در پست قبلی به توضیح تعدادی از مهارت های ارتباط موثر با مشتری در  مرکزتماس یا یک شرکت پرداختیم. در این پست نیز به تشریح مهارت‌های مهم دیگری که در تعامل و ارتباط با مشتری موثر است، می‌پردازیم. پس با ما همراه باشید تا برای برقراری ارتباط موثر هنگام ارائه خدمات مشتری از این مهارت‌ها و تکنیک‌ها استفاده کنید. این پست برای مرکز تماس و کسب‌وکارهایی که به مشتریان خود اهمیت زیادی می‌دهند، بسیار کاربردی است. 

تکنیک‌ها و مهارت های لازم در برقراری ارتباط موثر با مشتری

7) عجله نکنید!

در پایان یک روز کاری طولانی و طاقت‌فرسا، شما تمایل دارید که در دقایق آخر فقط به شکایات و سوالات کوتاه پاسخ داده یا خدمات کوچکی را ارائه دهید. اما به خاطر داشته باشید که ممکن است مشتری پنجاهمین فردی باشد که در آن روز با مرکز تماس شما تماس می‌گیرد، اما شما اولین نماینده پاسخگوی وی هستید. بنابراین، مودب باشید و با آن‌ها مانند برخوردی که با اولین مشتری خود در آن روز داشته‌اید؛ رفتار کنید.

8) جای خود را با مشتری عوض کنید!

اگر شما فروشنده یا ارائه دهنده خدمات مشتری هستید، چه از طریق تلفن یا چهره به چهره، گاهی اوقات خود را جای مشتری بگذارید و دریابید چه برخوردی بهتر است با شما انجام شود؟ چه چیز شما را خوشحال می‌کند؟ چه چیز باعث رضایت شما می‌شود؟ در اینجا یک قانون طلایی را به یاد داشته باشید: خدمات امور مشتریان را آن گونه که خودتان دوست دارید به شما ارائه شود، برای مشتری انجام دهید.

9) در تیم مشتری باشید!

هنگام ارائه خدمات مشتری، اجازه دهید مشتری احساس کند که شما طرف او هستید. اگر دارید محصولی را به مشتری می‌فروشید یا خدماتی را ارائه می‌دهید، ذکر این جمله که «چقدر انتخاب خوبی کردید!»، تاثیر مثبتی بر روی او خواهد گذاشت.

 

10) کاملاً حواستان جمع باشد!

نوع برخورد در تماس رو در رو برای ارائه خدمات به مشتریان حیاتی است. بعضی افراد، سرشان را زیاد تکان می‌دهند و خیلی به اطراف نگاه می‌کنند، ولی شما با رعایت چند نکته ساده، متوجه تاثیر بسیار آن در خدمات به مشتریان خواهید شد. نگاه کردن به مشتری در حال صحبت، نشان می‌دهد که کاملا در حال گوش دادن هستید و حواستان پیش اوست.

اگر به صورت تلفنی با مشتری صحبت می‌کنید، کاملاً روی صحبت خود متمرکز باشید. هیچگاه چیزی را هنگام صحبت تایپ نکنید، مگر این که بخواهید نشان دهید که خواسته‌های او را انجام می‌دهید. در حال مکالمه هیچ وقت مطالعه نکنید و کاملا حواستان به محاوره تلفنی باشد.

در طول فرآیند تعامل نیز اطمینان حاصل کنید که در محیطی با کمترین حواس پرتی حضور دارید. هرگونه سر و صدای غیر ضروری را مسدود کرده و همیشه قلم و کاغذی را برای یادداشت های مهم در دست داشته باشید.

11) خدمات ویژه ارائه دهید!

همیشه خدمتی را برای مشتری بصورت ویژه و خاص انجام دهید. در بسیاری از موارد حتی لازم نیست بابت این خدمات ویژه، مبالغ زیادی نیز خرج کنید.  به عنوان مثال، ارائه تخفیف خاص، ارائه جوایز خاص به مناسبت‌های مختلف؛ مشتریان دوست دارند که چیزهای اضافی جالبی دریافت کنند، حتی اگر مورد استفاده‌ای برای آنها نداشته باشد. ماهیت هدیه گرفتن خدمت و یا محصولی به صورت رایگان و ویژه، بسیار جذاب است.

