نیروهای مستقر در مراکز تماس، اصولاً با فشارهای وارده متعددی مواجه هستند که احتمالاً در انجام فعالیت‌های روزمره آن‌ها می‌تواند اختلال ایجاد کند. این اختلال‌ها نه تنها باعث افزایش نارضایتی مشتریان می‌شود یلکه باعث نابودی کسب‌وکارها نیز می‌شود. کسب‌وکارهایی که برای رشد و ترقی خود به مشتریان نیاز دارند و بدون مشتری نمی‌توانند به حیات خود ادامه دهند. مدیریت این موارد، تاثیر بسزائی در بهبود فرایندهای داخلی مراکز تماس و خدمات مشتریان خواهد داشت. در نتیجه هم مراکز تماس عملکرد بهتری از خود نشان می‌دهند و هم کسب‌وکارها نگرانی‌ای در این مورد نخواهند داشت.
در این مقاله قصد داریم به انواع فشارهای وارده در مراکز تماس را یررسی و راهکارهای لازم برای مدیریت هرچه بهتر این فشارها ارائه نماییم.
دسته بندی انواع فشارهای وارده بر مراکز تماس
فشارهای وارده بر مراکز تماس را می‌توان به سه دسته زیر تقسیم کرد:
- فشار وارده از سمت مشتریان
- فشار وارده از سمت سازمان
- فشار وارده از سمت رقبا
الف) فشار مشتری
فشار مشتری، بزرگترین فشار وارده بر سازمان و علی الخصوص، مراکز تماس و خدمات مشتریان است، چرا که خدمات مشتریان و پشتیبانی از مشتری نوک پیکان ارتباط با مشتری است و تمامی موارد ارتباطی مشتری از این طریق برقرار می‌شود. اگر فشارهای وارده بر مراکز تماس به خوبی مدیریت نشوند، می‌تواند آسیب‌های جدی بر روی خدمات مشتریان و نحوه عملکرد کارکنان داشته باشد. برای کاهش این فشارها راهکارهایی وجود دارد که در ادامه این مطلب به آن‌ها اشاره خواهیم کرد.
راهکارهای پیشنهادی
برای کاهش فشارهای وارده از سمت مشتری می‌توانیم راهکارهای زیر را به کار بگیریم:
1) پیاده سازی تقویم آموزشی مستمر برای کارکنان و آموزش موارد متفاوت
از جمله:
- مسائل فنی
- گردش کار سازمان
- سوالات متداول
- نحوه مذاکره صحیح
- ارتباط موثر و …
2) ایجاد روال‌های صحیح و روان برای رسیدگی به شکایات مشتریان
3) بهینه سازی کانال‌های ارتباطی
از جمله سیستم‌های نرم افزاری و تلفنی در جهت کاهش در اختلالات اتصال مشتری به مرکز تماس
ب) فشار سازمان
فشار سازمان نیز یکی از فشارهای مهم و مخل امور جاری خدمات مشتریان می‌باشد. چرا که سازمان که اصولاً شامل واحدهای فروش و احتمالاً تولید نیز می‌باشد، بعضاً علاقه دارد کاهش فروش و مشکلاتی از این دست را به گردن خدمات رسانی ناصحیح به مشتری بیاندازد.
در حالی که در بهترین حالت نیز، وقتی واحد خدمات مشتریان با بالاترین استانداردهای ایجاد روابط موثر، درحال رتق و فتق امور مشتریان می‌باشد، چنانچه کالا کیفیت مناسب نداشته باشد و یا در هنگام فروش، قول‌های بی پایه به مشتریان داده شود، قطعاً موجب نارضایتی مشتری خواهد شد. بنابراین برای کاهش یا از بین بردن فشارهای وارده بر مراکر تماس نه تنها باید به کاهش فشار مشتریان توجه کرد بلکه باید کاهش فشار سازمان را نیز در دستور کار قرار داد.
راهکار یا راهکارهای پیشنهادی برای کاهش فشار سازمان
تجربه نشان داده است که چنانچه ارتباط موثر و فعالی بین واحدهای سازمانی وجود داشته باشد، خدمات مشتریان می‌تواند بازخورد واقعی مشتریان را به واحدهای دیگر به شکل صحیح منعکس کند. در همین راستا هم واحدهای سازمان به سرعت مشکلات موجود را حل می‌کنند. در نتیجه باید زمینه مناسب برای ارتباط بین واحدهای مختلف سازمانی مهیا شود. هر کدام از این بخش‌ها و واحدهای یک سازمان به نوبه خود مهم هستند. فعالیت تک تک این واحدها می‌تواند روی هم تاثیرگذار باشد. بنابراین توجه به این نکته برای مدیریت بهتر فشار سازمان حائز اهمیت فراوان است. اهمیتی که شاید بسیاری از مراکز تماس به آن توجه نکنند.
ج) فشار رقبا
و در آخر فشار رقبا هم که هیچگاه کاهش نمی‌یابد و باز هم به همان دلیل که مشتری، مرکز تماس و خدمات مشتریان را نوک پیکان خود می‌بیند، این فشار را راساً به کارمندان وارد می‌کند.
مشتریان در صورتی که سرویس خوبی دریافت نکنند به طور مداوم سازمان را در معرض مقایسه با رقبا قرار می‌دهند و به این ترتیب روحیه کارکنان ضعیف شده و سرویس دهی با اختلال مواجه خواهد شد. بنابراین همه چیز در قلب مرکز تماس اتفاق می‌افتد. باید مراقب هرگونه فشار وارده و موثر بر فعالیت‌های مراکز تماس باشید. خواه این فشار از سمت مشتریان باشد یا از سمت سازمان، بر نحوه مقایسه سازمان با رقبای خود تفاوتی نمی‌کند.
راهکارهای پیشنهادی
راهکار مناسب باز هم آموزش صحیح پرسنل، در مواجهه با چنین موقعیت‌ها و همینطور ایجاد روال‌های صحیح برای از بین بردن فواصل موجود در خدمات رسانی به مشتریان در مقایسه با رقبا می‌باشد.
چرا که در حال حاضر برای سرویس دهی مناسب، استاندارد موردنظر مشتری، بهترین کاری است که توسط یک سازمان انجام شده و اگر دیگر سازمان‌ها می‌خواهند با ایشان رقابت کنند باید خدمات مناسب‌تری ارائه کنند.
این روزها مشتریان آگاه، استاندارد یک خدمات خوب را تعیین می‌کنند، نه کتاب‌ها و دروس دانشگاهی.
سخن پایانی
مرکز تماس همکال با آگاهی کامل از انواع فشارهای وارده بر کالسنتر به ارائه انوع خدمات مرکز تماس مبادرت ورزیده است. کسب‌وکارها می‌توانند برای اطمینان از مدیریت صحیح فشارهای وارده، خدمات امور مشتریان خود را به همکال برون سپاری کنند. این برون سپاری خدمات می‌تواند از جهات مختلفی برای کسب‌وکارها مفید باشد. از یک جهت هزینه‌های سازمان را کاهش می‌دهد و از جهتی دیگر نیز نگرانی‌های موجود در مورد فشارهای وارده را مرتفع می‌کند.
همچنین مدیریت صحیح و مناسبی که در مرکز تماس همکال صورت می‌گیرد، بار بزرگی را از دوش کسب‌وکارها بر می‌دارد. چرا که نحوه ارائه با کیفیت خدمات مشتریان از نکات کلیدی برای افزایش رضایت مشتریان و رشد کسب‌وکارها است. برای اینکه بتوانید از خدمات همکال استفاده کنید می‌توانید با ما در تماس باشید.
