خدمات مشتری بخش مهمی از کسب‌وکار شما است. بر این اساس، استخدام افراد مناسب برای این کار بسیار مهم است. ویژگی‌های نمایندگان خدمات مشتری شما در نهایت چهره شرکت شما و نقطه اصلی تماس انسانی با مشتریان شما خواهد بود. پس برای داشتن بهترین تیم، باید به ویژگی کارشناسان امور مشتریان توجه کنید. خدمات عالی به مشتریان کلید وفاداری، حفظ، رشد کسب‌وکار و سود شما است.

به عبارت دیگر، کارشناسان امور مشتریان، سلاح مخفی کسب‌وکار شما هستند. واضح است که ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برای موفقیت کسب‌وکار شما بسیار مهم است، همچنین آموزش نمایندگان خود برای توسعه مهارت‌های مناسب اولین گام برای رسیدن به این هدف است.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری، به معنی پشتیبانی از خدمات یا محصولات به مشتریان عزیز شما است. این پشتیبانی قبل، حین و بعد از خرید و استفاده از محصول یا خدمات شما انجام می‌شود.

به طور سنتی نمایندگان، خدمات مشتری را از طریق تلفن ارائه می‌دهند. اما این روزها، پشتیبانی از قابلیت‌های چند کاناله برای شرکت‌ها رایج شده است؛ به این معنی که آن‌ها از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل، متن، ویدئو و رسانه‌های اجتماعی از مشتریان پشتیبانی می‌کنند.

 

چه چیزی باعث ایجاد خدمات خوب به مشتریان می شود؟

به زبان ساده، خدمات خوب به مشتریان به معنای تلاش برای ارائه پشتیبانی به موقع و کافی به مشتری است. این بسیار فراتر از پاسخگویی به سؤالات است و شامل ایجاد یک رابطه خوب با مشتریان شما است که بر برند شما نیز تأثیر مثبتی دارد.

پشتیبانی خوب از مشتری برای تحقق وعده برند شما به مصرف کنندگان ضروری است. به همین دلیل مهم است که تیمی را از بهترین نمایندگان خدمات مشتری بسازید.

بنابراین بیایید به 9 ویژگی و مهارت برتر که هر نماینده باید بر آن تسلط داشته باشد تا به شما کمک کند بهترین خدمات ممکن را به مشتری ارائه دهید، بررسی کنیم.

 

ویژگی کارشناسان موفق امور مشتریان

1. نگرش مثبت نمایندگان خدمات مشتری

نگرش مثبت، برای نمایندگان خدمات مشتری همان چیزی است که یک پایه محکم برای ساختمان است. مشتریان فقط زمانی تماس می‌گیرند که مشکلی وجود داشته باشد، بنابراین احتمال دارد در بهترین حالت عصبانی و در بدترین حالت خشمگین شوند.

به عنوان اولین نقطه تماس، نمایندگان باید ذهنیت مثبتی داشته باشند. مهم نیست که فرد آن طرف خط چقدر ناراحت است، افراد شما باید بتوانند تمام وقت با خوش‌بینی و لبخند صحبت کنند تا مشتری را مطمئن کنند.

 

2. مهارت‌های ارتباطی

اینجا بزرگ فکر کن، واقعا بزرگ! ارتباط را در گسترده‌ترین معنای ممکن در نظر بگیرید؛ زیرا نمایندگان امو مشتریان باید در همه سطوح ارتباط دهنده درجه یک باشند.

البته نمایندگان امور مشتریان باید واضح صحبت کنند، اما علاوه بر این، آن‌ها باید شنوندگان عالی هم باشند. زیرا تنها با پرسیدن سؤالات درست به روش درست (چیزی که ممکن است از مشتری به مشتری دیگر متفاوت باشد) اطلاعاتی را که برای شناسایی مشکل تماس گیرنده نیاز دارند، بازیابی می‌کنند تا در نهایت به آن راه‌حل مورد نظر برسند.

 

3. شناخت کامل از محصول

حتی بهترین عوامل ارتباطی روی کره زمین اگر شناخت کاملی از کسب‌وکار شرکت نداشته باشند، نمی‌توانند حتی یک چیز را حل کنند؛ اما آشنایی با جزئیات محصولات یا خدماتی که سازمان آن‌ها ارائه می‌دهد، تنها نیمی از کار انجام شده است.

علاوه بر این، نمایندگان باید با سیستم‌های مختلف که با آن‌ها کار می‌کنند، رویه‌های خاص شرکت و… آشنا باشند. بنابراین بیش از هر چیز، نمایندگان خدمات مشتری باید بتوانند تا آن جا که ممکن است دانش محصول را حفظ و به‌روز کنند.

 

4. صبور بودن کارشناسان امور مشتریان

به طور کلی، صبور بودن در رسیدگی به مشکلات مشتریان باعث می‎شود پاسخگویی صادقانه‌تر انجام شود. به همین علت نمایندگان خدمات مشتری باید بسیار صبور و شکیبا باشند.

نمایندگان برتر صبورانه منتظر می‌مانند تا مشتریان مشکل خود را به طور کامل توضیح دهند تا بتوانند بهترین راه‌حل همراه با جزئیات نحوه کار را ارئه کنند.