12) سوال بپرسید!

یک روش فوق‌العاده برای ارائه خدمات به مشتریان، سوال پرسیدن است. یک سوال درباره چیزی که مشتریان راجع به آن صحبت می‌کنند، بسازید. حتی استفاده از چند کلمه ساده نظیر «امکان دار بیشتر توضیح دهید؟» بسیار تاثیرگذار خواهد بود. هنگامی که مشتری در حال صحبت است، شما نیز بهتر می‌توانید به او خدمت رسانی کنید.

از طرفی ارتباطات یک فرایند دو طرفه است که نیاز به تلاش از هر دو طرف دارد. برای تعامل بیشتر  در هر جلسه، مشتریان را تشویق کنید تا هر چقدر که می‌خواهند سوال بپرسند.

قبل از پایان گفتگو نیز همیشه از مشتری بپرسید: «آیا سوالی دارید که بخواهید بپرسید؟».

13) پاسخ کامل و مودبانه دهید!

پاسخ دهی یک کلمه‌ای در خدمات به مشتریان بسیار خطرناک است. پاسخ یک کلمه‌ای کاملاً از دید مشتری گستاخانه تلقی می‌گردد. بله، نه و مانند این‌ها، در واقع بیانگر عدم توجه و از سر باز کردن مشتری است. برای کسب مهارت در ارتباط موثر با مشتری حتما به این مورد توجه ویژه‌ای داشته باشید.

14) اطلاعات خود را به روز کنید!

مشتریان ممکن است در مورد هر چیزی پیرامون محصول یا خدمات ارائه شده، سوال کنند و شما باید آماده باشید.

• عدم آگاهی از آنچه ارائه می‌دهید می‌تواند تأثیر منفی در ذهن مشتریان شما بگذارد. اگر مشتریان احساس کنند که کارکنان شما محصولات یا خدمات شما را به اندازه کافی نمی‌شناسند، ممکن است علاقه خود را از دست بدهند.
• اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما جلسات آموزشی منظمی را پشت سر می‌گذارند و از همه ویژگی‌های محصول مطلع هستند.

15) ارتباطی را که مشتریان می‌خواهند برقرار کنید!

توجه به این نکته ضروری است که درخواست‌ها و انتظارات مشتریان از یک کسب‌و‌کار و بخش امور مشتریان متفاوت است. بنابراین برخی ترجیح می‌دهند با یک عامل انسانی در تلفن ارتباط برقرار کنند؛ برخی دیگر ممکن است از یک چت بات برای حل مسائل اساسی خود استفاده کنند.

قبل از برخورد با مشکلات مشتریان، همیشه از آن‌ها بپرسید که با کدام زبان یا حالت راحت هستند. برای ساده تر شدن کار، می‌توانید سوالاتی مانند «بهترین راه برای ارتباط با شما چیست؟» یا «آیا ترجیح می‌دهید تماس بگیرید، ایمیل بفرستید یا پیام دهید؟» را مطرح کنید.

 

16) تعاملات با مشتری را شخصی سازی کنید!

شخصی سازی می‌تواند ابزاری قدرتمند برای جلب توجه مشتری و ارائه تجربیات به یاد ماندنی باشد.

براساس تحقیقات انجام شده، کمپین‌های ایمیل شخصی نسبت به ایمیل‌های معمولی 29 درصد نرخ باز شدن ایمیل و 41 درصد نرخ کلیک بالاتر را دریافت می‌کنند.

با مشتریان خود با نام کوچک آن‌ها احوالپرسی کنید و مطالب را بر اساس علاقه و علایق آن‌ها به اشتراک بگذارید. علاوه بر این، حتی قبل از تماس مشتریان با شما، مطمئن شوید که زمینه کافی دارید. اطلاعات کامل مشتری_ از محصولات یا خدماتی که از شما خریداری کرده‌اند تا تاریخ ارتباطات گذشته آن‌ها را به خاطر داشته باشید.

