ارتباط موثر در قلب روابط طولانی مدت با مشتری و ارائه خدمات مشتری نهفته است. برای بهبود خدمات امور مشتریان در شرکت خود باید مهارت‌های ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های مختلف را آموزش ببینید.
گاهی یک پیام آنقدر قدرتمند است که مشتریان را طرفداران مادام العمر شما می‌کند. از سوی دیگر، گاهی فقط یک تأخیر در پاسخ، این پتانسیل را دارد که آن‌ها را به رقیبان تجاری شما رهنمون شود.
با انفجار کنونی در کانال‌های خدمات به مشتریان، مشاغل در تلاش برای برآوردن انتظارات مشتری هستند. علاوه بر این، هر برندی در این کره خاکی با هزاران تبلیغات؛ مشتریان فعلی و مشتریان هدف را بمباران می‌کند. در میان همه این هرج و مرج‌ها، یک سوال مهم همه چیز را تحت الشعاع قرار می‌دهد: چگونه می‌توان با مشتریان ارتباط موثر برقرار کرد!
منظور از فرآیند ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری به فرایندی اطلاق می‌شود که از طریق آن یک کسب و کار اطلاعات ارزشمندی را با مشتریان خود به اشتراک می‌گذارد. چنین تعاملاتی در کانال های ارتباطی محبوب مانند ایمیل، تلفن، چت زنده، رسانه های اجتماعی، انجمن‌های آنلاین، پورتال مشتریان و بسیاری دیگر صورت می‌گیرد.
مشاغل با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند، عمدتا به دو دلیل:
- برای کمک به آن‌ها در درخواست‌ها یا شکایات خود.
- و فروش محصولات جدید یا مکمل آن‌ها.
حال ممکن است این سوال برای شما پیش آید که چرا بسیاری از مشاغل بر روی استراتژی ارتباط با مشتریان خود کار می‌کنند؟ دلیل آن ساده است؛ عدم ارتباط مناسب و به موقع می‌تواند به سرعت به مشتریان آشفته، کاهش فروش و اخبار دهان به دهان منفی منتهی شود.
چرا ارتباط با مشتری مهم است؟
امروزه نحوه برقراری ارتباط با مشتری / مشتریان می‌تواند باعث شکل گیری یا شکست برند شما شود. بهبود ارتباط با مشتریان می‌تواند منجر به مشتریان راضی، خریدهای مکرر و افزایش مراجعات شود.
بر اساس مطالعه مایکروسافت، تقریباً از هر سه نفر یک نفر می‌گوید مهمترین جنبه خدمات امور مشتریان، صحبت با یک نماینده آگاه و دوستانه است.
با این حال، عواملی مانند در دسترس بودن 24 ساعته در 7 روز هفته و وجود چندین کانال ارتباطی نیز به همان اندازه برای جلب رضایت مشتری مهم است. بیایید به سرعت برخی از مزایای ارتباط عالی با مشتری را بررسی کنیم:
- کمک به مشتریان در زمان واقعی
- اطلاع رسانی به مشتریان در مورد به روز رسانی‌های مهم
- عرضه محصولات جدید خود به بازار
- خوشحالی و رضایت مشتریان
راه‌های متداول ارتباط با مشتری در بخش امور مشتریان چیست؟
ارتباطات امروزی محدود به کانال‌های سنتی مانند نامه‌های مکتوب یا تماس‌های تلفنی صرف نیست. نوآوری سریع باعث ایجاد کانال‌های دیجیتالی مانند چت زنده، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر شده است.
کانال‌های ارتباطی محبوب و مزایای آن‌ها
در اینجا 4 کانال ارتباطی محبوب به همراه مزایای آن‌ها آمده است:
تلفن: تلفن برای حل مسائل پیچیده‌ای که در کانال‌های دیگر حل نمی‌شوند عالی است. به عنوان مثال، یک نماینده فنی می‌تواند مشتری را راهنمایی کند تا مراحل عیب یابی لازم را انجام دهد. علاوه بر این، هیچ چیز آرامش بخش تر از صدای آرام انسان نیست.
