در هر کسب‌وکاری، مرکز پشتیبانی محلی است که مشتریان در زمان برخورد با مشکلات به آن پناه می‌برند. این مراکز به گونه‌ای طراحی شده‌اند که در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشکلات به‌وجود آمده را برطرف کنند. امروزه پایگاه‌های پشتیبانی یک بخش ارزشمند برای اکثریت شرکت‌ها است.
احتمالا در نظر بسیاری از شما، افرادی که در مراکز پشتیبانی فعالیت می‌کنند نیروهای فرسوده و خسته از تماس‌های مکرر هستند. اما این یک تصور اشتباه است، زیرا در مراکز امروزی تمامی نمایندگان آموزش دیده و بسیار صبور هستند. برای اینکه بیشتر با این مراکز و نحوه ارتباط آنها با مشتریان آشنا شوید این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.
مرکز پشتیبانی چیست؟
مرکز پشتیبانی شامل تیمی از متخصصان خدمات مشتری است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. برای برقراری تماس در این مجموعه‌ها معمولا از یک اسکریپت ساده یا مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها استفاده می‌شود.
در این مراکز جنبه‌های مختلف یک تجارت مانند خدمات مشتریان، پشتیبانی، ساده‌سازی مراحل سفارش‌گیری، عیب‌یابی و جذب مشتری مدیریت می‌شود. به طور کلی می‌توان گفت که تمامی نمایندگان حاضر در این بخش باید در جهت بدست آوردن رضایت مشتری تلاش کنند.
شایان ذکر است که نیاز هر کسب‌وکار با کسب‌وکار دیگر متفاوت است؛ که این موضوع منجر به تفاوت در عملکرد مراکز پشتیبانی می‌شود. این اختلاف در ارائه کانال‌های پشتیبانی مانند ایمیل، چت، برنامه‌های پیامرسان یا شبکه‌های اجتماعی است.
اهداف تجاری یک مرکز پشتیبانی چیست؟
هر مرکز پشتیبانی می‌تواند چند هدف مختلف داشته باشد. از اهداف این مراکز می‌توان به رفع مشکل مشتری، تکمیل سفارشات، افزایش حفظ مشتری، استفاده بهینه از منابع موجود و افزایش فروش محصول یا خدمات اشاره کرد. اصلی‌ترین و مهم‌ترین هدف مرکز پشتیبانی سهولت در برقراری ارتباط مشتری با شرکت است.
همچنین نقش این مجموعه در کسب‌وکار بر ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان را نیز نمی‌توان نادیده گرفت. به همین علت خدماتی که در مراکز پشتیبانی ارائه می‌شوند در بالاترین سطح خود هستند تا روابط را حفظ و تقویت کنند. برای رسیدن به این اهداف افرادی به عنوان نماینده باید انتخاب شوند که در زمان ارتباط با مشتریان آگاه، صبور و مفید باشند.
چرا مشتریان به مراکز پشتیبانی مراجعه می‌کنند؟
در دنیای امروز مشتریان انتظار دارند در هر ساعت از شبانه روز به خواسته و سوال خود برسند. به همین دلیل زمانی که به مشکل برخورد کنند یا سوالی برای آنها پیش آید، با مرکز پشتیبانی شرکت ارتباط برقرار می‌کنند. در این مراکز باید نمایندگانی باشند که در تمامی روزها و ساعات هفته پاسخگوی مشتریان باشند.
مراکز پشتیبانی چگونه کار می‌کنند؟
زمانی که نام مرکز تماس به گوش می‌خورد اولین تصویر در ذهن ما یک اتاق نسبتا بزرگ با میز‌ها و نمایندگان زیاد است که در حال پاسخگویی به مشتریان هستند. این تصور کاملا درست است، اما نمی‌دانیم که فرآیند پاسخگویی آنها به مشتریان چگونه است؟ در ادامه این فرآیند را شرح داده‌ایم:
1. برقراری تماس از طرف مشتری
با شماره‌گیری شماره تلفن پشتیبانی، مشتری تعامل را شروع می‌کند. این شماره همان تلفنی است که برای پشتیبانی در سایت یا شبکه‌های اجتماعی شرکت معرفی شده.
2. وصل شدن به سیستم پاسخگویی صوتی
پس از شماره‌گیری مشتری به یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی وصل می‌شود. در این سیستم یک فهرست تعریف شده است که بعد از خوش‌آمدگویی از مشتریان می‌خواهد یکی از گزینه‌ها را انتخاب کند. حالا یک لیست از بخش‌های مختلف وجود دارد که هر شخص بنابر نیاز و مشکل خود می‌تواند بخش مربوط را انتخاب کند.