17) ابتدا شکایات فوری مشتری را حل کنید!

هر شرکتی، بزرگ یا کوچک، باید به شکایات مشتریان در بخش امور مشتریان مرکز تماس خود رسیدگی کند.

با این حال، نحوه رسیدگی به شکایات فوری مشتریان می‌تواند همه چیز را تغییر دهد. مطابق توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA)، نمایندگان خود را تشویق کنید تا شکایات را حل کنند. علاوه بر این، مسائل مشتری را که نیاز به حل فوری دارد، در اولویت قرار دهند. سپس موارد غیر قوری را در نرم افزار CRM ثبت می‌کنند و در زمان مناسب به مشتری اطلاع می‌دهند.

18) استفاده از عبارات منفی را حذف کنید!

وقتی با یک مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، حتی اگر مشتری سوء استفاده کننده باشد، استفاده از عبارات منفی چیزی را بهتر نمی‌کند.

هر مشتری که با تجارت شما تماس می‌گیرد می‌خواهد بشنود که راه حلی برای مشکلات آن‌ها وجود دارد. استفاده از کلماتی مانند «ما نمی‌توانیم»، «ممکن نیست» یا … نشانه ناتوانی در حل مشکل یا عدم تخصص است. استفاده مداوم از کلمات یا عبارات منفی ممکن است مشتریان را ناامید کرده و اعتماد آن‌ها را نسبت به نام تجاری شما از دست بدهد.

بر استفاده از زبانی مثبت تمرکز کنید و به مشتریان اطمینان دهید که آن‌ها به مکان و فرد مناسبی مراجعه کرده‌اند.

19) از واژگان سازگار با برند خود استفاده کنید!

برای کسب مهارت ارتباط موثر با مشتری، باید از اصطلاحات تجاری ثابتی استفاده کنید که مشتریان به راحتی می‌توانند درک کنند. واژگان مورد استفاده برای برقراری ارتباط با مشتریان باید با واژگان مورد استفاده در وب سایت تجاری شما، کاتالوگ محصولات، برنامه تلفن همراه، صفحات رسانه‌های اجتماعی و غیره مطابقت داشته باشد.

استفاده از شرایط و واژگان متفاوت یا جدید، ممکن است مشتریان را گیج کرده و بر تصمیم خرید آن‌ها تأثیر منفی بگذارد. به کارکنان خود آموزش دهید تا در واژگانی که در تمام کانال‌های ارتباطی استفاده می‌کنند ثابت قدم باشند.

20) بفهمید اشتباه کار شما کجاست!

هر کسب و کاری اشتباه می کند_ چه آن‌ها بهترین محصول جهان را خلق می‌کنند و چه سعی می‌کنند به یک مشتری ناامید کمک کنند_ حقیقت این است که برقراری ارتباط با مشتریان آسان نیست، به ویژه هنگامی که آن‌ها انتظارات بیشتری نسبت به گذشته دارند. شما حتما اشتباه می‌کنید.

با این حال، مهم است که چنین اشتباهاتی را شناسایی کنیم، از آن‌ها درس بگیریم و از تکرار آن‌ها در آینده اجتناب کنیم.

برای درک بهتر اینکه آیا مشتریان از تعامل راضی هستند، می‌توانید نظرسنجی‌های مربوطه را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. این به آن‌ها این فرصت را می‌دهد تا خدمات شما را فوراً رتبه بندی کرده و آنچه را که دوست دارند یا دوست ندارند به اشتراک بگذارند. بازخورد مشتریان یک راه عالی برای درک این است که شما چه کاری را اشتباه انجام می‌دهید و چگونه مشتریان تمایل دارند با آنها ارتباط برقرار شود!.

 

سخن پایانی

مرکز تماس همکال با پیروی از از همه این تکنیک‌ها، کارشناسان امور مشتریان خود را به نحوی آموزش می‌دهد که خیال صاحبان کسب‌وکارها را برای تعامل صحیح با مشتریانش راحت کند. برای اینکه از خدمات مرکز تماس همکال استفاده کنید یا خدمات مشتری خود را برون‌سپاری کنید، می‌توانید با ما تماس بگیرید.