آیا تاکنون از خدمات یک مرکز تماس استفاده کرده‌اید و با انتقال‌های مکرر به اپراتورهای مختلف مواجه شده‌اید؟ آیا تجربه‌ای داشتید که با هر انتقال، احساس نارضایتی و ناامیدی در شما بیشتر شده باشد؟ واقعاً چرا برخی از مراکز تماس به راحتی و با سرعت به مشکلات مشتریان رسیدگی می‌کنند، در حالی که دیگران، مشتریان را در چرخه‌ای بی‌پایان از انتقال‌ها گرفتار می‌کنند؟ این سوالات، ما را به بررسی یکی از جنبه‌های کمتر شناخته شده اما بسیار مهم در خدمات مشتریان، یعنی نرخ انتقال تماس (CTR)، سوق می‌دهد.
این مقاله به تعریف نرخ انتقال تماس، دلایل افزایش این نرخ و راهکارهای عملی برای کاهش آن می‌پردازد تا مراکز تماس بتوانند با ارائه خدمات بهتر، رضایت مشتریان را جلب و حفظ کنند.
نرخ انتقال تماس (CTR) چیست؟
نرخ انتقال تماس (Call Transfer Rate یا CTR) یکی از شاخص‌های عملکرد کلیدی در مراکز تماس است که میزان انتقال تماس‌ها از یک اپراتور به اپراتور دیگر را به صورت درصدی اندازه‌گیری می‌کند. این نرخ نشان می‌دهد که چه تعداد از تماس‌ها نیاز به انتقال به فردی دیگر دارند تا مشکل یا درخواست مشتری حل شود.
انتقال تماس بر محبوبیت و کارایی مرکز تماس شما تأثیر منفی دارد. بنابراین، اکثر مراکز تماس، در حد امکان سعی در جلوگیری یا کاهش نرخ CTR دارند.
چرا انتقال تماس انجام می‌شود؟
به طور معمول، نرخ انتقال تماس به دلایل مختلفی اتفاق می‌افتد، از جمله:
- عدم توانایی اپراتور اولیه در حل مشکل: اپراتور ممکن است مبتدی بوده و دانش یا تخصص لازم برای پاسخگویی به درخواست مشتری را نداشته باشد.
- نیاز به تخصص بیشتر: برخی مشکلات نیازمند تخصص ویژه‌ای هستند که تنها برخی از اپراتورها از آن برخوردارند.
- نیاز به تأیید یا تاییدیه: در برخی موارد، اپراتور اولیه ممکن است نیاز به تأیید از یک سرپرست یا مدیر داشته باشد.
- ارتباط با بخش‌های مختلف: ممکن است مشکل مشتری نیاز به تعامل با بخش‌های مختلف شرکت داشته باشد، مانند امور مالی، فنی یا پشتیبانی.
- پاسخ درست نگرفتن از کارشناس: ممکن است مشتری، به دلیل عدم دریافت پاسخ درست از کارشناس یا اپراتور، درخواست انتقال تماس دهد.
7. انتقال کنفرانسی (Conference Transfer)
در این نوع انتقال، اپراتور اولیه، اپراتور بعدی و مشتری همزمان در یک مکالمه قرار می‌گیرند. این نوع انتقال برای مواردی که نیاز به همکاری چندین نفر برای حل مشکل وجود دارد مفید است.
8. انتقال بازگشتی (Return Transfer)
در این حالت، اگر اپراتور دوم نتواند مشکل را حل کند، تماس مجدداً به اپراتور اولیه بازگردانده می‌شود.
دلایل افزایش نرخ انتقال تماس در مراکز تماس چیست؟
افزایش نرخ انتقال تماس در مراکز تماس می‌تواند ناشی از عوامل متعددی باشد که بر کارایی و رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. در زیر به برخی از دلایل اصلی افزایش این نرخ اشاره می‌کنم:
- آموزش ناکافی اپراتورها
- پیچیدگی مشکلات مشتریان
- عدم دسترسی به سیستم‌ها و اطلاعات موردنیاز برای حل مشکلات مشتریان
- فرآیندهای پیچیده و ساختار ناکارآمد در مراکز تماس
- نیاز به تایید و مجوز از سوی سطوح بالاتر مدیریتی
- نبود هماهنگی و ارتباط مؤثر بین بخش‌های مختلف
- جابجایی‌های مکرر نیروی انسانی و تغییرات در تیم‌ها
- عدم به‌روزرسانی مداوم دانش و مهارت‌ها
- فشار کاری زیاد و حجم تماس‌های بالا
- نیاز به پشتیبانی چندزبانه
برای محاسبه نرخ انتقال تماس، ابتدا باید تعداد تماس‌های منتقل‌شده و تعداد کل تماس‌های دریافتی را داشته باشید. فرمول محاسبه این نرخ به صورت زیر است:
CTR=(تعداد کل تماس‌های دریافتی/ تعداد تماس‌های منتقل‌شده به اپراتور دیگر)×100
مثال: فرض کنید در یک ماه مرکز تماس شما 5000 تماس دریافت کرده و از این تعداد، 500 تماس منتقل شده است. نحوه محاسبه به این صورت خواهد بود:
- تعداد تماس‌های منتقل‌شده = 500
- تعداد کل تماس‌های دریافتی = 5000
فرمول محاسبه نرخ انتقال تماس: CTR=(500/5000)×100=10%
بنابراین، نرخ انتقال تماس (CTR) در این مثال 10 درصد است.