3. شناسایی مشتری توسط نماینده مرکز پشتیبانی
زمانی که مشتری بخش موردنظر خود را انتخاب کرد، یکی از نمایندگان حاضر در این بخش تماس را پاسخ می‌دهند. سپس مشخصات گرفته شده تا اطلاعات فرد در سیستم پیدا شود. با این کار نماینده متوجه می‌شود مشتری کیست، چه زمانی خرید را انجام داده و دیگر اطلاعاتی از این دست که به سریع‌تر حل شدن مشکل کمک می‌کند.
4. برطرف کردن مشکل از طرف نماینده مربوطه
در اینجا نماینده باید مشکل مشتری را کاملا بررسی کند و راهکارهای مناسب برای آن ارائه دهد. در این مرحله کارکنان باید با صبر و حوصله زیاد با افراد برخورد کنند.
5. ثبت مشکل و پیگیری آن در مرکز پشتیبانی
در بعضی مواقع امکان برطرف شدن مشکل پیش‌رو در یک تماس وجود ندارد. به همین علت نماینده فوق موظف است مشکل را در یک نرم افزار CRM ثبت کند و پیگیر مراحل آن باشد.
انواع مراکز پشتیبانی
مراکز پشتیبانی در دنیای امروزی نیازهای مشتریان شرکت‌ها را برطرف می‌کنند. این مراکز انواع مختلفی دارد که در ادامه چند نمونه از آنها را معرفی کرده‌ایم.
· مراکز پشتیبانی ورودی
در این مراکز مشتریان با برند ارتباط برقرار می‌کنند. خدماتی که در این مرکز انجام می‌شود عبارتند از:
- پاسخ به سوالات مشتری
- چالش‌ها و مسائل
- پشتیبانی فنی
- مبلغ پرداختی
- تمدید خدمات
· مراکز پشتیبانی خروجی
در این مراکز نمایندگان پشتیبانی با مشتریان تماس می‌گیرند و ارتباط از طریق شرکت شروع می‌شود. سیستم‌های به کار رفته در مرکز پشتیبانی خروجی به صورت خودکار شماره‌گیری را انجام می‌دهند. از این مرکز برای موارد زیر استفاده می‌شود:
- اعلام تخفیفات
- بازاریابی تلفنی
- جذب سرمایه
- تحقیقات بازار
- تولید سرنخ
· مراکز پشتیبانی خودکار
مرکز پشتیبانی خودکار از سیستم‌هایی که مبتنی بر رایانه هستند استفاده می‌کنند. با استفاده از این سیستم‌ها هزینه‌های کسب‌وکار از نظر منابع انسانی کاهش می‌یابد. این مراکز خدمات زیر را انجام می‌دهند:
- کمک به مشتریان برای پیدا کردن مکان‌های تجاری
- پاسخ به سوالات رایج و پیشنهاد راه‌حل
- مدیریت پست صوتی
· مراکز پشتیبانی مجازی
این مراکز عملیاتی مبتنی بر ابر دارند که در هر مکانی قابل اجراست. یعنی کارکنان مراکز مجازی می‌توانند از هر مکانی کار کنند.
· مرکز پشتیبانی برون‌سپاری
برخی از شرکت‌ها بخاطر هزینه‌های زیاد راه‌اندازی یک مرکز پشتیبانی، از مراکز پشتیبانی دیگر استفاده می‌کنند. به طور خلاصه استفاده از مراکز آماده که خدمات پشتیبانی را انجام می‌دهند به‌صرفه‌تر است. به این مدل مرکز پشتیبانی، برون‌سپاری می‌گویند.
سخن پایانی
در این مقاله با مرکز پشتیبانی آشنا شدید. وجود این مراکز در تمامی کسب‌وکارها ضروری است. برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات ویژه به آنها استفاده از یکی مراکز ذکر شده در این مطلب واجب است.
چنانچه در ابتدای کار هستید و هزینه‌های راه‌اندازی یک مرکز پشتیبانی خصوصی برای شما زیاد است. می‌توانید از خدمات پشتیبانی مرکز تماس همکال استفاده کنید. ما در این مرکز تماس نمایندگان متخصص و متعهدی وجود دارند که این کار را به بهترین نحو ممکن برای شما انجام می‌دهند. اگر پشتیبانی و کالسنتر درون‌سازمانی خود را دارید ولی در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان خود تردید دارید، می‌توانید در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. این دوره به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها برگزار می‌شود.
