هر سازمان یا شرکت برای ارتباط با ارباب رجوع و مشتری به اولین چیزی که احتیاج دارد خطوط تلفن است. در واقع تماس‌های ورودی سازمان‌ها همیشه جزئی از مهم‌ترین بخش‌های هر سازمان هستند. سازمان‌دهی به این بخش یکی از وظایف مهم یک ارگان است؛ به همین دلیل تصمیم گرفتیم در این مطلب برای شما درباره پاسخگویی به تماس‌های دریافتی سازمان‌ها در مرکز تماس صحبت کنیم. بدین‌صورت شما درباره این موضوع اطلاعات لازم را به دست خواهید آورد؛ پس این مقاله کاربردی و مهم از دست ندهید.

اهمیت مدیریت تماس‌های ورودی سازمان‌ها

مدیریت مؤثر تماس‌های ورودی فرآیند بسیار مهمی است. اطلاعات باید به‌درستی ثبت، برای افراد مناسب ارسال و به‌موقع پیگیری شوند. تماس‌هایی که با یک سازمان یا شرکت گرفته می‌شوند معمولاً بسیار بااهمیت هستند. این تماس‌ها نشان می‌دهند که بازخورد مشتری درباره عملکرد شرکت یا سازمان به چه صورت است. هم‌چنین ممکن است این تماس‌ها به یک بخش خاص مرتبط باشند.

به همین دلیل باید بدانیم که نیاز است چه کسی به آن‌ها رسیدگی کند‌. از این‌ رو مدیریت تماس‌های ورودی سازمان‌ها بسیار اهمیت دارد. در واقع نیاز به فرد یا افرادی داریم که ابتدا این تماس‌ها را دریافت کنند؛ سپس بعد از بررسی و رسیدگی به آن‌ها امکان انتقال و شخصی‌سازی آن‌ها را برای سازمان فراهم کنند.

در واقع اگر مرکزی برای کنترل و مدیریت این تماس‌ها وجود نداشته باشد، سازمان دچار هرج‌ومرج می‌شود. مشتری یا ارباب‌رجوع نیز ممکن است در این زمینه بسیار ناراضی باشد؛ به همین دلیل است که مراکز تماس به وجود آمده‌اند تا به سازمان‌ها کمک کنند که تصمیم‌گیری مناسبی درباره تماس‌های خود داشته باشند. در ادامه بیشتر درباره این موضوع صحبت خواهیم کرد و اهمیت مراکز تماس را برای شما بیان می‌کنیم.

پاسخگویی به تماس‌ها در مرکز تماس

مرکز تماس ورودی سازمان‌ها یک بخش متمرکز است که به سؤالات مشتریان رسیدگی می‌کند. این بخش می‌تواند تحقیقات نظرسنجی را انجام دهد یا با استفاده از نمایندگان مرکز تماس مشتری، پشتیبانی را در مقیاس بزرگ ارائه کند. مراکز تماس بخش عظیمی از تعاملات مشتری را برای برندها و سازمان‌ها در سراسر جهان انجام می‌دهند.

 مراکز تماس‌ دریافتی سازمان‌ها در تماس‌های ورودی تخصص دارند. از این رو با پاسخ به تماس‌های ورودی از مشتریان، نگرانی آن‌ها را از بین برده یا پشتیبانی لازم را انجام می‌دهند. این افراد بیشترین تلاش خود را برای رسیدگی به مشکل مشتری به کار می‌برند؛ به‌عنوان‌مثال اگر اتصال اینترنت شما از کار افتاده باشد، اولین کاری که انجام خواهید داد تماس با پشتیبانی است.

پشتیبانی در واقع همان مرکز تماس است. پاسخگویی به تماس‌های ورودی سازمان‌ها ممکن است در یک مرکز تماس برون سپاری شده هم انجام شود. در این صورت نیاز نیست تا فضایی در سازمان برای مرکز تماس در نظر گرفته شود. همه به بیرون از سازمان و به افرادی که بسیار در این زمینه خبره هستند سپرده خواهد شد.

