نشانه های فرسودگی شغلی کارکنان مرکز تماس

مرکز تماس محیطی پرفشار و پر استرس است و از نمایندگان و کارشناس تماس این مراکز انتظار می‌رود که با مشتریان مختلف سروکار داشته باشند، در مورد بسیاری از محصولات و خدمات آگاهی کسب کنند، به قوانین در حال تغییر پایبند باشند، همه این‌ها در کنار نظارت سخت‌گیرانه مدیران، می‌تواند منجر به تحمیل فشار مازاد بر کارکنان و عاملین شود که می‌تواند خود را به صورت نارضایتی، عدم مشارکت و عملکرد ضعیف نشان دهد و در نهایت منجر به فرسودگی شغلی شود. مطالعات نشان داده است که 74 درصد از نمایندگان مراکز تماس، در معرض خطر فرسودگی هستند.

با نادیده گرفتن علائم هشدار دهنده کارکنان، شهرت خود را به خطر می‌اندازید و تأثیر منفی بر رضایت مشتری، حفظ مشتری و نتایج نهایی دارد. این پست دو قسمتی است. قسمت اول، به مهمترین علائم هشداردهنده کارکنان اشاره دارد و  قسمت دوم به علل بروز این نشانه‌ها و اقداماتی که می‌توانید برای رفع آن‌ها انجام دهید، می‌پردازد.

10 نشانه فرسودگی شغلی کارشناس مرکز تماس

1) از دست دادن تمرکز

هنگامی که استرس کارشناس مرکز تماس افزایش پیدا می‌کند، ممکن است تمرکز آنان بر مسائل دشوار شود. به گفته دیوید بالارد از انجمن روانشناسی آمریکا، استرس مزمن می‌تواند منجر به عدم علاقه و کاهش عملکرد شود. این می‌تواند توانایی یک نماینده برای حفظ اطلاعات، حل مشکل یا تصمیم گیری را مختل کند.

2) بی‌تفاوتی و انزوا

عوامل و کارکنان غیرفعال:

• علاقه خود را به شغل خود از دست می‌دهند.
• آن‌ها همچنین اغلب از همکاران خود عقب نشینی می‌کنند.
• آن‌ها ممکن است در جلسات کمتر فعال شوند.
• دیگر علاقه ای به ارائه نظرات و مطالبی نداشته باشند.
• آن‌ها همچنین ممکن است زودتر از بقیه، محل کار را ترک کنند.
• و دیگر در اجتماعاتی که اغلب اوقات به آنجا می‌رفتند – مانند ناهارهای تیمی یا تفریحات گروهی ساعات فراغت- حاضر نشوند.

3) نگرش منفی

هنگامی که عوامل مرکز تماس تحت فشار قرار می‌گیرند، ممکن است ناامید شوند، نگرش بدبینانه‌ای نسبت به همکاران و مدیران پیدا کنند. منفی گرایی آن‌ها علاوه بر سایر عوامل، بر روابط بین فردی با مشتریان نیز تأثیر می‌گذارد. این نوع رفتار، نوعی مکانیسم مقابله با استرسی است که آن‌ها تجربه می‌کنند و نشانه ای از فرسودگی و حتی افسردگی است.

4) از دست دادن انگیزه

زمانی که کارکنان بیش از حد کار  یا تا دیروقت کار می‌کنند:

• بیشتر مریض می‌شوند.
• استراحت‌های طولانی‌تری دارند.
• در جلسات حاضر نمی‌شوند و زودتر کار را ترک می‌کنند.

این مورد تأثیر منفی بر نرخ اشغال و سطح خدمات دارد و می‌تواند فشار بیشتری را بر دیگران وارد کند. اگر متوجه شدید که پیروی از برنامه و وظایف یک نماینده با مشکل مواجه شده است، وقت آن است که صحبت کنید تا مشخص شود آیا آن‌ها دچار فرسودگی شغلی هستند یا خیر.

5) کاهش بهره وری

اگر متوجه کاهش مداوم عملکرد و بهره‌وری شغلی کارکنان مرکز تماس شدید، ممکن است نشانه‌ای از فرسودگی کاری آنان باشد. که این می‌تواند خود را در کاهش دستیابی به KPIها، فهرست وظایف رو به رشد یا عدم رعایت ضرب الاجل‌ها نشان دهد.

6) افزایش غیبت

استرس می‌تواند سیستم ایمنی بدن را تضعیف کند و عوامل را مستعد ابتلا به عفونت و بیماری کند. همچنین می تواند منجر به افسردگی شود. هر یک از این شرایط می تواند منجر به این شود که یک نیرو بیش از حد معمول روزهای بیماری را بگذراند.

