این امر بدیهی‌ست که تمامی کسب‌وکارها به فکر پیشرفت در صنعت خود هستند. پیاده سازی سیستم CRM یکی از راه‌هایی است که تجارت‌های بزرگ یا نوپا از آن برای تجزیه تحلیل رفتار مشتریان، کنترل درآمد و مجموعه‌ای از فعالیت‌ها که در نهایت منجربه افزایش سودآوری آنها می‌شود، استفاده می‌کنند.

پیاده سازی CRM کاری بسیار مهم و حساس است که اگر در روند آن اشتباهی رخ دهد، ممکن است تجارت با شکست مواجه شود. به همین علت ما در این مطلب در رابطه با  پیاده سازی CRM و چگونگی انجام آن به‌طور کامل صحبت کرده‌ایم.

پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟

پیاده‌سازی CRM، فرآیندی متمرکز است که روی تمام فعالیت‌ها و ارتباطات بین سازمان و مشتریان آن نظارت می‌کند. برای پیاده سازی نرم افزار CRM به مشاوره تخصصی، نصب، راه‌اندازی، استقرار و آموزش گام‌به‌گام نیاز است که در زمان تهیه آن باید به این موارد توجه شود.

درصورتی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به گونه‌ای پیاده سازی شود که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان برطرف نشود، CRM شکست می‌خورد. در نتیجه تعداد مشتریان ناراضی بیشتر شده و پس از مدتی کسب‌وکار ازبین خواهد رفت.

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

سیستم CRM، برای تلفیق کردن تکنولوژی و منابع انسانی برای بدست آوردن دید بهتری از رفتارهای تجاری و ارزشی هر مشتری برای کسب‌وکار است. به همین علت مهم است که پیاده سازی سیستم CRM به چه صورت باشد. اگر این در حالت ایده‌آل راه‌اندازی شود، به سازمان کمک می‌کند تا:

• خدمات بهتری به مشتریان بدهند.
• بازدهی و تاثیرگذاری مرکز تماس سازمان در ارتباط با مشتریان افزایش یابد.
• محصولات جانبی موثرتری، معرفی خواهد شد.
• کارمندان بخش فروش، سریع‌تر می‌توانند قراردادهای کاری را به ثمر برسانند.
• آسان‌تر شدن فرآیند فروش و بازاریابی.
• افزایش گردش مالی کسب‌وکار.

هدف از پیاده سازی CRM دستیابی به تمام موارد گفته شده است. در زمان راه‌اندازی CRM مهم است که چه اهدافی برای تجارت تعیین می‌شود. این اهداف باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند تا به موفقیت کسب‌وکار کمک کنند. این ویژگی‌ها عبارتند از:

• مشخص باشد: یعنی سازمان باید بداند دقیقا می‌خواهد به چه چیزی برسد.
• قابل اندازه‌گیری باشد: به این معنی است که تجارت باید بتواند با عدد یا درصد، هدف خود را مشخص کند.
• دست‌یافتنی باشد: یعنی هدف باید واقع‌بینانه انتخاب شود تا رسیدن به آن امکان‌پذیر باشد.
• سازگار باشد: یعنی هدف باید با دغدغه‌ها و اهداف دیگر سازمان، سازگاری داشته باشد.
• زمان‌دار باشد: یعنی باید برای اهداف محدوده زمانی مشخصی تعیین شود تا در آن بازه‌ی زمانی محقق شوند.

بهترین اهداف برای پیاده سازی CRM

در این بخش بهترین اهدافی که کسب‌وکارها می‌توانند برای پیاده سازی سیستم CRM خود درنظر بگیرند را معرفی کرده‌ایم.

· افزایش نرخ حفظ مشتری

68 درصد از مشتریان، بخاطر بی‌توجهی برند به آنها، برند را رها می‌کنند و جذب رقیبان می‌شوند. یکی از اهداف پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان این است که برای شناخت بیشتر علایق، تعاملات و فعالیت‌های مخاطبان را دنبال می‌کند.

در نهایت این پیگیری‌ها به سازمان کمک می‌کند تا کمپین‌هایی برای مشتریان وفادار راه‌اندازی کند. از این طریق امکان پیشی‌بینی کمپین فعلی و مقایسه کمپین فعلی با قبلی امکان‌پذیر است. این هدف در بازه زمانی 3 تا 6 ماهه بررسی می‌شود.

· کوتاه کردن چرخه‌ی فروش

سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و کوتاه کردن چرخه‌ی فروش، از جمله کارهایی‌ست که در برنامه CRM انجام می‌شود. این سیستم می‌تواند فرآیند فروش را کارآمدتر کرده تا سازمان شاهد فروش بیشتری در مدت زمان کوتاه باشد.

· فروش بیشتر با پیاده سازی CRM

یکی دیگر اهدافی که کسب‌وکارها می‌توانند در زمان راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان برای خود قرار دهند، فروش بیشتر است. با تمرکز بر فروش محصولات و خدمات به افراد مناسب، افزایش درآمد رخ می‌دهد.

