اگر تا به حال با یک شماره تلفن کسب‌وکار تماس گرفته‌اید و با یک سلام خودکار پاسخ داده شده‌، که از طریق پیام‌های از پیش ضبط‌ شده با شما ارتباط برقرار کرده است، پس می‌دانید که تلفن گویا چیست. هنگامی که حجم تماس افزایش می‌یابد، ارائه یک تماس شخصی بسیار مهم است. شما به یک راه‌حل عملی برای تطبیق پایگاه مشتری در حال گسترش خود نیاز دارید. حفظ حجم تماس بالا مشکل خوبی است. برای مدیریت مؤثر آن فقط به برخی از نمایندگان مرکز تماس نیاز است. یک ویژگی سیستم تلفنی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) دقیقاً این کار را انجام می‌دهد. برای آشنایی با ویژگی های تلفن گویا در ادامه با ما همراه باشید.

سیستم تلفن گویا چگونه کار می‌کند؟

یک سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی نوعی ادغام رایانه و تلفن (CTI) است.

برای ادغام فناوری تلفن گویا در مرکز تماس خود، به یک برد تلفن و نرم افزار اختصاصی IVR احتیاج دارید که به شما این امکان را می‌دهد پیشاپیش، پیام‌های خوشامدگویی به تماس گیرندگان را ضبط کنید.

• می‌توانید این پیام‌های از پیش ضبط شده را بر اساس نیاز تماس گیرنده سفارشی کنید.
• به این ترتیب آن‌ها هنگام تلاش برای ورود به حساب خود پیامی متفاوت از زمانی که برای خرید محصولات تماس می‌گیرند، می‌شنوند.

به عنوان یک مشتری، هنگامی که با شرکت تماس می‌گیرید، سیستم IVR با پیام از پیش ضبط شده به شما پاسخ می‌دهد و از شما می‌خواهد گزینه‌ای را از منوی تنظیم شده انتخاب کنید. به عنوان مثال: با فشار دادن ” عدد یک” روی صفحه کلید، یک سرویس معین دریافت خواهید کرد.

مبانی فنی

از نظر فنی، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی شامل موارد زیر است:

1. تجهیزات تلفن
2. برنامه‌های نرم افزاری IVR
3. یک پایگاه داده (بانک اطلاعاتی)
4. زیرساخت‌های پشتیبانی

برای شروع‌، کامپیوتر باید به خط تلفن شرکت وصل گردد. سپس نرم افزار IVR باید روی رایانه نصب شود. سپس، یک قطعه سخت افزاری منحصر به فرد (به نام برد تلفن یا کارت تلفن) برای اجرای فناوری IVR بر روی تماس‌های شما مورد نیاز است.

جزئیات مورد نیاز برای یک IVR موفق

در اینجا برخی از جزئیات مورد نیاز برای یک IVR موفق نشان داده شده است:

• شبکه TCP/IP: شبکه اینترنتی که اتصال اینترنت و اینترانت (درون نت) را فراهم می‌کند.
• پایگاه‌های داده: اطلاعات بلادرنگی که برنامه‌های IVR می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند.
• وب/سرور برنامه: جایی که نرم افزار سیستم IVR میزبانی می‌شود.

توجه به این نکته ضروری است که سیستم‌های IVR برای کار به سیستم تلفن نیاز دارند. هنگامی که تصمیم دارید IVR را در عملیات مرکز تماس خود ادغام کنید، باید نرم افزار مناسب مرکز تماس را با ویژگی IVR انتخاب کنید.

سناریوی کلی

در سناریوی معمولی شرکتی که از IVR استفاده می‌کند:

1. ابتدا تماس گیرنده توسط تلفن گویا مورد استقال قرار می‌گیرد.
2. پس از خوشامدگویی از آن‌ها خواسته می‌شود که از بین یک سری درخواست‌ها (به عنوان مثال «برای خرید عدد 1 را فشار دهید») یک مورد را انتخاب کنند.
3. بر اساس دکمه‌ای که آن‌ها فشار داده‌اند، تماس گیرنده به مناسب‌ترین اپراتور  یا بخش هدایت می‌شود.
4. اگر هنگام تماس مشتری، همه اپراتورها مشغول باشند، تماس گیرنده به صف انتظار هدایت می‌‎شود.

ویژگی های سیستم تلفن گویا

1) هم آرایی پیغام و درخواست‌های شخصی

IVR به شما این امکان را می‌دهد پیام‌ها و درخواست‌های سفارشی را ضبط کنید تا وقتی مشتریان با شرکت شما تماس می‌گیرند، تجربه شخصی‌تری داشته باشند.

2) استفاده از پیام‌های از پیش ضبط شده

اگر ترجیح می‌دهید از صدای خود در IVR استفاده نکنید، می توانید از پیام‌های از پیش ضبط شده  IVR استفاده کنید.

3) جمع آوری اطلاعات مربوط به تماس گیرندگان

سیستم خودکار تلفن گویا با تماس گیرنده تعامل برقرار می‌کند.

• این تعامل ناشی از جمع آوری اطلاعاتی است که به خواست IVR و توسط تماس گیرنده وارد شده و بر اساس آن IVR واکنش مناسب با آن را انجام می‌دهد.
• که این واکنش می‌تواند شامل انتقال تماس به فرد مناسب یا انتقال تماس به کانال دیگری برای جمع آوری اطلاعات بیشتر یا تکمیل اطلاعات باشد.

