از بین مشتری های ناراضی و شاکی در مرکز تماس، به طور کلی مشتریان معدودی هستند که در عمل شکایت خود را مطرح می‌کنند و آن را با صاحبان کسبوکار درمیان می‌گذارند. چرا که عموماً افراد ترجیح می‌دهند وقتی تجربه‌ی بدی از یک خرید دارند، به جای طرح شکایتشان، برای خرید بعدی از جای دیگری اقدام کنند و خدمات مشتری آن‌ها را بسنجند. حتی گاهی به دلیل بروز دردسرهای احتمالی مثل اتلاف وقت یا انتقام‌جویی صاحب کسبوکار در خریدهای بعدی و مسائلی دیگر، تصمیم می‌گیرند ساکت بمانند و شکایت نکنند.
پس چرا برخی از مشتریان با وجود تمام این احتمالات تصمیم می‌گیرند نارضایتی و شکایتشان را مطرح کنند؟
مشتری شاکی در مرکز تماس، دوست ماست، نه دشمن ما!
قبل از پاسخ به پرسش بالا، باید این نکته را یادآوری کرد که مشتری شاکی هیچگاه دشمن کسبوکار شما نیست.
صاحبان کسب‌وکارها باید نسبت به این مطلب آگاهی داشته باشند که اگر با مشتری شاکی مواجه شدند می‌بایست این فرصت را مغتنم بشمرند و از شکایت مشتری خود بهترین بهره را ببرند و آن‌ها را دوستدار کسب و کار خود بدانند.
شاید از خود بپرسید چرا باید از وجود مشتری شاکی خوشحال باشیم و او را دوست کسبوکار خودمان بدانیم؟
زنده باد مشتری شاکی!
توصیه‌ی ما به صاحبان کسب‌وکارها این است که همواره:
- شکایت مشتری شاکی خود را پذیرا باشند و آن را قدر بدانند.
- به صحبت‌ها و شکایت‌های او خوب گوش دهند و سعی کنند او را درک کرده و همدل او باشند.
- و درنهایت نیز خسارات وارده به وی را جبران نمایند.
در این صورت شما متوجه می‌شوید که او یکی از بهترین دوستان کسبوکار شماست.
مگر مشتری شاکی در مرکز تماس چه نفعی برای کسب و کار ما دارد؟
چون این افراد، دوستان واقعی ما هستند که همچون آیینه ویژگی‌های خوب و بدمان را به ما نشان می‌دهند و اگر نقصی در کار ما باشد با گوشزد کردن آن، ما را هوشیار می‌کنند تا آن را رفع کنیم.
مشتری شاکی از بهترین راهنمایان برای شناسایی ایرادات و معایب کسبوکار شماست، چون:
- به سازمان شما این فرصت را می‌دهد تا مشکلات موجود در کارتان را شناسایی کنید و درصدد رفع آن بربیایید.
- در نتیجه با اصلاح این نواقص خدماتتان را ارتقا ببخشید و کیفیت کارتان را برای همهی مشتریانتان افزایش دهید.
البته همانطور که گفتیم لزوماً تمام مشتریان شاکی شکایت خود را به اطلاع ما نمی‌رسانند تا بتوانند همچین سودی برای کسبوکار ما به ارمغان بیاورند و عمدتاً بدون مطرح کردن نارضایتی خود، به سمت خرید از رقبا می‌روند. پس بدانید که هر بیزینسی شانس داشتن موهبتی چون مشتری شاکی‌ای که شکایتش را به اطلاع سازمان می‌رساند، ندارد.
مشتریان شاکی در مرکز تماس، مشتری مجدد شما هستند!
شاید با خودتان بگویید این تنها مزیت وجود یک مشتری شاکی است و چندان ارزشی ندارد که تا این اندازه مستحق اهمیت و توجه باشد. اما در عمل مشتری شاکی شما به احتمال بالا مجددا، خریدار شما نیز خواهد بود.
چه اهمیتی دارد که مشتری شاکی را راضی کنیم و تلاش کنیم تا مجدد به خریدار ما تبدیل شود؟ چرا این تلاش را صرف جذب مشتری جدید نکنیم تا نخواهیم درگیر مسائل مختلف با شکایت مشتری هم باشیم؟
مشتری شاکی رو راضی نگه دار
طبق پژوهش‌ها احتمال این که مشتری شاکی (که شکایت خودش را مطرح می‌کند) از ما خرید کند، به مراتب بیشتر از احتمال خرید مجدد مشتریان دیگر است. حتی اگر به شکایتش آن‌طور که باید رسیدگی نشود، باز هم احتمال این که مجدد از ما خرید کند وجود دارد.
