ما به بهانه‌ها و انگیزه‌های متفاوت با مشتری، ارتباط برقرار می‌کنیم، بنابراین ارتباط با مشتریان؛ یک رابطه چندوجهی در کسب و کارهای ماست؛ که نوع و کیفیت برقراری این ارتباط، بسیار حائز اهمیت است و قرار نیست همه این ارتباط‌ها از طریق یک روش و به یک شیوه برقرار شوند. یکی از روش های ارتباط با مشتری، هنگام ارائه خدمات مشتری اتفاق می‌افتد.
بنابراین در اینجا چند سوال مطرح می‌گردد:
- چه راه ها و روش های موثری برای برقراری ارتباط با مشتری در کالسنتر و کانتکت سنتر وجود دارد؟
- از طریق کدام راه ارتباطی مشتریان بیشترین ارتباط را با ما برقرار می‌کنند؟
- کدام راه ارتباطی مورد علاقه مشتری است؟
- از کدام راه ارتباطی بیشترین خرید و فروش انجام می‌شود؟
- کدام یک از راه ارتباطی بهترین کارایی و سود را برای ما دارد؟
اهمیت مطرح کردن روش های ارتباط با مشتری در کسب و کارها
داشتن یک استراتژی خوب خدمات به مشتری، بخشی جدایی ناپذیر از راه اندازی یک کسب و کار موفق است.
همانطور که می‌دانید، امروزه داشتن صرف بهترین محصول از نوع خود در بازار، دیگر کافی نیست؛ شما همچنین باید خدمات عالی به مشتری نیز داشته باشید.
برای اطمینان از اینکه هم بهترین محصولات و هم بهترین خدمات مشتری را ارائه می‌دهید، باید یک استراتژی خدمات به مشتری چند کاناله ایجاد کنید که به شما این امکان را می‌دهد که :
- روش‌های خدمات دهی به مشتری خود را بهینه نمایید؛
- و بهترین روش را برای ارائه خدمات به مشتریان خود به بهترین شکل ممکن، پیدا کنید.
بنابراین، اولین قدم درک انواع راه های ارتباط با مشتری قابل کاربست و ارزیابی مزایا و معایب آن‌هاست.
انواع راه های ارتباط با مشتری
1) راه های ارتباط و تعامل همزمان با مشتری
راه های ارتباط همزمان با مشتری شامل تماس‌های تلفنی، گفتگوی زنده (لایو) و تعاملات رو در رو است.
مزایا
- نماینده شرکت و مشتری می‌توانند مکالمه‌ای دو طرفه داشته و در اسرع وقت به راه حل مناسب برسند.
- ارتباط یک به یک با یک نماینده، سبب می‌شود مشتریان احساس باارزش یودن نمایند، زیرا حل مشکل آن‌ها اولویت نماینده است.
معایب
وقتی تعداد تماس مشتریان زیاد است، به احتمال زیاد، باید مدت زمان زیادی را به انتظار سپری کرد که می‌تواند به نارضایتی مشتریان دامن بزند.
بعلاوه، اگر خطوط پشتیبانی مشتری شما 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته پاسخگو نباشند، هیچ راه دیگری برای تماس با کارکنان پشتیبانی شما وجود ندارد که ممکن است مشتریان شما را گاهی در موقعیت سختی قرار دهد.
آیا برای رفع این معایب راهکاری وجود دارد؟
این معایب می‌تواند توسط یک سیستم پاسخگویی یا یک مرکز تماس، جبران شود. با استفاده از این سیستم، مشتریان مجبور نیستند در صف انتظار بمانند.
2) راه های ارتباط و تعامل غیرهمزمان با مشتری
راه های ارتباط غیرهمزمان شامل ایمیل، پیام متنی، شبکه‌های اجتماعی و ارسال مستقیم می‌باشد.
