این موضوع یک اتفاق طبیعی در حوزه فروش و پشتیبانی تلفنی است که مشتریان ناراضی و عصبانی با هدف‌گیری کارکنان و پشتیبانان مراکز تماس، ناامیدی و نارضایتی خود را ابراز کنند. اگر این اتفاق برای شما افتاد، ناامید نشوید. شما اولین نفری نیستید که با صدای بلند و شاید حتی تهدید و رفتار خشونت آمیز مشتریان، مواجه می‌شوید. پس آرامش خود را حفظ کنید و برای مقابله با چنین موقعیتی برنامه‌ای طراحی کنید. در واقع نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و تبدیل آن ها به هوادارن و طرفداران سرسخت برندتان یک استراتژی در پشتیبانی از مشتریان ناراضی است. شما می‌توانید با بکارگیری یک سری قواعد و روش‌ها بازخوردهای منفی و عدم رضایت مشتری را به یک لبخند شیرین تبدیل کنید.
خطری به نام مشتریان ناراضی و خشمگین
هر مشتری عصبانی و ناراضی مطمئناً می‌تواند برای هر شرکتی خطرآفرین و یک ریسک بزرگ باشد، هم از نظر وفاداری (تا آنجا که مربوط به آن شخص خاص است) و هم شهرت شرکت (به طور گسترده تر).
بنابراین، دانستن نحوه برخورد صحیح با این نوع شرایط و پشتیبانی صحیح از مشتریان، بسیار مهم است. فرض کنید مشتریان عصبانی، توجه بی‌عیب و نقصی را دریافت می‌کنند و شما موفق می‌شوید مشکلات آنها را به طور مطلوب حل کنید. در این صورت، آنها احتمالاً به شرکت وفادار خواهند ماند. آنها به خاطر دریافت پشتیبانی صحیح از سمت شما سفیران برند شما خواهند شد.
چگونه با مشتریان عصبانی و ناراضی رفتار کنیم؟
اگر می‌خواهید در هر شغلی موفق باشید، باید نحوه برخورد با مشتریان عصبانی و ناراضی را بیاموزید که ممکن است سطح خدمات مورد انتظار خود را از شرکتی که شما نماینده آن هستید دریافت نکرده باشند.
قبل از اینکه برنامه‌ای برای مقابله با این شرایط طراحی کنید، مهم است که سعی کنید دیدگاه درک دو طرفه داشته باشید. شما اولین نقطه تماس با مشتری عصبانی هستید و آنها نگرانی‌ها و نارضایتی‌های خود را در مورد شرکت و مرکز پشتیبانی بیان می‌کنند نه درباره شما به عنوان یک فرد.
پس سعی کنید قضیه را شخصی نکنید!
هدف شما همیشه و تحت هر شرایطی در ارائه خدمات مشتریان، باید رضایت مشتری باشد، نحوه دستیابی به این امر به نقاط قوت و مهارت‌های بین فردی شما بستگی دارد. از این رو در زیر 11 نکته مهم در خدمات مشتریان و نمونه‌هایی از نحوه کمک به مشتریان ناراضی ذکر شده است، امیدواریم که برای شما کارساز باشد.
مدیریت مشتریان ناراضی از طریق تلفن و استراتژی‌های خدمات مشتریان
همانطور که می‌دانید، همه مشتریان عصبانی، یکسان نیستند. هر کدام شخصیت متفاوت و انگیزه‌های متفاوتی دارند. می‌توان گفت که هر مشتری به روش خود عصبانی می‌شود.
بنابراین، اگرچه استراتژی‌های کلی که ذکر کردیم می‌تواند در همه موارد کاربرد داشته باشد، اما روش‌های خاصی برای پشتیبانی از مشتریان ناراضی و برخورد با انواع آنان وجود دارد که به هوش و ذکاوت شما بستگی دارد.
1) خدمات بی‌نقص، با آموزش مناسب آغاز می‌شود!
«من نمی‌دانم» یا «متاسفم» بدترین عباراتی است که یک مشتری ناراضی می‌تواند از دهان کارمند پشتیبانی بشنود. کارمندان بخش پشتیبانی باید به تمامی فرایندهای کاری سازمان، محدودیت‌ها و پاسخ سوالات متداول، قبل از نیاز مشتری، احاطه کامل داشته باشند. با یک برنامه ریزی صحیح، آموزش اولیه و بعد آموزش‌های دوره‌ای می‌تواند تکمیل کننده اطلاعات افراد مرکز تماس باشد.
