هنگام صحبت با صاحبان مشاغل، اصطلاحات «تجربه مشتری» و «رضایت مشتری» گاهی اوقات به جای یکدیگر استفاده می‌شوند. در وهله اول ممکن است فکر کنید که آن‌ها یکسان و معادل یکدیگرند، در حالی که رضایت مشتری و تجربه مشتری دو مفهوم و دو اصطلاح کاملاً متفاوت از یکدیگر هستند. اما حتی با وجود تفاوت‌های آن‌ها، تمرکز تلاش‌ها – هرچند در جهات مختلف – در جهت ارتقاء رضایت و تجربیات مثبت مشتری بسیار مهم است. رضایت مشتری یک مفهموم کاملا مجزا از تجربه مشتری هنگام استفاده از خدمات مشتری شرکت یا مرکز تماس است.
بنابراین قبل از اینکه بدانید چرا باید روی هر دو مورد تمرکز کنید، باید درک کنید که رضایت مشتری و تجربه مشتری چیست؟
رضایت مشتری چیست؟
به بیان ساده، رضایت مشتری معیاری برای سنجش و تعیین میزان رضایتمندی مشتری از کسب و کار، محصول، خدمات یا تجربه کلی آن‌هاست. بیشتر اوقات از طریق نظرسنجی؛ رضایت مشتری با هدف نهایی تعیین احساس مشتریان در مورد برند شما، اندازه گیری می‌شود.
چگونه می‌توان به احساس مشتری پی برد؟
از آن‌ها سوالاتی بپرسید مانند: ما چه کاری را خوب انجام دادیم؟ کجا از انتظارات شما کوتاه آمدیم؟ چگونه می‌توانیم پیشرفت کنیم؟
تجربه مشتری چیست؟
برخلاف رضایت مشتری، تجربه مشتری بیشتر بستگی به تصوری دارد که در کل فرآیند خرید یا فروش، در ذهن مشتری شما نقش می‌بندد. مشتریان تجربه خود در مورد برند شما را بر اساس دوستانه بودن یا نبودن شما، بدست آوردن آنچه که آن‌ها نیاز دارند و … شکل می‌دهند. تجربه مشتری از لحظه بازدید از وب سایت یا مکان فیزیکی شما آغاز می‌شود و تنها در صورتی پایان می‌یابد که دیگر از خدمات شما استفاده نکنند.
در واقع تجربه مشتری معیاری از کل تجربه‌ای است که مشتری از یک سازمان دارد، نه فقط از خدمات مشتری, بنابراین رضایت مشتری جزء‌ای از تجربه مشتری است.
اجزای اصلی تجربه مشتری
اجزای اصلی تجربه مشتری از شش دسته تشکیل شده است:
1. ارتباطات: نحوه ارتباط سازمان از طریق نام تجاری، تبلیغات، بازاریابی، فروش و ارتباطات مداوم.
2. محصول: ویژگی‌های محصول تا چه اندازه برای مشتری فردی مناسب است.
3. فرآیندها: فرایندهای سازمان‌ها تا چه اندازه برای مشتری کاربردی و آسان و مفید است.
4. کانال‌ها: چقدر کانال‌های ارتباطی سازمان (وب سایت ، تلفن ، رو در رو ، دیجیتال) با ترجیحات مشتری مطابقت دارد.
5. مردم: نحوه رفتار افراد سازمان با مشتری.
6. قیمت: چیزی که مشتری مایل است بپردازد و به عنوان یک ارزش خوب برای کل تجربه در نظر می‌گیرد.
اقدامات تجربه مشتری با در نظر گرفتن این شش دسته و ارزیابی مشارکت مشتریان شامل موارد زیر است:
- پاسخ احساسی – احساس مشتری در مورد تجربه ؛
- پاسخ منطقی – ارزیابی شناختی یا منطقی (رضایت) مشتری از تجربه.
