کار در مرکز تماس یکی از پرچالش‌ترین و درعین‌حال نادیده گرفته‌شده‌ترین مشاغل امروزی است. کارکنان این حوزه روزانه با ده‌ها تماس از سوی مشتریان مواجه می‌شوند که هرکدام انتظارات، مشکلات و حتی گاهی رفتارهای متفاوتی دارند. فشار کاری، استرس ناشی از مدیریت درخواست‌های متعدد و نیاز به پاسخ‌گویی سریع، از جمله سختی‌های کار در مرکز تماس است. در این مقاله، به سختی کار در مرکز تماس، چالش‌های اصلی این شغل، مشکلات روزمره کارکنان و راهکارهایی برای کاهش این سختی‌ها می‌پردازیم.
سختی و چالش‌های کار در مرکز تماس
کار در مرکز تماس، مزایا و معایب خود را دارد، اما باید توجه داشت که سختی کار در مرکز تماس، که کمتر به آن‌ها توجه می‌شود؛ بسیار بالاست، از جمله این سختی‌ها، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1.فشار روحی و روانی ناشی از حجم تماس‌ها
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های کارکنان مرکز تماس، حجم بالای تماس‌ها در طول روز است. در برخی شرکت‌ها، اپراتورها باید در یک شیفت کاری، به ده‌ها یا حتی صدها تماس پاسخ دهند. این موضوع باعث افزایش فشار ذهنی، خستگی مفرط و کاهش بازدهی آن‌ها می‌شود. علاوه بر این، تماس‌های پشت‌سرهم فرصتی برای استراحت ذهنی باقی نمی‌گذارند که این امر استرس شغلی را دوچندان می‌کند.
2.مدیریت زمان؛ چالش دائمی
مدیریت زمان یکی از مهارت‌های کلیدی برای کارکنان مرکز تماس است. آن‌ها باید در کمترین زمان ممکن، بهترین پاسخ را ارائه دهند. اگر مکالمه طولانی شود، صف انتظار تماس‌ها افزایش می‌یابد و مشتریان ناراضی خواهند شد. از طرفی، اگر پاسخ‌گویی با عجله انجام شود، کیفیت خدمات کاهش می‌یابد. ایجاد تعادل بین این دو، یکی از سخت‌ترین بخش‌های کار در مرکز تماس است.
3.مشتریان سخت‌گیر و برخوردهای ناخوشایند
برخی مشتریان هنگام تماس با مرکز پشتیبانی، عصبی و ناراحت هستند. آن‌ها ممکن است پرخاشگری کنند، فریاد بزنند یا حتی بی‌احترامی کنند. در چنین شرایطی، کارکنان مرکز تماس باید آرامش خود را حفظ کرده و با حرفه‌ای‌گری مشکل را مدیریت کنند. این کار نیازمند صبر، مهارت‌های ارتباطی قوی و کنترل احساسات است.
4.اهداف عملکردی سخت‌گیرانه
بسیاری از مراکز تماس، شاخص‌های عملکردی سخت‌گیرانه‌ای برای کارکنان خود تعیین می‌کنند. این شاخص‌ها شامل زمان متوسط مکالمه، تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و میزان رضایت مشتریان است. کارکنان باید هم‌زمان بر تمام این معیارها تمرکز کنند، که این امر باعث ایجاد استرس مضاعف و فشار کاری بالا می‌شود.
5.سر و صدای محیط کار؛ تمرکز غیرممکن!
برخلاف تصور عمومی، مراکز تماس محیط‌های آرامی نیستند. صدای مداوم مکالمات، زنگ تلفن‌ها و همهمه سایر همکاران باعث ایجاد حواس‌پرتی و کاهش تمرکز می‌شود. برخی اپراتورها حتی از سردرد و خستگی ناشی از سر و صدای زیاد شکایت دارند. استفاده از هدفون‌های کاهش نویز تا حدی کمک‌کننده است، اما این چالش همچنان پابرجاست.
6.تکنولوژی منسوخ شده؛ نبرد با سیستم‌های کند
بسیاری از مراکز تماس هنوز از نرم‌افزارهای قدیمی، پراکنده و متعدد استفاده می‌کنند. جایی که اپراتورها برای حل یک مشکل ساده، باید بین ۱۰ برنامه مختلف جابه‌جا شوند! این فناوری‌های کند و نامنسجم، باعث تأخیر در پاسخ‌گویی، قطعی‌های مکرر و افزایش فشار کاری می‌شود. در این شرایط، اپراتورها باید علاوه بر مدیریت مشتریان، با مشکلات فنی هم دست‌وپنجه نرم کنند.