2) آرامش خود را حفظ کنید!
وقتی یک نماینده در تعاملات خود با دیگران آرام نباشد، با مشتری عصبانی از در موفقیت و کسب رضایت، وارد نخواهد شد. وقتی عصبانیت با بی‌اعتنایی یا کنایه همراه شود، فقط می‌توانیم نتایج بدی را انتظار داشته باشیم.
پس، در مواجهه با مشتریان سرسخت و ناراضی، مهمترین چیز این است که آرامش خود را حفظ کنید. نکته‌ای که باید به خاطر بسپارید این است که داشتن یک ذهن متفکر و متمرکز به یافتن راه حل، جهت رسیدگی به شکایات مشتری کمک کننده است.
3) اطمینان سازی کنید و با همدلی به او گوش بسپارید!
یکی دیگر از مهمترین کارهایی که در پشتیبانی از مشتریان ناراضی باید انجام دهید این است که به مشتری اطمینان دهید که به حرفهای او گوش می‌دهید. حتی اگر نتوانید دقیقاً آنچه را که طلب می‌کنند، برآورده سازید، آنها باید مطمئن شوند که پیام آنها در حال انتقال است.
علاوه بر این، فرآیند گوش دادن نباید بی علاقه یا منفعل باشد. برای آنکه شنونده فعالی باشید:
- محبورید که ذهن خود را به طور کامل متوجه تماس گیرینده عصبانی نمائید.
- فقط شکایات او را نشنوید؛
- بلکه واقعاً به عبارات و مثال‌هائی که در خصوص مشکل پیش آمده مطرح می‌کند، گوش کنید.
واقعیت غم انگیز این است که بسیاری از مشتریان قبلاً تجربیات منفی با مراکز تماس داشته‌اند. شما باید نشان دهید که آنها توجه شما را دارند و شما واقعاً قصد کمک دارید. به عنوان مثال از این عبارات کمک بگیرید:
- کار درستی انجام دادید که با ما تماس گرفتید!
- لطفاً ابتدا ماجرا و علل نارضایت خودتان را کامل توضیح دهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم.
- لطفاً با خیال راحت هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مساله مربوط است با ما در بیان بگذارید.
- من کاملاً ناراحتی و نارضایتی شما را درک می‌کنم و می‌فهمم چقدر ممکنه این موضوع، آزاردهنده باشد!
- من حتماً این موضوع را رسیدگی و با مدیر خود درمیان می‌گذارم و نتیجه را اسرع وقت به شما اطلاع می‌دهم و …
4) صحبت مشتری را قطع نکنید و اجازه دهید خودش را خالی کند!
صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می‌توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین‌تر شدن او می‌شوید. وقتی مشتریِ خشمگین در نهایت نفس عمیقی می‌کشد، شما باید همانطور که قبلا گفتیم ابراز همدردی با او را شروع کنید.
البته احترام، همدلی و برخورد مناسب با مشتری تا زمانی اولویت دارد که مشتری از موضع عصبانیت خود کوتاه آمده و با بررسی و گفتگو امکان حل مشکل یا ارائه یک راه حل مناسب وجود داشته باشد و از همه مهم‌تر شخصیت کارمند مذبور، زیر سوال نرود و خرد نشود.
5) اعتماد سازی کنید!
به این معنا که دقت کنید و وعده ای بدهید که واقعاً بتوانید آن را محقق کنید! به این ترتیب، ایجاد اعتماد نموده و به عنوان سازمان یا فردی مسئولیت پذیر شناخته خواهید شد.
گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می‌توانید بگویید:
- «ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم»
- یا «ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنم.»
- من ایده‌ای دارم؛ به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید.
6) هرگز به مشتری نه نگویید!
هرگز نباید به طور مستقیم از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید (البته می‌توانید از شکل‌های دیگر آن مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی‌توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و غیره استفاده کرد). مشتری‌ای که در حال گفت‌و‌گو با شماست، انتظار دارد بشنود شما چه کاری می‌توانید انجام بدهید تا مشکل او را حل کنید، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیست!
نکته: همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید. مثلا بگویید:
«درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برایتان انجام دهم.»
7) نگرانی‌ها را تکرار و بازگو کنید!
بعد از اینکه مشتری دلیل ناراحتیش را کاملاً توضیح داد، مشکل او را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده‌اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.
کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی‌غرضانه استفاده کنید. مثلاً، «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما از این ناراحت هستید که محصولاتی که هفته‌ی پیش قول ارسالشان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می‌کنید در واقع به مشتری نشان می‌دهید که حرفهای او را خوب شنیدید. این کار نشانه‌ی مثبتی از طرف شماست که می‌تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می‌کند تا درباره‌ی مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان حاصل کنید.
8) توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید!
سعی کنید واقعیت‌ها را برای مشتری شرح دهید. تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند. به‌علاوه بهتر است به مشتری بگویید که قصد دارید چه اقداماتی را برای کمک به او انجام بدهید. درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:
- اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
- این کار کمک می‌کند تا مطمئن بشیم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
- برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از مدیر یا سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
- آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
- در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم.
9) راه‌حلی پیشنهاد دهید!
در نهایت شما به عنوان کارمند پشتیبانی از مشتریان ناراضی، باید راه‌حلی را به آنان ارائه کنید. البته این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را داشته است. با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود. اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای پیشنهاد راه‌حل به مشتریان ناراضی:
- مشکل شما مسئله‌ای معمول و عادی نیست، ولی من قبلاً هم با موارد مشابهی برخورد داشته‌ام و می‌توانم به شما کمک کنم.
- طبق تجربه‌ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟
- من فورا این مسئله را بررسی می‌کنم و سعی می‌کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
- چند راه برای حل این مشکل وجود دارد. ما فقط باید مناسب‌ترین راه را برای شما پیدا کنیم.
- می‌دانم که این موضوع برایتان دغدغه مند است و من می‌توانم این راه‌حل را به شما پیشنهاد بدهم.
- اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی‌کند، خوشحال می‌شوم پیشنهادتان را مطرح کنید!
10) اقدام و پیگیری فراموش نشود!
بعد از اینکه هر دو طرف در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید فوراً اقدام کنید.اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، اقدامات زیر را انجام دهید:
- تمامی اقداماتی که قصد انجام‌شان را دارید برای مشتری توضیح دهید!
- مطمئن شوید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد و بالعکس. این باعث می‌شود احساس کند که هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند شما را پیدا کند.
- بعد از اینکه مشکل برطرف شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید.
- هر جا که می‌توانید، سعی کنید فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم کنید. مثلاً، می‌توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید.
11) از بازخوردها و شکایات، درس بگیرید!
عدو شود سبب خیر! آخرین مرحله این است که:
- کاری کنید که این مشکلات و موقعیت‌های ناخوشایند حتی الامکان تکرار نشود.
- اگر هنوز نمی‌دانید ریشه‌ی مشکل کجاست، آن را ریشه‌یابی کنید:
- مشکل از خود شما بوده؟
- یکی از نیروهای شما چیزی را فراموش کرده؟
- کسی از بیرون از شرکت شما بدقولی کرده و نمونه ها به دست شما نرسیده اند؟
- بعد از اینکه ریشه را پیدا کردید، فوراً آن را اصلاح کنید.
- سپس با استفاده از روش کایزن کارهایتان را روز به روز بهبود ببخشید.
- همچنین دوباره شکایات و بازخوردهای ثبت شده در نرم افزار CRM را مدیریت کنید تا بتوانید مشکلات را هرچه زودتر اصلاح کنید.
با همکال، از چالش مشتریان ناراضی عبور کنید!
مدیریت جلب اعتماد مشتریان ناراضی به صورت حرفهای، بسیار مهم است. شما با برون سپاری بخش مرکز تماس و پشتیبانی از مشتریان به مرکز تماس همکال می‌توانید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید. همکال با ارائه بهترین پشتیبانی از مشتریان ناراضی شما می‌تواند گزینه‌ای برای برون سپاری فعایت‌های شما باشد.
همچنین آکادمی همکال، در دوره‌های پشتیبانی تلفنی خود، تمامی نکات مربوط به نحوه پشتیبانی از مشتریان ناراضی و عصبانی را به مدیران، سوپروایزرها و کارشناسان تماس انتقال می‌دهد. شما با کمک آکادمی همکال، می‌توانید نظارت بر صوت مکالمات و عملکرد کارشناسان خود را نیز به تیم کنترل کیفیت همکال برون‌سپاری کنید.