4) پشتیبانی خودکار مشتری توسط تلفن گویا

سیستم های IVR به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا مشکلات خود را حل کرده و اطلاعات مورد نیاز خود را بدون صحبت با اپراتور انسانی به دست آورند.

5) اولویت بندی تماس‌ها در تلفن گویا

IVR به شما امکان می‌دهد تا تماس ها را بر اساس ارزش تماس گیرنده در اولویت قرار دهید.

• هنگامی که یک مشتری با ارزش تماس می‌گیرد، IVR او را به اپراتوری که دارای صلاحیت بیشتری  است، هدایت می‌کند.
• اگر همه اپراتورهای شما مشغول باشند، به صف انتظار هدایت می‎‌شوند.

به این ترتیب، مرکز تماس شما، هرگز مشتری با ارزش بالا را به دلیل خدمات ضعیف یا زمان پاسخگویی کند از دست نمی‌دهد.

6) هدایت تماس گیرندگان به اپراتور یا بخش مناسب

IVR تماس گیرندگان شما را به مناسب ترین بخش یا اپراتوری که بیشترین صلاحیت را برای رفع نیازهای آن‌ها دارد هدایت می‌کند.

7) مدیریت حجم بالای تماس‌ها توسط تلفن گویا

سیستم های IVR به مراکز تماس اجازه می‌دهند تا به راحتی حجم بالایی از تماس‌ها را مدیریت کنند.

• تماس گیرندگان به طور خودکار به اپراتور یا دپارتمانی هدایت می‌شوند که بیشترین توانایی را در برآوردن نیازهای آن‌ها دارد
• یا در صورتی که همه نمایندگان مشغول به کار باشند در صف منتظر می‌مانند.

8) بهبود تصویر شرکت‌ها

استارت آپ‌ها و شرکت های کوچکتر می‌توانند از IVR استفاده کنند تا به نظر برسد که شرکت آن‌ها بزرگتر از آن چیزی است که به نظر می‎رید.

اگر پرسنل کمی در شرکت شما حضور دارند، می‌توانید پیام‌های تلفن گویا را پیکربندی کنید که به تماس گیرندگان اجازه می‌دهد با فشردن کلید موردنظر، با بخش فروش، پشتیبانی، بازاریابی یا پشتیبانی فنی و غیره صحبت کنند.

به این ترتیب، صرفنظر از اینکه بخش تماس گیرنده چه قسمتی را انتخاب می‌کند، آن‌ها به شخص یا تیمی که برای پاسخگویی به همه تماس‌ها تعیین شده است، هدایت می‌شوند.

با IVR مشتریان شما تحت تأثیر حرفه ای بودن شرکت شما قرار می‌گیرند.

توصیه‌هایی برای راه‌اندازی تلفن گویا

سیستم تلفن خود را به ابر منتقل کنید

پیمایش داخلی و خارجی آن را آسان کنید. اگر یک سانترال داخلی دارید، آن را به فضای ابری منتقل کنید تا قفل عملکردهای عظیم جدید – مانند تلفن گویا – را باز کنید.

تجربه خود را برای سفر مشتری هماهنگ کنید

سیستم تلفن خود را برای خدمات رسانی به مشتریان فعلی و آینده تنظیم کنید تا آن‌ها با افراد مناسب در تیم شما در تماس باشند.

به تماس گیرندگان قدرت دهید تا به یک شخص زنده دسترسی پیدا کنند

هیچ چیز بیشتر از گیر افتادن در منوی تلفن باعث ناراحتی کسی نمی‌شود. یک مسیر مفید برای دسترسی به یک نماینده زنده ارائه دهید تا تلفن گویا شما تجربه مشتری شما را ارتقا دهد.

اگر شما یک رهبر کسب‌وکار هستید، هرگز از جستجوی راه‌هایی برای ایجاد پیشرفت دست نمی‌کشید. تلفن گویا تصویر برند شما را از هر راه ممکن ارتقا می‌دهد و همچنین یک تجربه خدمات مشتری درجه یک را برای همه کسانی که با تجارت شما درگیر هستند ارائه می دهد.

سخن پایانی

مهم است که تجربه مشتری را مثبت نگه دارید تا تجارت خود را حفظ کنید. مشتریان خوشحال تمایل دارند به مشتریان وفادار تبدیل شوند. فراتر از آن، مشتریانی که تجربه مثبتی از شرکت شما دارند می‌توانند به سفیران برند شما تبدیل شوند که به نوبه خود می‌تواند منجر به مشتریان بیشتر شود. تلفن گویا با توجه به ویژگی هایش، می‌تواند اولین تعامل مستقیم آن‌ها با شرکت شما باشد. بنابراین می‌تواند لحن رابطه شما با آن‌ها را هر زمان که سؤالات و نگرانی‌هایی دارند که باید حل شوند، تنظیم کند.

ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم که در این مقاله اطلاعاتی که می‌تواند برای شما مفید باشد را بیان کنیم. امیدواریم که بتواند در راستای بهبود خدمات شما تاثیر مثبتی داشته باشد. شما می‌توانید به راحتی فعالیت‌های خود را به همکال برونسپاری کنید. برای اطلاع از خدمات ما می‌توانید به صفحه خدمات مرکز تماس همکال مراجعه فرمایید و با ما در تماس باشید.