تکنیک‌های مورد نیاز در پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی

کسانی که در یک مرکز تماس کار می‌کنند باید برای پاسخ به تماس‌های ورودی سازمان‌ها تکنیک‌های خاصی را رعایت کنند؛ زیرا این افراد پل ارتباطی بین مشتری با سازمان یا کسب‌وکار هستند‌. پس باید تخصص لازم برای این کار را داشته باشند؛ به‌عنوان‌مثال افراد باید:

• با لحن حرفه‌ای تماس را پاسخ دهند
• از اصطلاحات رایج استفاده کنند
• تماس را با اشتیاق شروع کنند
• سعی کند گفتگو را شخصی نگه دارند
• درباره نگرانی و مشکلات مشتری سؤال کنند

تمامی این تکنیک‌ها باید توسط کسی که تماس‌های ورودی سازمان‌ها را پاسخ می‌دهد رعایت شوند. به این صورت سازمان می‌تواند به‌درستی مسائل مشتریان را بشناسد و برای مشکلی که پیش آمده تصمیم‌گیری کند. تعدادی از موارد هم وجود دارند که کارشناس نباید آن‌ها را بیان کند.

به‌عنوان‌مثال نباید اطلاعات نادرست را به خاطر عدم آگاهی به مشتری بدهد. کسانی که در مرکز تماس کار می‌کنند باید از تمامی اطلاعات سازمان یا شرکت خبردار باشند. بدون داشتن این اطلاعات نمی‌توانند به‌عنوان پشتیبان برای سازمان مربوطه فعالیت کنند.

ثبت سفارش با تماس ورودی!!!!

بسیاری از سازمان‌ها نیاز دارند برای ثبت سفارش یک مرکز تماس جدا داشته باشند. معمولاً کسب‌وکارها یا شرکت‌هایی که چیزی می‌فروشند به این موردنیاز دارند. در این صورت کسی که به تماس‌ها پاسخ می‌دهد باید روش‌های پاسخ به تماس‌های ورودی سازمان‌ها و شرکت‌ها را به‌گونه‌ای دیگر انجام دهد‌. این فرد باید بتواند ارتباط درست را با مشتری برقرار کند؛ سپس تمامی اطلاعات مربوط به خرید را از وی پرسیده و آن را در نرم افزار CRM ثبت کند.

برای پاسخ به تماس‌های ورودی سازمان‌ها نیاز به نرم‌افزارها و برنامه‌هایی است که به اپراتور کمک می‌کند تا به بهترین شکل نیاز مشتری را رفع کند. نرم‌افزارهای ثبت سفارش معمولاً متفاوت‌تر هستند یا قابلیت‌های جدا دارند. در هر صورت باید در نظر گرفته شود که قرار است چه تماس‌هایی با سازمان یا کسب‌وکار گرفته شود.

به این وسیله زیرساخت‌های مربوط به آن آماده شده و افراد هم به‌صورت تخصصی کار پاسخگویی را انجام می‌دهند. هم‌چنین این افراد می‌توانند پشتیبانی را هم‌زمان با ثبت سفارش انجام دهند و از مشتری که یک‌بار خرید را انجام می‌دهد، یک مشتری دائمی بسازند.

سخن پایانی

تماس‌های ورودی در سازمان‌ها یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید مورد توجه قرار بگیرد؛ به همین دلیل در این مطلب به تمامی موارد کلیدی در این زمینه اشاره کردیم. همین‌طور ضرورت داشتن یک مرکز تماس را برای شما بیان کردیم. با خواندن این مقاله می‌توانید بهترین تصمیم را برای تماس‌های ورودی کسب‌وکار یا سازمان خود و پاسخ به آن‌ها بگیرید. شما برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید به سایت مرکز تماس همکال مراجعه کرده و از خدمات کالسنتر جهت برون سپاری تماس‌های ورودی خود استفاده کنید.