7.عدم ثبات شغلی؛ آینده‌ای نامعلوم
بسیاری از کارکنان مراکز تماس قراردادهای موقتی دارند و همیشه نگران از دست دادن شغل خود هستند. تغییرات سازمانی، اخراج‌های ناگهانی و نبود فرصت پیشرفت، احساس ناامنی شغلی را افزایش داده و انگیزه کاری را کاهش می‌دهد.
8.استرس کاری؛ فشاری که همیشه همراه است
حجم بالای تماس‌ها، اهداف سخت‌گیرانه و برخورد با مشتریان ناراضی، استرس کاری را به حداکثر می‌رساند. کارکنان همیشه باید سریع، مؤدب و حرفه‌ای باشند، حتی زمانی که تحت فشار شدید قرار دارند. این استرس مداوم، فرسودگی شغلی را تشدید می‌کند.
9.نیاز به یادگیری مداوم
یکی دیگر از سختی‌های کار در مرکز تماس، نیاز به یادگیری مداوم اطلاعات جدید است. محصولات، خدمات، قوانین شرکت و حتی شیوه‌های برخورد با مشتریان به‌طور مداوم تغییر می‌کنند. اپراتورها باید به‌روز باشند و در کمترین زمان ممکن، اطلاعات جدید را فرا بگیرند. این موضوع برای بسیاری از کارکنان، چالش‌برانگیز و زمان‌بر است.
10.فرسودگی شغلی و مشکلات جسمی
کار مداوم با کامپیوتر و هدفون، باعث بروز مشکلات جسمی مانند گردن‌درد، کمردرد و خستگی چشم می‌شود. علاوه بر این، استرس مداوم و فشار روانی باعث فرسودگی شغلی می‌شود. بسیاری از کارکنان مراکز تماس پس از مدتی دچار بی‌انگیزگی، افسردگی یا حتی ترک شغل می‌شوند.
11.شیفت‌های شبانه؛ کار وقتی که دنیا خواب است
کار در شیفت شب یکی از سخت‌ترین چالش‌های مراکز تماس است. تغییر ساعت بیولوژیکی بدن، خستگی مفرط و کاهش تمرکز از مشکلاتی است که کارکنان شیفت شب با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند. علاوه بر این، پاسخ‌گویی به مشتریان در نیمه‌شب، آن هم با همان دقت و انرژی، کار آسانی نیست.
12.مرخصی کم!
با حجم بالای تماس‌ها و نیاز همیشگی به اپراتورها، گرفتن مرخصی در بسیاری از مراکز تماس آسان نیست. فشار کاری بالا باعث می‌شود که کارکنان گاهی نتوانند به‌اندازه کافی استراحت کنند، که این موضوع در درازمدت منجر به فرسودگی شغلی و کاهش راندمان آن‌ها می‌شود. محیط کاری‌ای که به تعادل بین کار و زندگی توجه نکند، دیر یا زود با کاهش انگیزه و ترک شغل کارکنان روبه‌رو خواهد شد.
راهکارهایی برای کاهش سختی‌های کار در مرکز تماس
برای کاهش فشار کاری در مراکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند اقدامات مؤثری انجام دهند:
استفاده از تکنولوژی مدرن ( تلفن گویا، هوش مصنوعی و اتوماسیون)
به‌روزرسانی سیستم‌های نرم‌افزاری، اتوماسیون خدمات مشتری و استفاده از ربات‌های چت، پاسخ‌گویی خودکار و سیستم‌های هوش مصنوعی، می‌تواند حجم کار اپراتورها را کاهش دهد و عملکرد آن‌ها را بهبود بخشد. از طرفی بسیاری از سوالات مشتریان تکراری است. استفاده از سیستم تلفن گویا برای پاسخ به این سوالات، حجم تماس‌های انسانی را کاهش داده و تمرکز اپراتورها را روی موارد مهم‌تر قرار می‌دهد.
ایجاد برنامه‌های انگیزشی و تفریحی
سفرهای گروهی، جشن‌های مناسبتی و رویدادهای تفریحی، محیط کاری را شادتر کرده و از فرسودگی کارکنان جلوگیری می‌کند. لحظات شاد در کنار همکاران، انگیزه و همبستگی تیمی را افزایش می‌دهد. حتی برگزاری چالش‌های ماهانه مثل «بهترین پاسخ‌گویی به مشتری» یا «بالاترین امتیاز رضایت مشتری»، نیز محیطی پویا و انگیزشی ایجاد می‌کند.