چرا باید (CTR) را کاهش دهیم؟
کاهش CTR در مراکز تماس اهمیت بسیاری دارد؛ زیرا مستقیماً به افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود. وقتی تماس‌های کمتری منتقل شوند، مشتریان تجربه بهتری خواهند داشت و نیاز به تکرار اطلاعات و انتظارهای طولانی نخواهند داشت. علاوه بر این، کاهش CTR به بهره‌وری بالاتر اپراتورها و کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک می‌کند. همچنین، با کاهش انتقال تماس‌ها، می‌توان مشکلات ساختاری و فرآیندی را شناسایی و برطرف کرد، که این خود منجر به بهبود کلی کارایی و بهره وری مرکز تماس می‌شود.
چگونه نرخ انتقال تماس (CTR) را به حداقل برسانیم؟
برای کاهش نرخ انتقال تماس، می‌توان از راهکارهای زیر استفاده کرد:
1. آموزش و توسعه مهارت‌های اپراتورها
- برگزاری دوره‌های آموزشی منظم برای اپراتورها تا آن‌ها بتوانند مشکلات مشتریان را به طور مؤثرتر و سریع‌تر حل کنند.
- توسعه مهارت‌های حل مسئله و آشنایی با محصولات و خدمات شرکت
2. بهبود دسترسی به اطلاعات
- اطمینان از اینکه اپراتورها به سیستم‌های اطلاعاتی کارآمد و به‌روز دسترسی دارند تا بتوانند پاسخ‌های سریع و دقیقی به مشتریان بدهند.
- ایجاد پایگاه‌های دانش داخلی که اپراتورها بتوانند به سرعت به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.
3. بهبود فرآیندهای داخلی
- ساده‌سازی و مستندسازی فرآیندها به گونه‌ای که اپراتورها بتوانند به راحتی آن‌ها را دنبال کنند.
- تنظیم و طراحی دستورالعمل‌هایی برای کارشناسان که در زمینه نحوه توجیه مشتری قبل از انتقال تماس، به آن‌ها کمک کند.
- بررسی و بهبود فرآیندهای موجود برای شناسایی و رفع مشکلاتی که منجر به انتقال تماس‌ها می‌شوند.
4. استفاده از فناوری‌های پیشرفته
- استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که اطلاعات کامل مشتری را در اختیار اپراتورها قرار دهد.
- بهره‌گیری از هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای پاسخگویی به سوالات معمولی و کاهش بار کاری اپراتورها.
5. ارزیابی و بازخورد مستمر
- ارزیابی عملکرد اپراتورها و ارائه بازخورد منظم به آن‌ها.
- شناسایی و پاداش‌دهی به اپراتورهایی که نرخ انتقال کمتری دارند.
6. ایجاد تیم‌های تخصصی
تشکیل تیم‌های تخصصی برای مسائل پیچیده که نیاز به تخصص ویژه دارند، تا تماس‌ها سریع‌تر و کارآمدتر حل شوند.
7. بهبود هماهنگی بین بخش‌ها
تقویت ارتباط و همکاری بین بخش‌های مختلف شرکت تا مشکلات مشتریان به سرعت به بخش‌های مربوطه منتقل و حل شوند.
8. بررسی دلایل اصلی انتقال تماس‌ها
تحلیل داده‌ها برای شناسایی دلایل اصلی انتقال و اجرای راهکارهایی برای رفع این مشکلات.
9. اجازه و سوال از مشتری قبل از انتقال
قبل از هر گونه انتقال تماس، از مشتری خود اجازه بگیرید. همچنین برای جلوگیری از اتلاف وقت و نارضایتی مشتری در صف انتظار، اول صبر کنید تا اپراتور مناسب در دسترس باشد و سپس پیام را انتقال دهید.
سخن پایانی…
نرخ انتقال تماس؛ آگاهی از نحوه محاسبه و راهکارهای کاهش آن، نه تنها نشان‌دهنده کیفیت خدمات ارائه‌شده است، بلکه می‌تواند بر بهبود رضایت مشتری، افزایش بهره‌وری اپراتورها و کاهش هزینه‌های عملیاتی و همچمین بهره‌وری و کارایی کلی مرکز تماس، تأثیر مستقیمی داشته باشد.
برای آشنایی بیشتر با ابزارها و تکنیک‌های کمک دهنده در کاهش حداقلی call transfer rate و نحوه بکارگیری آن‌ها، حتماً از مشاوره مرکز تماس همکال بهره‌‌مند شوید.