 

5. سرعت رسیدگی به امور

مشتریان می‌خواهند در اسرع وقت به مشکل‌شان رسیدگی شود. مشتریان دوست ندارند منتظر بمانند و هنگامی که به یک نماینده خدمات مشتری وصل شدند، می‌خواهند مشکل آن‌ها هر چه زودتر حل شود.

نمایندگان درجه یک خدمات مشتری می‌دانند که چگونه سرعت خود را حفظ کنند و در عین حال فوق‌العاده کارآمد بمانند. آن‌ها به سرعت کار می‌کنند، اما همچنان به ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان ادامه می‌دهند. مراکز تماس نیز برای پی بردن به میانگین زمان رسیدگی به مشتریان از معیار AHT استفاده می‌کنند. همچنین یک نرم افزار CRM خوب می‌تواند به سرعت بخشیدن در کارهای نمایندگان مرکز تماس کمک کند.

 

6. تفکر خلاق

مهم نیست که چه تعداد کتاب راهنما در اختیار نمایندگان خود قرار داده‌اید، همیشه موقعیت‌های پیش‌بینی نشده زیادی وجود دارد که در آن راهنماها، مورد بحث قرار نگرفته‌اند. ازجمله مواردی که در آن استثنائات وجود دارد مربوط به سیاست‌های شرکت است؛ به همین دلیل است که یکی از ویژگی‌های نمایندگان خدمات مشتری باید خلاقیت باشد.

اگر دوست دارید راه‌حل سفارشی برای مشتریان‌تان داشته باشید، نمایندگان خدمات مشتری شما باید بتوانند راه‌حل‌های مناسبی را در لحظه بیابند که برای شرایط موجود کارساز باشد.

 

7. مقاوم در برابر استرس

نگرش مثبت، صبر، مهارت‌های چندوظیفه‌ای عالی و… همه از خصوصیات فردی هستند که در برابر استرس مقاوم است. رسیدگی به مشکلات مشتریان به صورت تمام وقت سخت‌تر از آن چیزی است که به نظر می‌رسد.

نمایندگان خدمات مشتری موفق، به راحتی دچار سردرگمی نمی‌شوند و تحت هر شرایطی مقاوم می‌مانند.

 

8. مهارت‌های شنیداری موثر

گوش دادن فعال و مؤثر فراتر از تلاش برای شنیدن واضح صحبت‌های مشتری است. این درمورد توجه دقیق برای درک واقعی و رسیدگی بهتر به نگرانی‌های آن‌ها است.

نمایندگان باید بتوانند اطلاعات مربوطه را در مکالمه دریافت کنند، تا بتوانند به حل سؤال یا نگرانی مشتری کمک کنند. اگر همیشه از مشتری بخواهید آنچه را که گفته است تکرار کند، او را ناامیدتر و عصبانی می‌کنید.

علاوه بر این، نمایندگان خدمات به مهارت‌های شنیداری نیاز دارند تا تمام دانشی را که باید در طول آموزش و دوره به‌دست آورند را جذب کنند. هرچه اطلاعات بیشتری به دست بیاورند، تاثیر بیشتری روی حل کردن مشکلات مشتریان خواهند داشت.

 

9. ویژگی جزئی نگر بودن کارشناسان امور مشتریان

هنگامی که یک کارشناس امور مشتریان به جزئیات توجه می‌کند، احتمالاً به دلیل خطای انسانی یا انجام مکاتبات غیر ضروری مشتری، مقدار قابل توجهی از زمان را برای انجام دوباره کاری صرف می‌کند.

بر اساس گزارشی از مایکروسافت، 72 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که نمایندگان هر بار که با آن‌ها تماس می‌گیرند، بینشی در مورد تعاملات قبلی خود داشته باشند. می‌توانید شرط ببندید که یک نماینده پشتیبانی جزئی‌نگر به دقت جزئیات سفارشات محصول را ردیابی می‌کند و جزئیات تعاملات مشتری را به دقت ثبت می‌کند.

 

سخن پایانی

روی تیم خدمات مشتری و ویژگی‌های نماینده خود سرمایه‌گذاری کنید!

کارشناسان امور مشتریان شما به‌عنوان پیوندی بین کسب‌وکار شما و مشتریان عمل می‌کنند. شما نمی‌خواهید با استخدام افرادی که برای این نقش مناسب نیستند، خطر آسیب رساندن به کسب‌وکارتان را داشته باشید.

بنابراین، مهم است که ویژگی مناسب را در بین کارشناسان امور مشتریان، شناسایی کنید. وقتی بالاخره افراد واجد شرایط را استخدام کردید، آموزش و پیشرفت آن‌ها را فراموش نکنید.

از این رو که پیدا کردن افراد دارای ویژگی‌های مناسب و متعهد دشوار است؛ مرکز تماس همکال می‌تواند بهترین نمایندگان خدمات مشتری را در اختیار شما بگذارد، تا شما با کادری متخصص و مجرب به مشکلات و درخواست‌های مشتریان‌تان به بهترین نحو ممکن رسیدگی کنید.