟
- چطور می‌توان رضایت مشتری افزایش داد؟
مدیران برای اینکه بتوانند مشتریان را بهتر بشناسند، می‌توانند ارزش‌هایی که رقیبان برای نیازهای مشتریان خود خلق کرده‌اند را ارزیابی کنند. با این کار هم رقیبان را بررسی کرده‌اند هم شناخت بهتری از رفتار و نیاز خریداران بدست آورده‌اند.
در نهایت تمامی این بررسی‌ها کسب‌وکارها باید تلاش کند تا در زمان خرید یا ارتباط حس خوبی را به مشتریان انتقال دهند. همچنین باید سعی کنند این حس مثبت را به صورت دائمی حفظ کرده تا خریداران ماندگار شوند.
زمانی که شناخت کافی از مشتریان وجود داشته باشد، محصولات و خدمات در جهت رفع نیاز آن‌ها ارتقا پیدا می‌کند. در نتیجه فروش بهتر و موثرتری تجربه خواهد شد. با اینکه فروش یکی از مزایای مهم مشتری مداری‌ست، اما کسب‌وکارها برای ادامه حیات به چیزی بیشتر از فروش نیاز دارند.
دلایل اهمیت مشتری مداری:
1. افزایش اعتماد مشتری
مشتریان به برندهایی که برای آن‌ها ارزش قائل هستند، وفادار می‌مانند. خدماتی مانند پاسخگویی به نگرانی مشتریان، تغییر سیاست‌های کاری در جهت حمایت از آن‌ها، برقراری ارتباط موثر و محصولات عالی از جمله کارهایی‌ست که باعث افزایش اعتماد مشتریان خواهد شد.
برای مثال با وجود ضمانت بازگشت وجه، مشتریان با خیال راحت‌تری خرید می‌کنند. زیرا اگر از کالای خریداری شده رضایت نداشته باشند می‌توانند هزینه خود را پس بگیرند. همچنین این کار به مخاطبان این حس را منتقل می‌کند که رضایت آن‌ها اولویت برند است و محصول مناسبی برای مشتری ارسال خواهد شد.
2. رضایت بیشتر کارکنان با مشتری مداری
کسب‌وکاری که بر پایه و اساس مشتری مداری برپا شده است، کارمندان وفاداری هم خواهد داشت. زیرا زمانی که مشتریان راضی با تجارت و کارمندان ارتباط برقرار کنند، کارکنان نیز حس خوبی خواهند داشت. به همین علت کارکنان از کار در سازمانی که رضایت مشتری زیادی دارد، راضی بوده و از آن جدا نخواهند شد.
3. فروش بیشتر محصول
کسب‌وکاری که سعی در جلب رضایت مشتریان خود دارد، فروش بیشتری هم تجربه خواهد کرد. زیرا هر چه خریداران از خرید خود و خدماتی که دریافت کرده‌اند راضی باشند، اعتماد بیشتری به برند پیدا می‌کنند. افراد از برندهایی که مشتری مدار هستند بیشتر خرید می‌کنند.
4. ایجاد استانداردهای صنعتی بهتر با مشتری مداری
زمانیکه کسب‌وکارها بر مبنای جلب رضایت مشتری فعالیت کنند، همیشه به فکر ارتقا خود خواهند بود. به همین علت یک چهارچوب مشخص برای روند فعالیت خود درنظر می‌گیرند و با هربار ارتقا محصولات یا خدمات، ارزش بهتری را به مشتریان خود ارائه می‌کنند.
این کار باعث می‌شود از رقبای خود در صنعت پیشی بگیرند و رقبا نیز مانند مخاطبان تحت تاثیر قرار خواهند گرفت.
5. افزایش سودآوری
با افزایش رضایت مشتریان و افزایش فروش، کسب‌وکارها در طولانی مدت شاهد افزایش سودآوری خواهند بود. زیرا با بیشتر شدن تعداد مشتریان راضی، فرصت‌های تجاری جدیدی پیش روی سازمان‌ها قرار می‌گیرد.
6. اعتبار و شهرت بیشتر به وسیله مشتری مداری
خریدارانی که از خدمات دریافتی از سمت برندها رضایت کامل داشته باشند، برند را به دیگران هم معرفی می‌کنند. در نهایت این امر موجب می‌شود تا پس از مدتی اعتبار و شهرت تجارت بیشتر شود.
7. حفظ سهم بازار در شرایط سخت
کسب‌وکارها با مشتری مدار بودن، خود را برای روزهای سخت بیمه می‌کنند. زیرا همیشه شرایط جامعه خوب نمی‌ماند و مشکلاتی چون رکود اقتصادی می‌تواند باعث ورشکستگی آن‌ها شود. در این شرایط اگر تجارت مشتریان وفادار داشته باشد سهم بازار خود را از دست نمی‌دهد. اما سازمان‌هایی که مشتری مدار نباشند در این شرایط به سرعت مشتریان خود را از دست می‌دهند.
سخن پایانی
مشتریان از برندها انتظار دارند تا به آن‌ها احترام بگذارند، محصولات و خدمات باکیفیت و با قیمتی مناسب ارائه دهند، در ارائه خدمات سرعت و دقت داشته باشند و نظرات آن‌ها را بپرسند. وجود تمامی این موارد در استراتژی‌های تجارت‌ها باعث می‌شود تا مشتریان وفاداری داشته باشند.
رعایت این موارد باعث می‌شود تا مشتریان کسب‌وکار فوق را مشتری مدار بدانند. آن‌ها رضایت بیشتری از چنین تجارتی دارند. در نهایت این رضایت و وفاداری به افزایش فروش و سودآوری تجارت کمک می‌کند. همچنین باعث می‌شود تا در شرایط سخت مشتریان خود را حفظ کنند و سهم بازار خود را از دست ندهند.
مرکز تماس همکال رویکردی مشتری مدار داشته و نمایندگان آن با رعایت این رویکرد با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. چنانچه شما هم به دنبال برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود هستید می‌توانید همین حالا با کارشناسان همکال تماس بگیرید.