7) طغیان و درگیری

وقتی کارگزاران و کارکنان احساس غرق شدن می‌کنند، اغلب بی‌صبر و تحریک‌پذیر می‌شوند و رسیدگی مناسب به مشکلات و بازخوردهای جزئی را دشوارتر می‌کنند.

آن‌ها ممکن است طغیان‌های عاطفی داشته باشند و به مشتریان و همکاران پاسخ منفی دهند. در موارد شدیدتر، آن‌ها می‌توانند باعث درگیری با سایر عوامل و مدیران شوند.

8) تشدید بحران

کارشناس تماس و عواملی که بیش از اندازه تحت فشار هستند؛ معمولاً کمتر قادر به حل مشکلات مشتری هستند. بنابراین، هنگامی که آن‌ها با تماس گیرنده مشکل دار مواجه می‌شوند، تمایل بیشتری دارند که آن‌ها را به شخص دیگری ارجاع دهند.

این می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری و درخواست مشتری برای صحبت با مدیر شود. بنابراین شکایات مشتریان را زیر نظر داشته باشید زیرا ممکن است نشانه فرسودگی شغلی کارکنانتان باشد.

9) رفتار خصمانه

عوامل ناراضی و عصبانی بیشتر احتمال دارد که ناامیدی و عصبانیت خود را بر سر مشتریان خالی کنند. آن‌ها ممکن است:

• تلفن مشتریان را قطع کنند.
• یا آن‌ها را برای مدت طولانی در حالت تعلیق و انتظار قرار دهند.
• یا حتی با انتقال آن‌ها به بخش یا فرد نامناسب، علیه آن‌ها تلافی کنند.

مراقب این نوع الگوهای رفتاری مخرب باشید.

10) رکود و افت کلی در عملکرد

جای تعجب نیست که وقتی یک کارمند فعال و پر انرژی، گاهی دچار رکود شود؛ اما اگر افت عملکرد برای مدت طولانی ادامه یابد و با نگرش بد، تاخیر، درگیری با سایر نمایندگان یا مشتریان و رفتارهای تلافی جویانه همراه باشد، می‌تواند نشان‌دهنده تحت فشار بودن کارمند مربوطه و فرسودگی آن باشد.

حرف پایانی

شناسایی علائم هشداردهنده در مرکز تماس شما، اولین قدم مبارزه با فرسودگی شغلی در این مراکز است. البته به همان اندازه مهم است که علل آن را نیز درک کنید و سپس برنامه‌ای برای رسیدگی به آن‌ها طراحی کنید.

خبر خوب این است که شگردها و ترفندهایی زیادی در مراکز تماس قابل اجراست که می‌توانند استرس را کاهش دهند، کار نمایندگان را آسان‌تر کنند و آن‌ها را با انگیزه و درگیر نگه دارند. در این زمینه باید به نکات مهم در بهترین شدن مرکز تماس خود توجه کنید.

1. راهکارهای مدیریتی نیروی کار، می‌توانند پیش‌بینی‌ها و زمان‌بندی‌های دقیق‌تری را با در نظر گرفتن عوامل متعددی که می‌توانند استرس وارده بر کارکنان مرکز تماس را کاهش دهند، تولید کنند.
2. تجزیه و تحلیل گفتار می‌تواند به شما کمک کند تا مسائل را شناسایی کنید تا قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ، آن‌ها را حل کنید.
3. گیمیفیکیشن می‌تواند به عوامل انگیزه دهد و آن‌ها را درگیر، سازنده و شاد نگه دارد.
4. کاهش استرس کارشناس مرکز تماس با استفاده از فناوری ویپ می‌تواند از فرسودگی شغلی زودهنگام آن‌ها جلوگیری کند.

این روش‌های توانمند نیز در قسمت 2 مورد بحث قرار خواهند گرفت.

مرکز تماس همکال با رعایت تمامی این نکات، از کارشناسان تماس خود حمایت و یک ثبات نسبی را فراهم کرده است. به واسطه همین ثبات نیز همه کارکنان مرکز تماس می‌توانند با خیال راحت در قسمت امور مشتریان فعالیت کنند. اگر صاحب کسب‌وکاری هستید که با مشتریان زیادی سروکار دارید و نیاز به ارائه خدمات مرکز تماس به مشتریان هستید، با ما تماس بگیرید.