انواع خدمات پس از فروش از ضروری‌ترین فعالیت‌های یک کسب‌وکار در پشتیبانی از مشتریان به حساب می‌آید. ممکن است کسب‌وکارها بیشترین تلاش خود را برای پیدا کردن و تبدیل کردن بازدید کننده به مشتری بگذارند، حال این‌که پشتیبانی از محصول و خدمات فروخته نیز بسیار مهم است و نقش کلیدی در افزایش فروش خواهد داشت.
اگر بعد از خرید، مشتری مشکل یا سوالی درمورد نحوه استفاده از محصول و یا خدمات داشته باشد، نیاز به استفاده از خدمات پس از فروش برای برطرف کردن مورد پیش آمده را دارد. کسب‌وکارها با ارائه خدمات مناسب می‌توانند تصویر ماندگار و خوب از برند خود در ذهن مشتریان بسازند.
در ادامه در این مقاله درمورد چیستی خدمات پس از فروش، اهمیت آن و استراتژی‌های کارآمد آن صحبت می‌کنیم.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش به هرگونه ارائه خدمات یا کمک که کسب‌وکارها برای مراقبت و پشتیبانی از مشتریان خود بعد از خرید انجام می‌دهند، گفته می‌شود. ارائه خدمات پس از فروش برای سازمان‌های کوچک و تازه تاسیس که جلب رضایت هر مشتری برای آن‌ها اهمیت دارد بسیار ضروری می‌باشد.
ارائه این خدمات باعث می‌شود رضایت مشتری افزایش یابد که در ادامه باعث افزایش مشتری نیز می‌شود و همچنین تصویر بهتری را برای مشتریان خود می‌سازید که هر چه در ارائه خدمات مشتری بهتر عمل کنید مشتریان وفادار و مشتاق‌تری خواهید داشت.
بعضی از سازمان‌ها این خدمات را برون‌سپاری کرده و به‌عهده اشخاص دیگر می‌گذارند تا به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند، در عین حال برخی دیگر از کسب‌وکارها از نیروهای خود برای پاسخگویی استفاده می‌کنند.
خدمات پس از فروش انواع مختلفی دارد که در ادامه به تعریف هر کدام می‌پردازیم.
چرا ارائه خدمات پس از فروش مهم است؟
خدمات پس از فروش یکی از عناصر اصلی استراتژی بازاریابی برای کسب‌وکارها و تقویت روابط با مشتریان محسوب می‌شود. اگر به مشتریان نشان دهید که بعد از خرید نیز برای شما مهم هستند، برای آن‌ها ارزش قائل‌اید و تنها به فکر فروش محصول و خدمات خود نیستید، احساس می‌کنند برای شما و برندتان مهم هستند. در نتیجه به برند شما وفادار خواهند شد. در این شرایط ممکن است حتی اگر خدمات یا محصول دیگر شما را نیاز نداشته باشد اما آن را خریداری کند یا به شخص دیگری معرفی کند.
همانطور که اشاره کردیم خدمات پس از فروش می‌تواند رضایت مشتری را چند برابر کند. در نتیجه افزایش مشتری و فروش بیشتر را به همراه خود داشته باشد. زیرا مشتریانی که از خدمات و محصولات کسب‌وکار راضی باشند حتما به دوستان و نزدیکان خود نیز معرفی می‌کنند و تبلیغات دهان به دهان اتفاق می‌افتد.
با رضایت مشتریان تصویر برند مثبتی ایجاد می‌شود که کسب‌وکارها را قابل اعتماد و مردمی نشان داده، در این صورت کسب‌وکارها با افزایش فروش روبرو شده و کاهش مشتری کمتری را تجربه می‌کنند.
انواع خدمات پس از فروش
در اینجا چند نمونه از متداول‌ترین استراتژی‌های خدمات پس از فروش را که باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود آورده‌ایم. شما می‌توانید با توجه به سیستم بازاریابی خود از هر یک از این موارد استفاده کنید.
1. پشتیبانی آنلاین
امروزه با همه‌گیر شدن دنیای آنلاین، داشتن پشتیبان آنلاین یکی از رایج‌ترین راه‌های خدمات مشتریان می‌باشد. مشتریان می‌توانند هنگام مواجهه با مشکل یا سوال در مورد خدمات و محصولات شما با کانال‌های ارتباطی (شبکه‌های مجازی، چت بات و…) کسب‌وکارها به راحتی و با سرعت ارتباط برقرار کنند. پشتیبانی آنلاین یکی از جدیدترن انواع خدمات پشتیبانی مشتریان محسوب می‌شود.
