اگر تا به حال با یک شماره تلفن کسبوکار تماس گرفتهاید و با یک سلام خودکار پاسخ داده شده، که از طریق پیامهای از پیش ضبط شده با شما ارتباط برقرار کرده است، پس میدانید که تلفن گویا چیست. هنگامی که حجم تماس افزایش مییابد، ارائه یک تماس شخصی بسیار مهم است. شما به یک راهحل عملی برای تطبیق پایگاه مشتری در حال گسترش خود نیاز دارید. حفظ حجم تماس بالا مشکل خوبی است. برای مدیریت مؤثر آن فقط به برخی از نمایندگان مرکز تماس نیاز است. یک ویژگی سیستم تلفنی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) دقیقاً این کار را انجام میدهد. برای آشنایی با ویژگی های تلفن گویا در ادامه با ما همراه باشید.
پاسخ صوتی تعاملی یا IVR یک ویژگی سیستم تلفن تجاری خودکار است که با تماسگیرندگان تعامل میکند و با دادن گزینههایی به آنها از طریق منو، اطلاعات را جمعآوری میکند. سپس اقداماتی را بر اساس پاسخهای تماس گیرنده از طریق صفحه کلید تلفن یا پاسخ صوتی آنها انجام میدهد.
یک سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی نوعی ادغام رایانه و تلفن (CTI) است.
برای ادغام فناوری تلفن گویا در مرکز تماس خود، به یک برد تلفن و نرم افزار اختصاصی IVR احتیاج دارید که به شما این امکان را میدهد پیشاپیش، پیامهای خوشامدگویی به تماس گیرندگان را ضبط کنید.
به عنوان یک مشتری، هنگامی که با شرکت تماس میگیرید، سیستم IVR با پیام از پیش ضبط شده به شما پاسخ میدهد و از شما میخواهد گزینهای را از منوی تنظیم شده انتخاب کنید. به عنوان مثال: با فشار دادن ” عدد یک” روی صفحه کلید، یک سرویس معین دریافت خواهید کرد.
از نظر فنی، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی شامل موارد زیر است:
برای شروع، کامپیوتر باید به خط تلفن شرکت وصل گردد. سپس نرم افزار IVR باید روی رایانه نصب شود. سپس، یک قطعه سخت افزاری منحصر به فرد (به نام برد تلفن یا کارت تلفن) برای اجرای فناوری IVR بر روی تماسهای شما مورد نیاز است.
در اینجا برخی از جزئیات مورد نیاز برای یک IVR موفق نشان داده شده است:
توجه به این نکته ضروری است که سیستمهای IVR برای کار به سیستم تلفن نیاز دارند. هنگامی که تصمیم دارید IVR را در عملیات مرکز تماس خود ادغام کنید، باید نرم افزار مناسب مرکز تماس را با ویژگی IVR انتخاب کنید.
در سناریوی معمولی شرکتی که از IVR استفاده میکند:
IVR به شما این امکان را میدهد پیامها و درخواستهای سفارشی را ضبط کنید تا وقتی مشتریان با شرکت شما تماس میگیرند، تجربه شخصیتری داشته باشند.
اگر ترجیح میدهید از صدای خود در IVR استفاده نکنید، می توانید از پیامهای از پیش ضبط شده IVR استفاده کنید.
سیستم خودکار تلفن گویا با تماس گیرنده تعامل برقرار میکند.
سیستم های IVR به مشتریان شما این امکان را میدهد تا مشکلات خود را حل کرده و اطلاعات مورد نیاز خود را بدون صحبت با اپراتور انسانی به دست آورند.
IVR به شما امکان میدهد تا تماس ها را بر اساس ارزش تماس گیرنده در اولویت قرار دهید.
به این ترتیب، مرکز تماس شما، هرگز مشتری با ارزش بالا را به دلیل خدمات ضعیف یا زمان پاسخگویی کند از دست نمیدهد.
IVR تماس گیرندگان شما را به مناسب ترین بخش یا اپراتوری که بیشترین صلاحیت را برای رفع نیازهای آنها دارد هدایت میکند.
سیستم های IVR به مراکز تماس اجازه میدهند تا به راحتی حجم بالایی از تماسها را مدیریت کنند.
استارت آپها و شرکت های کوچکتر میتوانند از IVR استفاده کنند تا به نظر برسد که شرکت آنها بزرگتر از آن چیزی است که به نظر میرید.
اگر پرسنل کمی در شرکت شما حضور دارند، میتوانید پیامهای تلفن گویا را پیکربندی کنید که به تماس گیرندگان اجازه میدهد با فشردن کلید موردنظر، با بخش فروش، پشتیبانی، بازاریابی یا پشتیبانی فنی و غیره صحبت کنند.
به این ترتیب، صرفنظر از اینکه بخش تماس گیرنده چه قسمتی را انتخاب میکند، آنها به شخص یا تیمی که برای پاسخگویی به همه تماسها تعیین شده است، هدایت میشوند.
با IVR مشتریان شما تحت تأثیر حرفه ای بودن شرکت شما قرار میگیرند.
پیمایش داخلی و خارجی آن را آسان کنید. اگر یک سانترال داخلی دارید، آن را به فضای ابری منتقل کنید تا قفل عملکردهای عظیم جدید – مانند تلفن گویا – را باز کنید.
سیستم تلفن خود را برای خدمات رسانی به مشتریان فعلی و آینده تنظیم کنید تا آنها با افراد مناسب در تیم شما در تماس باشند.
هیچ چیز بیشتر از گیر افتادن در منوی تلفن باعث ناراحتی کسی نمیشود. یک مسیر مفید برای دسترسی به یک نماینده زنده ارائه دهید تا تلفن گویا شما تجربه مشتری شما را ارتقا دهد.
اگر شما یک رهبر کسبوکار هستید، هرگز از جستجوی راههایی برای ایجاد پیشرفت دست نمیکشید. تلفن گویا تصویر برند شما را از هر راه ممکن ارتقا میدهد و همچنین یک تجربه خدمات مشتری درجه یک را برای همه کسانی که با تجارت شما درگیر هستند ارائه می دهد.
مهم است که تجربه مشتری را مثبت نگه دارید تا تجارت خود را حفظ کنید. مشتریان خوشحال تمایل دارند به مشتریان وفادار تبدیل شوند. فراتر از آن، مشتریانی که تجربه مثبتی از شرکت شما دارند میتوانند به سفیران برند شما تبدیل شوند که به نوبه خود میتواند منجر به مشتریان بیشتر شود. تلفن گویا با توجه به ویژگی هایش، میتواند اولین تعامل مستقیم آنها با شرکت شما باشد. بنابراین میتواند لحن رابطه شما با آنها را هر زمان که سؤالات و نگرانیهایی دارند که باید حل شوند، تنظیم کند.
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم که در این مقاله اطلاعاتی که میتواند برای شما مفید باشد را بیان کنیم. امیدواریم که بتواند در راستای بهبود خدمات شما تاثیر مثبتی داشته باشد. شما میتوانید به راحتی فعالیتهای خود را به همکال برونسپاری کنید. برای اطلاع از خدمات ما میتوانید به صفحه خدمات مرکز تماس همکال مراجعه فرمایید و با ما در تماس باشید.