سیستم یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها یا مرکز تماس، برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند.
سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. در این مقاله می‌توانید در این باره بیشتر بخوانید.

کاربردهای نرم افزار CRM

سیستم‌ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند:

1. به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علایق و نگرانی‌های‌ که مشتریان دارند، بدهد.
2.  اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آن‌ها دسترسی داشته و مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری کنند.
3.  تعاملات مختلف با مشتری در سازمان یا مرکز تماس (مانند تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر) را ثبت کنند.
4. به طور خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها را انجام دهند.
5. امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، را فراهم آورند.

مشخصه‌های رایج نرم افزار CRM

مشخصه‌های رایج نرم افزار CRM شامل موارد زیر می‌شوند:

اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای CRM با قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی، می‌توانند وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا خدمات بازاریابی را در بخش‌های مختلف چرخه‌ی حیات مشتری تقویت کنند.

به عنوان مثال، وقتی مشتریان احتمالی وارد سیستم می‌شوند، سیستم ممکن است به صورت خودکار مطالب مربوط به بازاریابی را با هدف تبدیل آن‌ها به مشتریان دائمی، از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای آن‌ها ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش

هدف اتوماسیون نیروی فروش که به عنوان مدیریت نیروی فروش هم شناخته می‌شود، این است که از دوباره‌کاری بین مأمور فروش و مشتری اجتناب کند.
سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماس‌هایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام می‌دهد.

اتوماسیون مرکز ارتباط

اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد.
این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود.

ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که بر روی دسکتاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.

تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان

بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند.

تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته شوند.

بازار تکنولوژی CRM

چهار شرکت مهم که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به فروش می‌رسانند Salesforce.com ،Microsoft ،SAP و Oracle هستند. دیگر شرکت‌هایی که این محصول را ارائه می‌دهند، بیشتر در بین کسب‌و‌کارهای کوچک‌تر شناخته‌ شده هستند، اما این چهار برند، انتخاب شرکت‌های بزرگ‌تر هستند.

مزایا و معایب روش‌های نصب نرم افزارهای CRM

شما در این بخش با سیستم‌های نصب شده درون و برون سازمانی CRM آشنا خواهید شد:

سیستم‌های CRM درون سازمانی

سیستم‌‌های CRM که در داخل شرکت پیاده‌سازی می‌شوند، وظیفه‌ی مدیریت، کنترل، امنیت، حفظ و نگهداریِ اطلاعات و داده‌ها را در داخل خود شرکت عهده‌دار می‌باشند.

• با این رویکرد، خریدار به جای اینکه به صورت سالیانه آبونمان بپردازد، تمامی مجوزها را از پیش خریداری می‌کند.
• این نرم‌افزار بر روی سروِر اصلی شرکت نصب می‌شود و کاربر باید هزینه‌ی نصب و تمامی به‌روز‌رسانی‌ها را بپردازد.
• شرکت‌هایی که سیستم CRM پیچیده‌ای دارند، بیشتر از راه‌اندازی این نرم‌افزار سود می‌برند.

نرم‌ افزارهای CRM‌ برون سازمانی و مبتنی بر رایانش ابری

CRM‌های مبتنی بر رایانش ابری، که تحت عنوان SaaS (نرم‌افزار اجازه‌ای) هم شناخته می‌شوند، بر روی شبکه‌ای خارجیِ از راه دور نصب می‌شوند که:

• کارمندان می‌توانند در زمان نیاز و از هر نقطه متصل به اینترنت و حتی از طریق یک ارائه دهنده‌ی خدمات ناظر بر نصب و نگهداری، به آن‌ها دسترسی داشته باشند.
• سرعت و استقرار نسبتا آسان این نرم‌افزارها، برای شرکت‌هایی که تخصص کمی در زمینه‌ی تکنولوژی دارند مفید می‌باشد.
• ممکن است خیلی از شرکت‌ها این روش را به دلیل کم هزینه‌‌ بودن آن ترجیح دهند.
• فروشندگانی مانند Salesforce.com، برای خدمات رایانش ابری‌شان گزینه‌ی پرداخت آبونمان به صورت ماهیانه یا سالانه را در اختیار خریداران قرار می‌دهند.

معایب سیستم‌های مبتنی بر رایانش ابری

مهم‌ترین نگرانی شرکت‌هایی که از سیستم‌هایی بر پایه‌ی رایانش ابری استفاده می‌کنند عبارتند از:

• امنیت داده‌ها، چون این شرکت‌ها مستقیماً پایگاه‌ داده‌ را کنترل نمی‌کنند.
• اگر شرکت ارائه دهنده‌ی خدمات رایانش ابری، ورشکسته یا خریداری شود، ممکنه داده‌ها مشکل پیدا کرده و حتی گُم شوند.
•  هزینه‌های آبونمان نرم‌افزارها، چون ممکن است گران‌تر از مدل‌های نصبی درون سازمانی باشد

نرم افزارهای CRM متن باز

برنامه‌ها و نرم افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متنِ باز، مزایای زیر را دارا می‎‌باشند:

• کُدهایشان را در اختیار عموم قرار داده و به شرکت‌ها اجازه می‌دهند بدون هیچ هزینه‌ای تغییرات لازم را اعمال کنند.
• همچنین اجازه می‌دهند، تغییرات داده‌ها به کانال‌های رسانه‌های اجتماعی هم متصل شود.

بدین شکل به شرکت‌ها در بهبود بخشیدن به فعالیت‌های CRM اجتماعی کمک می‌کنند.

• در بازار نرم‌افزارهای متن باز، SugarCRM گزینه‌ی خوبی است.

کدام روش نصب CRM بهتر است؟

به نیازهای تجاری، منابع و اهداف شرکت، مربوط می‌شود و البته هر کدام از این گزینه‌ها هزینه‌های متفاوتی دارند.

سخن پایانی

ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تمامی مواردی که نیاز است در مورد نرم افزار CRM بدانید را عنوان کنیم. امیدواریم که برای شما نتیجه مثبتی به همراه داشه باشد. چنانچه برای ثبت دقیق اطلاعات خود به کارشناسان تماس مجرب نیاز دارید، می‌توانید خدمات خود را به مرکز تماس همکال برون سپاری کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر از خدمات همکال با ما در تماس باشید. همچنین پست بعدی ما را هم دنبال کنید…