2. خدمات گارانتی
عموما شرکت‌هایی که محصولی تولید می‌کنند این گارانتی را به مشتریان خود ارائه می‌دهند. با وجود خدمات گارانتی شرکت‌ها موظف هستند مدتی را تعیین کنند. سپس در آن مدت زمان اگر مشکلی برای محصول موردنظر مشتریان رخ داد به صورت رایگان یا با دریافت هزینه‌ای ناچیز مورد پیش آمد را رفع کنند یا محصول را به صورت کامل تعویض نمایند.
3. آموزش محصول یا خدمات
این نوع خدمات پس از فروش برای بسیاری از محصولات و خدمات حیاتی می‌باشد. زیرا با داشتن آموزش استفاده مشتریان خود بدون نیاز به شخصی دیگر می‌توانند از محصول و خدمات استفاده کنند.
به عنوان مثال: شخصی یک ماکروفر خریداری کرده است حال با داشتن دفترچه راهنما یا سی‌دی آموزشی می‌تواند نحوه کار با دستگاه را یاد بگیرد. هنگام بروز مشکل از آن کمک بگیرد که این مورد محدود به زمان و مکان هم نیست.
4. ارسال نحوه کار با ارتقا یافتن محصول و خدمات
برای مثال شرکت‌های نرم‌افزاری هنگام ارتقا برنامه‌های خود موظف هستند مشتریان را از بهبود و ارتقا خدمات موجود در سیستم آگاه کنند و نحوه استفاده از آن را نیز آموزش دهند.
5. تعویض یا مرجوعی کالا
عموما کسب‌وکارهایی که محصولی را تولید می‌کنند، با توجه به در نظر گرفتن خطای انسانی کالاهایی که دچار مشکل باشد و با محصول اصلی فرق داشته باشد را به خواست مشتری با کالای دیگری تعویض یا مرجوع کرده و هزینه را عودت می‌دهند.
6. کوپن یا کد تخفیف
کسب‌وکارها می‌توانند از مشتریان خود قدردانی کنند. به این صورت که بعد از خرید یک کد تخفیف اختصاصی برای مشتری ارسال کنند تا بتواند برای خریدهای بعدی خود از آن استفاده کند.
7. نظرسنجی
کسب‌وکارها برای آگاهی از احساسات و نظرات واقعی مشتریان درمورد خدمات و محصولات خود، می‌توانند یک پرسشنامه در قالب نظرسنجی طراحی کرده و برای آنان ارسال کنند. همچنین می‌توانند همراه نظرسنجی کدتخفیفی برای قدردانی از مشارکت آن‌ها در انتهای پرسشنامه به مشتریان بدهند. نتایج و نظرات مشتریان می‌تواند برای تحلیل‌های بعدی در یک نرم افزار CRM ذخیره شود.
8. پیام‌های تعطیلات یا تبریک تولد
پیام‌هایی که شرکت‌ها در ایام تعطیل یا زمان تولد برای مشتریان خود ارسال می‌کنند، به مشتری حس ارزشمندی منتقل می‌کند. این کار باعث می‌شود مشتری به خرید از برند ترغیب شود و آن شرکت را به خوبی در ذهن خود نهادینه کند تا برای خریدهای بعدی خود حتما از محصولات و خدمات آن‌ها دیدن و خرید کند.
9. ارائه محصول و خدمات مکمل
معرفی محصول و خدمات مکمل چیزی‌ست که علاوه‌بر افزایش فروش رضایت بیشتر مشتری را به همراه خواهد داشت. برای مثال شخصی برای کمتر شدن موخوره موهای خود به دنبال محصولات مرتبط است. در این شرایط اگر فروشنده یک ماسک مو مناسب را به او معرفی کند، رضایت مشتری را به دست آورده است. اما اگر محصولی مکمل آن مانند برس با دندانه‌‌های چوبی را به او برای کاهش موخوره معرفی کند، رضایت بالاتری از طرف مشتری دریافت کرده است.
سخن پایانی
خدمات پس از فروش یک رکن اساسی برای کسب‌وکارها به حساب می‌آید. آن‌ها با داشتن این خدمات می‌توانند رضایت مشتریان خود را تا حد بالایی افزایش داده و مشتریان وفادارتری برای خود ایجاد کنند.
کسب‌وکارها می‌توانند برای به صرفه‌تر بودن ارائه برخی از خدمات پس از فروش خود (پشتیبانی آنلاین، تماس تلفنی و…)، آن‌ها به شرکت‌های دیگر سپرده و خود به ارتقای محصولات و خدمات بپردازند. برای فعالیت در این زمینه و ارائه خدمات پس از فروش مناسب می‌توانید با مرکز تماس همکال در ارتباط باشید.