ایمیل: برای درک بهتر امور، بیش از 4 میلیارد کاربر ایمیل در جهان وجود دارد. ایمیل یکی از مقرون به صرفه ترین کانال‌های ارتباطی است که در دسترس بشر است. از موضوعات ایمیل می‌توان برای پیگیری کامل مکالمه مشتری استفاده کرد.
چت زنده: چت یکی از سریع‌ترین روش‌های ارتباط با مشتریان است. نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند در زمان واقعی با مشتریان تعامل داشته باشند و فرصت های فروش متقابل یا فروش را کشف کنند.
رسانه‌های اجتماعی: شکی نیست که دهه آینده تحت سلطه بسترهای رسانه‌های اجتماعی خواهد بود. نیازی به سرمایه گذاری سنگین نیست زیرا فقط به یک صفحه در رسانه‌های اجتماعی نیاز دارید. می‌توانید به روزرسانی‌های منظم را با مشتریان به اشتراک بگذارید و حتی تبلیغات پولی را اجرا کنید تا به مخاطبان بیشتری دسترسی پیدا کنید.
برای برقراری ارتباط موثر با مشتری چه باید کرد؟
برای برقراری ارتباط موثر با مشتری ، شما باید جنبه‌های محصول و خدمات خود را بهتر از دیگران بشناسید. مهارت‌های ارتباطی مانند صبر، گوش دادن فعال و ذهنیت دقیق نیز می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.
اما خب، این همه راه نیست!
ادامه این پست را بخوانید تا اهمیت ارتباط را درک کنید و تکنیک‌ها و مهارت‌های ارتباط با مشتری را برای برقراری ارتباط موثر با مخاطبان و مشتریان خود بیابید.
مهارت‌های لازم در برقراری ارتباط موثر با مشتری
اکثر مدیران مشاغل یک سوال مهم در ذهن دارند که چگونه می‌توان ارتباط با مشتری را در بخش امور مشتریان بهبود بخشید. در حالی که ایجاد فرهنگ حول ارتباط موثر ممکن است مدتی طول بکشد، اما آنقدرها هم که فکر می‌کنید سخت نیست.
در اینجا چند تکنیک و مهارت کاربردی برای ارتباط با مشتری در بخش امور مشتریان و بهبود تجربه مشتری آورده شده است:
1) صبوری را تمرین کنید!
هنگامی که مشتری مطمئن نیست، گیج شده یا شکایتی دارد با شما تماس می‌گیرد. ممکن است گاهی اوقات به دلیل ارتباط نادرست عصبانی شود یا احساس کند که با او ناعادلانه رفتار شده است.
در بسیاری از مواقع، برای درک مشکل، صبر زیادی لازم است، چه برسد به ارائه راه حل. اما در نهایت صبوری شما را برنده می‌کند. صبور باشید و جزئیات را دقیق‌تر ثبت کنید؛ به خاطر داشته باشید که خدمات عالی بهتر از خدمات سریع است.
2) رویکرد فعال همیشه مشتریان را خوشحال می‌کند!
هنگامی که مشتری برای حل مشکل با مرکز تماس شما تماس می‌گیرد، ممکن است حل این مشکل بیشتر از زمان مورد نیاز طول بکشد. در چنین شرایطی، وقتی مشتری شما منتظر پاسخ شماست پیشقدم باشید و مشتری را از پیشرفت مطلع کنید، نه اینکه مشتری بارها و بارها برای به کسب خبر با شما تماس بگیرد.
همچنین، آیا ایده خوبی نیست که برخی سوال و جواب‌های متداول را در وب سایت خود قرار دهید به جای این که مشتری با درخواست‌های تکراری با شما تماس بگیرد؟
3) صحبت مشتری را قطع نکنید!