- ارزش برای تلاش – ارزیابی مشتری از تلاش در مقایسه با ارزش.
نکات کلیدی در تفاوت بین رضایت مشتری و تجربه مشتری
- رضایت مشتری عموماً و تنها در فرآیندها و ارزیابی‌های پس از خرید و پس از استفاده خدمات تعریف می‌شود،
- در حالی كه تجربه مشتری در تمامی مراحل و نقاط تماس مختلف میان مشتری و سازمان شامل پیش از خرید، خرید و پس از خرید اتفاق می‌افتد…
- از سوی دیگر ارزیابی تجربه مشتری، بدون اینكه محصول یا خدمتی خریداری یا حتی استفاده شود می‌تواند شكل گیرد،
- در حالی كه رضایت مشتری به مصرف محصول و خدمات توسط مشتری بستگی دارد.
- علاوه بر این، رضایت مشتری مفهومی است كه به عنوان یک ساختار تک بعدی تعریف می‌شود به دلیل اینكه تا حد خیلی زیادی در قالب یک فرض مشخص در طول زنجیره احساس لذت از حالت مطلوب به نامطلوب، قابل ارزیابی است.
- در مقابل، تجربه مشتری مفهومی با ساختار چند بعدی است و از طریق پاسخ‌های درونی و ذهنی مشتریان ارزیابی می‌شود.
- بنابراین رضایت مشتری ذاتاً نسبت به تجربه مشتری می‌تواند متفاوت دیده شده و در نتیجه باید به عنوان یک ساختار جداگانه در نظر گرفته شود.
چرا باید روی هر دو تمرکز کنید؟
شما باید در جهت تعیین احساس مشتریان خود از دیدگاه رضایت مشتری، علاوه بر تعیین تجربه کلی مشتری، تلاش کنید. دلیل آن این است که:
برای داشتن رتبه رضایت مشتری بالا – چه از نظر داخلی و چه از نظر خارجی – باید به تجربه آن‌ها توجه کرد. از طرفی، تجربه مشتری متکی به رضایت مشتری نیست، اما رضایت مشتری متکی به یک تجربه خوب است.
اگر از یکی نسبت به دیگری غفلت کنید، این امر برای مشتریان شما از تعادل خارج می‌شود زیرا در این صورت آن‌ها ممکن است ندانند که تجربه خوب یا بد چیست. اگر نحوه تعامل آن‌ها با کسب و کار شما باعث تغییر بازدید از بازدید شود ، رضایت مشتری ممکن است روزی افزایش یابد ، اما روز بعد کاهش یابد.
حرف پایانی
در پایان باید گفت مشتری شما، تنها خریداران نهایی شما و استفاده‌كنندگان از محصولات شما نیستند، بلكه:
تمامی كسانی كه به نحوی از مرحله كسب آگاهی نسبت به محصولات شما گرفته تا خرید و پس از خرید با سازمان شما و نقاط تماس آن ارتباط برقرار می‌كنند، مشتریان شما هستند و بسیاری از آن‌ها در همان ابتدای سفر خود با كسب كوچک‌ترین تجربه منفی، از سازمان شما مایوس شده و به سوی رقیب شما خواهند رفت.
به یاد داشته باشید:
- صرفاً ارائه محصولات یا خدمات کافی نیست؛ سازمان‌ها باید برای مشتریان خود تجارب رضایت بخشی فراهم کنند.
- رقابت روی این بعد به معنی سازماندهی تمام سررشته‌ها و کلیدهایی است که در فرآیند خرید آشکار می‌شود و این یعنی مدیریت تجربه مشتری…
مرکز تماس همکال می‌تواند یک راه‌حل عالی برای سنجش رضایت مشتری شما و کسب‌وکارتان باشد. از خدماتی مثل مرکز تماس و پشتیبانی مشتریان و نظرسنجی تلفنی می‌تواند به اهداف خود برسید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات مرکز تماس همکال، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