حقوق و مزایای رقابتی، امتیازات ویژه
مراکز تماسی که حقوق و مزایای جذاب ارائه می‌دهند، کارکنان باانگیزه‌تری دارند. پرداخت حقوق منصفانه، اعطای پاداش عملکرد، کارت هدیه یا افزایش حقوق به کارکنان برتر و مزایای اضافی مثل بیمه تکمیلی، کمک‌هزینه ورزش، امکان دورکاری یا ساعات کاری منعطف و یک روز مرخصی تشویقی باعث افزایش رضایت و کاهش ترک شغل می‌شود. حتی یک پیام تشکر ساده، یک تقدیر ساده یا اعلام نام آن‌ها به‌عنوان «کارمند برتر ماه» می‌تواند انرژی مثبت در محیط ایجاد کند.
گیمیفیکیشن؛ بازی و هیجان در محیط کار
اضافه کردن عنصر بازی به کار روزانه، می‌تواند سختی کار را کاهش دهد. رقابت‌های دوستانه، سیستم امتیازدهی و جوایز برای عملکرد بهتر، انگیزه کارکنان را تقویت کرده و محیط کاری را لذت‌بخش‌تر می‌کند.
آموزش مدیریت استرس
برگزاری دوره‌های مدیریت استرس، تکنیک‌های آرام‌سازی ذهنی و زمان‌بندی صحیح وظایف، به کاهش فشار روانی کارکنان کمک می‌کند.ایجاد فضای دوستانه، حمایت مدیران از کارکنان و درک چالش‌های آن‌ها نیز، نقش مهمی در کاهش استرس و افزایش رضایت شغلی دارد.
افزایش تعداد کارکنان
با جذب نیروی بیشتر، تماس‌ها بین اپراتورها بهتر توزیع می‌شود و هر فرد فشار کاری کمتری را تجربه می‌کند، در نتیجه کیفیت خدمات افزایش می‌یابد.
بهبود شرایط محیط کار
استفاده از صندلی‌های ارگونومیک، هدفون‌های حذف نویز و طراحی محیط کاری آرام‌تر، می‌تواند از خستگی جسمی و ذهنی کارکنان بکاهد. حتی اتاقک‌های پارتیشن بندی شده نیز تفاوت محسوسی در کاهش صداهای مزاحم و حواس‌پرتی کارکنان و افزایش تمرکز ایجاد می‌کند.
جلسات آموزشی جذاب و مستمر
برگزاری آموزش‌های تعاملی، شبیه‌سازی تماس‌های دشوار، جلسات حل مسئله و به‌روزرسانی اطلاعات محصول و توسعه مهارت‌های ارتباطی؛ به کارکنان کمک می‌کند تا مهارت‌های خود را تقویت کنند و با چالش‌ها بهتر کنار بیایند. یادگیری عملی و جذاب، آن‌ها را برای شرایط واقعی آماده کرده و اعتمادبه‌نفسشان را افزایش می‌دهد.
زمان استراحت کافی
اختصاص وقفه‌های کوتاه بین تماس‌ها، باعث کاهش خستگی و افزایش بهره‌وری می‌شود. استراحت‌های برنامه‌ریزی‌شده از فرسودگی شغلی جلوگیری می‌کند.
سخن پایانی…
سختی کار در مرکز تماس بیش از آن چیزی است که بسیاری تصور می‌کنند. کارکنان این حوزه با چالش‌های متعددی از جمله فشار روانی، مدیریت زمان، مشتریان سخت‌گیر و سر و صدای محیط و … روبه‌رو هستند. با این حال، با اتخاذ راهکارهای مناسب، می‌توان این سختی‌ها را کاهش داد و محیطی کارآمدتر و دلپذیرتر برای اپراتورها ایجاد کرد. این شغل برای همه مناسب نیست، اما اگر مهارت‌های ارتباطی قوی و توانایی کنترل فشار کاری را دارید، می‌تواند یک فرصت رشد عالی باشد. پیش از ورود به این حوزه، مزایا و سختی‌های آن را بسنجید و ببینید که آیا با روحیات شما سازگار است
برخی مراکز، مانند مرکز تماس همکال، امکان کار از راه دور را فراهم کرده‌اند، که گزینه‌ای ایده‌آل برای شغل دوم یا کار در منزل است. همکال از تمامی شهرها نیرو می‌پذیرد و در دو حوزه کارشناس مرکز تماس (دورکاری و حضوری) و کارشناس تولید محتوا (دورکاری) فرصت شغلی ارائه می‌دهد. اگر آماده‌اید این مسیر را امتحان کنید، رزومه خود را برای ما اینجا ارسال کنید!