و همچنین اینکه حفظ مشتری فعلی (حتی ناراضی) همواره عاقلانه‌تر از جذب مشتری جدید است. چرا که جذب مشتری جدید هم شما را متحمل هزینه‌های بیشتری می‌کند.
مطابق پژوهش‌ها هزینه‌ی جذب هر مشتری جدید معمولاً بین 5 تا 11 برابر حفظ یک مشتری قدیمی است و همچنین این که جذب مشتری جدید از شما زمان و انرژی بیشتری می‌طلبد.
اساساً ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری برای یک کسبوکار، در حکم از دست دادن 100 مشتری دیگر است. حال تصور کنید برای جذب هر مشتری چه میزان هزینه و زمان صرف شده است. و چقدر زمان و هزینه یک مشتری بالقوه را تبدیل به یک مشتری بالفعل و خریدار واقعی نموده است.
اهمیت حفظ مشتریان وفادار
در نظر داشته باشید هرچقدر تلاش کسب‌وکارها به این سمت باشد که مشتریان وفادار خود را حفظ نمایند و رضایت آن‌ها را جلب نمایند، به همان میزان باعث به وجود آمدن ثبات، دوام و استمرار و کارآمدی بیشتر در مجموعه‌ی خود می‌شوند.
پس کسب‌وکارهای هوشیار همواره تلاش می‌کنند با ارتقا سطح کیفیت خدمات و محصولاتشان رضایت مشتریان را در بالاترین حد ممکن قرار دهند و اگر زمانی مشتری شاکی شکایتش را با آن‌ها در میان گذاشت، فرصت را غنیمت می‌شمارند و پای حرف‌های او می‌نشینند و بعد از اینکه علت نارضایتی او را متوجه شدند، در صدد جبران آن نارضایتی برمی‌آیند.
کاری کنید مشتری خاموش و شاکی در مرکز تماس، ساکت نمانند…
متأسفانه مشتریان عمدتاً امیدی به پیگیری شکایت خود ندارند، به همین دلیل هم ترجیح می‌دهند ساکت بمانند و شکایتی نکنند چرا که در اکثر مواقع شکایت آنان حتی به گوش مدیران و بخش روابط مشتریان هم نمی‌رسد و در پروسه‌های اداری گم می‌شود.
پس اگر می‌خواهید از چنین فرصتی در کسبوکار خود بهره‌مند شوید،
- اول راه‌های ارتباطی را برای مشتریانتان هموار سازید تا راحت بتوانند حرف‌هایشان را به گوش شما برسانند
و از اینکه بعد از طرح شکایت خود با چه برخوردی مواجه می‌شوند هراس نداشته باشند. - حتی مشتریان خود را تشویق به ارائه‌ی نظراتشان کنید تا بدانند راه مطرح کردن شکایت برای آن‌ها همیشه وجود دارد
و می‌توانند بدون دردسر و مشکل بازخورد خود را از مصرف محصولات یا استفاده از خدمات شما اعلام نمایند. - هنگام طرح شکایتشان هم با ابراز همدلی تمام تلاشتان را به کار گیرید تا رضایت آنان را به دست بیاورید.
مرکز تماس؛ چشم و گوش سازمان
در پایان باید توجه کرد که واحدهای ارتباط با مشتریان، مرکز تماس و فروش، چشم و گوش سازمان هستند؛
این واحدها اگر نتوانند به خوبی نظرات مشتریان را جمع‌آوری و به سرعت در اختیار تصمیم‌گیران سازمان قرار دهند، می‌توان گفت که آن سازمان چشم بینا و گوش شنوایی ندارد
«و سازمانی که چشم و گوش خوبی ندارد، نمی‌تواند به سلامت مسیر مشخص شده را طی کند».
مرکز تماس همکال، به عنوان مجموعه‌ای است که به صورت تخصصی در حوزه ارتباطات با مشتریان و ارائه خدمات امور مشتریان فعالیت می‌کند و تجارب خوبی در این خصوص دارد. همکال می‌تواند چشم و گوش سازمان شما را در دریافت و تحلیل بازخوردهای مشتریان هنگام ارائه خدمات مشتری تقویت کند. برای کسب اطلاعات بیشتر از خدمات کالسنتر همکال می‌توانید با ما تماس بگیرید.