هنگامی که مشتریان از رویدادهایی که منجر به ناامیدی آن‌ها شده است شکایت می‌کنند، صحبت را قطع نکنید. ممکن است قبلاً همین مسائل را شنیده باشید و ممکن است فکر کنید که یک راه حل سریع، خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهد. با این حال، قطع کردن صحبت مشتریان در واقع آن‌ها را ناراحت می‌کند و باعث می شود این حس را به آنان القاء کند که ارزش کمی دارند. نمایندگان مرکز تماس باید برای کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان تلاش کنند.
4) صداقت هربار کار می‌کند!
در صورتی که از هیچ جنبه‌ای از جزئیات ارائه شده توسط کسب و کار مطلع نیستید، به مشتری بگویید که اطلاعات دقیق آن‌ها را دریافت خواهید کرد. با گفتن “من فکر می کنم …” یا “این می‌تواند باشد …” شرایط را بدتر نکنید. این نوع ارتباط باعث ایجاد تردید در مورد سازمان و برند شما می‌شود.
همچنین، اگر حل یک مشکل بیش از حد معمول طول بکشد، آن را به طور شفاف با مشتریان خود در میان بگذارید.
5) گوش دادن فعال و قدردانی معجزه می‌کند!
زبان بدن شما بلندتر از کلمات صحبت می‌کند. وقتی مشتریان در حال برقراری ارتباط با شما به عنوان نماینده مرکز تماس هستند باید این اطمینان را حاصل کنید که به طور فعال گوش می‌دهید، اطمینان حاصل کنید که مشتری مجبور نیست کلمات خود را بارها تکرار کند. همچنین اطمینان حاصل کنید که پیام‌های مشتریان را با استفاده از کلمات مثبت تایید می‌کنید. به آن‌ها این اطمینان را بدهید که در کنارشان هستید تا به آن‌ها کمک کنید و بهترین راه حل ممکن را برای آن‌ها پیدا خواهید کرد. این مورد نه تنها در هنگام پشتیبانی تلفنی بلکه در برقراری تماس شاد با مشتریان بالفعل نیز مهم است. زیرا هپی کال باعث افزایش وفاداری مشتریان کسب‌وکار شما می‌شود.
6) تشابهات به رساندن پیام شما کمک می‌کند!
اگر احساس می‌کنید که مشتری در درک راه حل شما مشکل دارد، پیام را با قیاس منتقل کنید. از اصطلاحات غیر فنی استفاده کنید و آن را به زبانی ساده بیان کنید.
پست بعدی را دنبال کنید…
ما در این پست به 6 مهارت از مهارت‌های ارتباط با مشتری اشاره کردیم. اما مهارت‌های مهم و موثر در ارتباط با مشتری صرفا به این 6 مورد معطوف نمی‌شود. برای اینکه با مهارت‌های دیگر آشنا شوید، حتما پست بعدی را مطالعه کنید.
با مرکز تماس همکال، ارتباط موثری با مشتری خود برقرار کنید…
ما در خدمات دهی به مشتری تخصص داریم و می‌توانیم از طریق هر کانال ارتباطی که انتخاب می‌کنید، از کسب و کار شما پشتیبانی کنیم: اعم از ایمیل، تماس تلفنی و …
با استفاده از خدمات پشتیانی مشتری که مرکز تماس همکال ارائه می‌دهد، می‌توانید تنها بر روی فعالیت‌های اصلی خود تمرکز کنید. در نتیجه رضایت مشتریان خود را افزایش دهید. برای آگاهی از انواع خدمات مرکز تماس همکال می‌توانید با ما تماس بگیرید و خدمت مورد نظر خود را دریافت کنید. شما می‌توانید با برون سپاری خدمات امور مشتریان خود، تنها بر روی اهداف اصلی خود تمرکز کنید.
همچنین آکادمی همکال، در دوره‌های پشتیبانی تلفنی خود، تمامی نکات مربوط به مهارت‌های برقراری ارتباط درست با مشتریان را به سوپروایزرها و کارشناسان تماس انتقال می‌دهد. ضمنا آکادمی همکال، می‌تواند نظارت بر صوت مکالمات و عملکرد کارشناسان تماس شما را نیز بر عهده بگیرد.