هر تجارت سرنخ‌های متعددی دارد که برخی از آنها ارزش بیشتری برای سرمایه‌گذاری دارند. به وسیله این سیستم، سازمان‌ها می‌توانند کیفیت مشتریان بالقوه خود را بررسی کنند. به این ترتیب هزینه جذب مشتری کاهش می‌یابد زیرا کمپین‌های موثرتر برگذار می‌شوند. توجه کنید این امر پس از پیاده سازی نرم افزار CRM امکان‌پذیر است.

مراحل پیاده سازی CRM

نحوه‌ی پیاده‌‌سازی CRM شامل چند مرحله اصلی است که عبارتند از:

1. استراتژی و چشم‌انداز مشخص کنید

برای داشتن یک سیستم موفق باید در ابتدا استراتژی و چشم‌انداز شرکت مشخص شود. شما به‌عنوان مدیر کسب‌وکار باید مشخص کنید که می‌خواهید مشتریان چه تصویری از شما به‌خاطر بیاورند. برای مثال می‌خواهید در ذهن افراد برندی مشتری مدار و پیشرو باشید. فرقی نمی‌کند شرکتی بزرگ یا نوپا هستید، داشتن این چشم‌انداز برای برند شما بسیار مهم است.

همچنین باید استراتژی موفقی برای پیاده سازی CRM درنظر بگیرید. در استراتژی باید موارد زیر را به‌طور دقیق مشخص کنید:

• فرآیندهای کاری به چه صورت تغییر خواهند کرد.
• چه اقداماتی پس از راه‌اندازی سیستم CRM باید انجام شود.
• قصد دارید به چه اهدافی دست پیدا کنید.
• با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، چگونه کسب‌وکارتان را توسعه خواهید داد.

2. مشخص کردن تیم پیاده‌ سازی CRM

تیمی که برای پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری نیاز است، شامل افراد زیر خواهد بود:

• مدیر پروژه

این فرد مسئولیت مدیریت تمام مراحل پیاده سازی را به عهده دارد.

• تحلیل‌گر

مسئولیت انتقال و سازماندهی اطلاعات با تحلیل‌گر است.

• توسعه‌دهنده

توسعه‌دهند مسئولیت سفارشی‌سازی نرم افزار را بر عهده دارد.

• مدیر یا نماینده‌ای از واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات
• نماینده‌ای از تیم تولیدی یا فنی
• نماینده‌ منابع انسانی و پشتیبانی

3. اولویت‌بندی اهداف برنامه CRM

برای محقق شدن اهداف درنظر گرفته شده باید آنها را اولویت‌بندی کنید. زیرا اگر این کار را انجام ندهید ممکن است پروژه شما با شکست مواجه شود یا دیرتر به نتیجه دلخواه برسید. برای مثال می‌توانید طبق اولویت‌بندی زیر اهداف خود را مشخص کنید.

1. کاهش نرخ ریزش مشتریان
2. افزایش ارتباط با مشتریان
3. افزایش تعداد کانال‌های ارتباطی
4. افزایش شاخص رضایت مشتری
5. کاهش مدت زمان رسیدگی به شکایات
6. و موارد دیگری که در استراتژی خود مشخص کرده‌اید.

4. محول کردن مسئولیت به اعضا

پیاده سازی CRM در شرایطی موفقیت‌آمیز خواهد بود که تمامی کارمندان روند جدید را قبول کنند و از آن به‌طور مستمر استفاده کنند. به همین علت مدیران تمام بخش‌ها باید روند جدید را به کارمندان خود آموزش دهند و نحوه‌ی استفاده از این سیستم را بازگو کنند. در غیر این صورت سیستم CRM اهمیت و ارزش خود را از دست می‌دهد.

5. گردآوری و آماده کردن داده‌ها در پیاده سازی CRM

وارد کردن اطلاعات به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، کاری بسیار دشوار است. زیرا حجم زیادی اطلاعات از کل سازمان وجود دارد که باید تمامی آنها وارد این سیستم شوند. برای بهینه‌سازی حجم ورودی اطلاعات بهتر است قبل از پیاده سازی CRM مشخص کنید انتقال کدام اطلاعات به سیستم جدید الزامی‌تر است.

6. مشخص کردن گزارشات خروجی فرآیندها

باید برای سیستم مشخص کنید که به چه گزارشاتی مانند گزارش پرونده مشتریان، گزارش محصولات و خدمات، گزارش عملکرد پرسنل و هر گزارشی که نتیجه‌ی آن برای کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد.

7. تست سیستم

پس از پیاده سازی CRM باید سیستم را تست کنید تا ایرادات آن رفع شود. بهتر است این کار را به متخصصان IT بسپارید. این تست باید روی قسمت‌های مختلف سیستم مانند فیلدهای مربوط به مشخصات کاربران، دریابی فرآیند فروش، اتوماتیک بودن وظایف در نرم افزار و هر قسمت دیگری که در سیستم خود تعریف کرده‌اید.

سخن پایانی

پیاده سازی CRM برای تمامی کسب‌وکارها اهمیت ویژه‌ای دارد. چنانچه کسب‌وکار نوپایی هستید می‌توانید از نرم افزارهای CRM رایگان استفاده کنید. همکال این امکان را فراهم کرده است که بتوانید سیستم CRM را به‌طور رایگان برای تجارت خود راه‌اندازی کنید.