امروزه هر مرکز تماس و هر کسب‌‌وکاری برای موفقیت و ثبات بیشتر در بازار تجارت، بیش از پیش بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد. البته انتظارات و درخواست‌های مشتری اکنون فقط به دریافت بهترین محصولات و خدمات محدود نمی‌شود، بلکه آن‌ها خواستار یک داد و ستد، یک مرکز فروش و … قابل دسترس نیز هستند که لوازم و خدمات مورد نیازشان را در زمانی سریع و به بهترین نحو در اختیارشان قرار دهد. طی سالیان اخیر نیز نقش CRM در پشتیبانی از مشتریان مورد توجه بسیاری از کسب‌وکارها قرار گرفته است. بنابراین بهبود خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش، نیازمند یک مدیریت قوی در حوزه ارتباط با مشتری یا مشتریان است. که ما در این پست قصد داریم شما را با این فرآیند، ویژگی‌ها و میزان اهمیت آن در هر کسب و کاری آشنا نماییم.
در تعریف CRM به صورت خلاصه باید گفت که «مدیریت ارتباط با مشتری» به فرآیندهایی گفته می‌شود که برای گسترش، حفظ و نگهداری مشتری در سازمان پیاده می‌شوند.
به زبان ساده (و شاید غیر علمی) استقرار CRM در سازمان یعنی: فرآیندها و فعالیت‌های در حال انجام در کسب‌وکار را به شکلی تغییر دهیم که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتریان شود. بنابراین همه‌ی کارهایی که در یک سازمان یا شرکت انجام می‌شود (مثل استخدام کارکنان، آموزش و …) تحت تاثیر CRM قرار می‌گیرد.
به عبارت دیگر «مدیریت ارتباط با مشتری» تمام فرآیندهای سازمانها و کسب‌وکارها را به نوعی تحت تاثیر قرار می‌دهد که در نهایت مشتری بیشتری رضایت را از خرید محصولات و خدمات سازمان داشته باشد.
همانطور که مشخص است این فرآیندها از طریق نرم‌افزارهایی که با عنوان CRM کار می‌کنند، قابل اجرا هستند؛ اما بدون استفاده از نرم‌افزارها نیز می‌توان آن‌ها را به کار برد. طبیعتاً استفاده از نرم‌افزار و فناوری در بسیاری از موارد کار را تسهیل می‌کند. برای همین در بسیاری از جاها CRM را بلکه تحت عنوان نرم‌افزاری ترجمه می‌کنند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می‌کند.
در واقع هنوز تکلیف سیستم CRM در این حد مشخص نیست که وقتی از آن صحبت می‌کنیم، اشاره‌ی ما به یک نرم افزار است یا یک فرآیند سیستمی.
استفاده از سیستم‌های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به واسطه مزایای ذیل، به نفع سازمان‌های مختلف از مشاغل کوچک تا شرکت‌های بزرگ باشد:
می‌تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری در ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتری کمک نماید.
می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا نیازهای مشتریان خود را از طریق گزارش آنالیز رفتار کاربران شناسایی کنند.
می‌تواند باعث پیگیری ساده رفتار کاربران شده و به شدت منجر به صرفه جویی در زمان و انرژی کارکنان شود.
مهمترین مشکل رایج در ایران در ارتباط با «مدیریت ارتباط با مشتری» عدم فرهنگسازی این موضوع است. چطور؟
به عنوان مثال:
وقتی به یک سوپر مارکت می‌رویم و جنسی می‌خریم، اگر به آن جنس اعتراض کنیم، فروشنده مستقیم یا غیرمستقیم می‌گوید: «نمی‌خوای نخواه، همینه!». در نتیجه مشتریان ما به مرور کم می‌شوند.
اصلاً آیا می‌دانستید؟
که دیگر گارانتی و وارانتی در دنیا مزیت محسوب نمی‌شود. این خدمت تنها یک وظیفه است؟!
حالا با این وضعیت باید ببینیم که چه خدمات اضافه‌تری به مشتریان خود ارائه دهیم که با رضایت بیشتری به سراغ ما برگردند.
اکثر شرکت‌ها و کسب و کارهای موفق پیش از تصمیم به پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری؛ 5 سوال را از خود پرسیده اند:
اهمیت توجه به «مدیریت ارتباط با مشتریان» مشخص است و نیازی به توضیح ندارد. اما برای استقرار آن باید از کجا شروع کنیم؟ برای یک پیاده‌سازی CRM در سازمان باید چند گام را پیگیری کنیم:
یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری «برون‌سپاری» فعالیت‌های جانبی کسب‌وکار است. شما می‌توانید بخشی از فعالیت‌های سازمان و کسب‌وکار خود را به شرکتی دیگر (مثل مرکز تماس همکال) برون‌سپاری کنید. همچنین با استفاده از کیفیت ارائه‌ی خدمات مشتری، می‌توانید تنها بر روی فعالیت‌های اصلی خود تمرکز کنید. در نتیجه رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
یکی از ابزارهای مهم در مدیریت ارتباط با مشتریان، نرم افزار CRM همکال است. این نرم افزار امکان دسته‌بندی مشتریان را براساس آخرین وضعیت‌شان، تنظیم کردن زمان پیگیری، ارجاع به سایر کارشناسان جهت پیگیری و … را دارد. همچنین کسب‌وکارها می‌توانند از این نرم افزار CRM برای ثبت نتایج تماس‌ها استفاده نمایند و از طریق تیکت گذاری سایر کارکنان را از وضعیت هر مشتری مطلع سازند. همکال امکانات متنوعی برای این نرم افزار در نظر گرفته که دغدغه تمام کسب‌وکارها را پاسخ می‌دهد.
در دنیای کسب و کار امروز، نحوه برخورد با مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف و ارتقاء کسب و کار از طریق جذب مشتریان بیشتر، اهمیت فراوانی دارد و کار آسانی نیست؛
در نتیجه؛ به هر سازمان و به هر کسب و کاری توصیه می‌شود که یک سیستم CRM و یک استراتژی قوی مشتری مداری داشته باشد تا بتواند همه نیازهای کسب و کاری خود پاسخ دهد.