مزایا
این روش‌ها و کانال‌های ارتباطی درجه‌ای از راحتی را ارائه می‌دهند که کانال‌های همزمان این امکان را ندارند. به عنوان مثال:
- مشتری می‌تواند هر زمان که بخواهد با کسب و کار شما تماس بگیرد، خواه ساعت سه صبح باشد یا 10 شب،
- مشتری نگرانی در مورد ساعت کاری شما و این که آیا می‌تواند بلافاصله با کسی صحبت کند، ندارد
- در واقع مشتری می‌تواند در اوقات فراغت برای شما پیام ارسال کند و منتظر پاسخ شما باشد.
این امر می‌تواند به نفع کسب و کار و مشتریان شما باشد. وقتی صف زیادی از مشتری، در انتظار صحبت با یک نماینده نیست، دلیلی ندارد که تیم پشتیبانی خود را برای کنترل میزان تماس تقویت کنید.
در عوض، چند نماینده می‌توانند بر روی پاسخگویی به انبوه ایمیل‌ها و پیام‌ها متمرکز شوند، زیرا مشتری‌ها انتظار پاسخ سریع را ندارند.
- روش‌های ناهمزمان می‌تواند در شرایطی که تصاویر ضروری هستند مفید باشند، به عنوان مثال:
مشتری می‌تواند عکس یک کالای خراب را ارسال کند، و نماینده می‌تواند با ارسال PDF کتابچه راهنما، در مورد چگونگی اصلاح آن پاسخ دهد.
- همچنین به واسطه این کانالها میتوان مکالمه تلفنی پیچیده را با یک ایمیل ساده‌تر کرد.
معایب
- کانال های ناهمزمان نمی‌توانند همانند روش های همزمان، پاسخگویی و ارائه راه حل سریع را پوشش دهند.
کدام راه ارتباطی سود و کارایی بیشتری برای کسب و کار ما دارد؟
پس از ارزیابی هر یک از کانال‌های ارتباط با مشتری و با توجه به این که هر روش مزایا و معایب مربوط به خود را دارد، شما می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام کانال برای شما مناسب است.
توصیه ما این است که از ادغام کانال‌های همزمان و غیرهمزمان برای ایجاد یک سیستم ایده آل جهت خدمات دهی چند منظوره به مشتری استفاده کنید.
مزایای استفاده از کانال‌های ترکیبی
وقتی از ترکیب هر دو نوع کانال ارتباطی استفاده می‌کنید، قادر خواهید بود بخش خدمات به مشتری خود را بهینه کرده و بهترین‌های ممکن را ارائه دهید.
- با گپ و گفتگوی زنده، مشتریان شما می‌توانند در صورت نیاز فوری پاسخ دهند.
- با استفاده از ایمیل و رسانه‌های اجتماعی، آن‌ها می‌توانند پیام‌هایی را برای شما بگذارند که فوری نیستند و در مدت زمان طولانی تری می‌توانید به آن‌ها پاسخ دهید.
وقتی هر دو نوع پشتیبانی را ارائه می‌دهید، مشتریان همیشه راهی برای برقراری ارتباط با شما خواهند داشت؛ این شیوه نشان می‌دهد که شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و برای نیازشان ارزش قائل هستید.
خدمات مشتری درجه یک را از همکال دریافت کنید
اگر به دنبال راهی برای تضمین ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود و بهبود تعامل با مشتری هستید:
- تنها کاری که باید انجام دهید تماس با مرکز تماس همکال است.
- ما در خدمات دهی به مشتری تخصص داریم و می‌توانیم از طریق هر کانال ارتباطی که انتخاب می‌کنید، از کسب و کار شما پشتیبانی کنیم: اعم از ایمیل، منشی تلفنی، تماس تلفنی و …
- با تیم متشکل از نمایندگان مجرب و متعهد ما، مشتریان شما همیشه پشتیبانی باکیفیتی را دریافت خواهند کرد.
- مرکز تماس همکال برای برقراری تماس‌های خروجی از هیت مپ زمانی استفاده می‌کند و به افزایش درصد پاسخگویی مشتریان اهمیت می‌دهد.
