سیستم یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژیها و تکنولوژیهایی گفته میشود که شرکتها یا مرکز تماس، برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملاتشان با مشتری در طول چرخهی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار میگیرند.
سیستمهای CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانالهای مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وبسایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانالهای بازاریابی و رسانههای اجتماعی، طراحی میشوند. در این مقاله میتوانید در این باره بیشتر بخوانید.
سیستمها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند:
مشخصههای رایج نرم افزار CRM شامل موارد زیر میشوند:
ابزارهای CRM با قابلیتهای اتوماسیون بازاریابی، میتوانند وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا خدمات بازاریابی را در بخشهای مختلف چرخهی حیات مشتری تقویت کنند.
به عنوان مثال، وقتی مشتریان احتمالی وارد سیستم میشوند، سیستم ممکن است به صورت خودکار مطالب مربوط به بازاریابی را با هدف تبدیل آنها به مشتریان دائمی، از طریق ایمیل یا رسانههای اجتماعی برای آنها ارسال کند.
هدف اتوماسیون نیروی فروش که به عنوان مدیریت نیروی فروش هم شناخته میشود، این است که از دوبارهکاری بین مأمور فروش و مشتری اجتناب کند.
سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماسهایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام میدهد.
اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبههای خستهکنندهی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد.
این خودکارسازی میتواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار میرود.
ابزارهای نرمافزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که بر روی دسکتاپ کارمند قرار دارند، ادغام میشوند، میتوانند به درخواستهای مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماسهای تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان سادهتر شود.
بعضی از سیستمهای CRM شامل تکنولوژیهایی میشوند که میتوانند با اپلیکیشنهای وابسته به GPS ادغام شده و کمپینهای بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دستهبندی کنند.
تکنولوژی مکانهای جغرافیایی همچنین میتوانند به عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته شوند.
چهار شرکت مهم که سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به فروش میرسانند Salesforce.com ،Microsoft ،SAP و Oracle هستند. دیگر شرکتهایی که این محصول را ارائه میدهند، بیشتر در بین کسبوکارهای کوچکتر شناخته شده هستند، اما این چهار برند، انتخاب شرکتهای بزرگتر هستند.
شما در این بخش با سیستمهای نصب شده درون و برون سازمانی CRM آشنا خواهید شد:
سیستمهای CRM که در داخل شرکت پیادهسازی میشوند، وظیفهی مدیریت، کنترل، امنیت، حفظ و نگهداریِ اطلاعات و دادهها را در داخل خود شرکت عهدهدار میباشند.
CRMهای مبتنی بر رایانش ابری، که تحت عنوان SaaS (نرمافزار اجازهای) هم شناخته میشوند، بر روی شبکهای خارجیِ از راه دور نصب میشوند که:
مهمترین نگرانی شرکتهایی که از سیستمهایی بر پایهی رایانش ابری استفاده میکنند عبارتند از:
برنامهها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متنِ باز، مزایای زیر را دارا میباشند:
بدین شکل به شرکتها در بهبود بخشیدن به فعالیتهای CRM اجتماعی کمک میکنند.
به نیازهای تجاری، منابع و اهداف شرکت، مربوط میشود و البته هر کدام از این گزینهها هزینههای متفاوتی دارند.
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تمامی مواردی که نیاز است در مورد نرم افزار CRM بدانید را عنوان کنیم. امیدواریم که برای شما نتیجه مثبتی به همراه داشه باشد. چنانچه برای ثبت دقیق اطلاعات خود به کارشناسان تماس مجرب نیاز دارید، میتوانید خدمات خود را به مرکز تماس همکال برون سپاری کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر از خدمات همکال با ما در تماس باشید. همچنین پست بعدی ما را هم دنبال کنید…