تصور کنید که بتوانید به عمق ذهن مشتریان خود نفوذ کنید و دقیقاً بدانید که آن‌ها چه می‌خواهند. چه چیزی آن‌ها را خوشحال می‌کند و چه عواملی آن‌ها را از خرید منصرف می‌کند. در دنیای امروز، این توانایی بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. موفقیت در بازارهای رقابتی و پویای امروزی به توانایی درک و شناخت دقیق نیازها و خواسته‌های مشتریان بستگی دارد. شناخت مشتری تنها به معنای آگاهی از اطلاعات دموگرافیک آن‌ها نیست. بلکه به معنای درک عمیق از رفتار و ترجیحات آن‌ها نیز هست. در این مقاله، به بررسی راهکارهای طلایی می‌پردازیم که به کسب و کارها کمک می‌کند تا از این درک عمیق بهره‌برداری کرده و استراتژی‌های موفقیت‌آمیزی طراحی کنند که همواره یک قدم جلوتر از رقبا باشند.

منظور از شناخت مشتری چیست؟

شناخت مشتری به معنای درک عمیق از نیازها، رفتارها و ترجیحات مشتریان است. این فرآیند شامل جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، نظرات و تعاملات مشتریان برای ارائه تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و بهینه است. شناخت بهتر مشتری به شما کمک می‌کند تا خدمات و محصولات خود را به بهترین شکل تطبیق دهید.

چرا باید مشتری‌های خود را خوب بشناسیم؟ (فواید شناخت مشتری)

شناخت دقیق مشتری اهمیت زیادی برای هر کسب و کار دارد، زیرا:

1. درک بهتر نیازها و خواسته‌ها: می‌توانید به طور دقیق‌تر نیازها و ترجیحات مشتریان را شناسایی و محصولات یا خدمات خود را به گونه‌ای طراحی کنید که بهترین پاسخگویی را به این نیازها داشته باشد.
2. پیش‌بینی رفتار مشتری: تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان سبب می‌شود تا الگوهای رفتاری آن‌ها را شناسایی کنید و پیش‌بینی‌های دقیقی درباره خریدها و تعاملات آینده آن‌ها داشته باشید.
3. افزایش رضایت مشتری: وقتی خدمات و محصولات شما با انتظارات و نیازهای مشتریان همسو باشد، رضایت مشتریان افزایش می‌یابد که این امر به وفاداری و تکرار خرید بیشتر منجر می‌شود.
4. بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی: شناخت مشتری به شما این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های بازاریابی خود را به صورت هدفمندتر و مؤثرتری طراحی کنید. به طوری که پیام‌های تبلیغاتی و کمپین‌ها به درستی به دست مخاطب مناسب برسد.
5. تقویت ارتباطات با مشتری: با درک عمیق از مشتریان، می‌توانید ارتباطات شخصی‌سازی شده‌تری برقرار کنید و تجربه مشتری را بهبود بخشید، که به افزایش وفاداری و کاهش نرخ انصراف کمک می‌کند.

در نهایت، شناخت مشتری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که در بازار رقابتی امروز به صورت مؤثرتری عمل کنند، به نیازهای متغیر مشتریان پاسخ دهند و فرصت‌های جدیدی را شناسایی کنند که می‌تواند به موفقیت پایدار و رشد آن‌ها منجر شود.

بهترین روش‌های شناخت مشتری کدام‌اند؟!

1. قدرت داده‌ها: تحلیل عمیق رفتار مشتریان

با بهره‌گیری از داده‌های تحلیلی، می‌توانید به شناخت مشتری از نوع دقیق‌اش برسید. این داده‌ها شامل رفتار خرید، تعاملات آنلاین و اطلاعات دموگرافیک هستند. به عنوان مثال، استفاده از CRMهای پیشرفته و Google Analytics به شما این امکان را می‌دهد تا ببینید که کاربران چگونه از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، کدام صفحات را بیشتر مشاهده می‌کنند و از کدام منابع به سایت شما وارد می‌شوند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف سایت خود را شناسایی کنید و تجربه کاربری بهتری ارائه دهید. به طور کلی این اطلاعات نشان می‌دهد مراحل سفر مشتری شما چگونه است.

2. صدای مشتری: اهمیت نظرسنجی‌ها و بازخوردها

بپرسید و بشنوید! سوال کردن که عیب نیست! ندانستن عیب است. نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان به شما این امکان را می‌دهند که نظرات و تجربیات مستقیم آن‌ها را بشنوید. می‌توانید پرسشنامه‌های هدفمند طراحی کرده یا از ابزارهایی مانند SurveyMonkey و Typeform برای ارسال نظرسنجی‌های آنلاین استفاده کنید. به این شکل نظرات مشتریان را درباره کیفیت خدمات/محصولات، سرعت خدمت‌رسانی، نحوه آشنایی و هدف از انتخاب شرکت و تجربه کلی جمع‌آوری نمایید.
البته توجه داشته باشید که اکثر مشتری‌ها از شرکت در نظرسنجی متنفرند یا آن را پشت گوش می‌اندازند. مگر اینکه نظرسنجی برایشان جذاب باشد. مثلاً در ازای شرکت کردن در آن برنده جوایز، کد تخفیف یا شبیه به این‌ها شوند.

3. رقبا را تحلیل کنید: شناسایی نقاط قوت و ضعف

تحلیل رقبا به شما کمک می‌کند تا ببینید مشتریان رقبای شما چه انتظاراتی دارند و چگونه می‌توانید از آن‌ها پیشی بگیرید. به عنوان مثال، اگر شما یک فروشگاه آنلاین لباس دارید و متوجه می‌شوید که رقبای شما در ارائه تخفیف‌های ویژه برای فصل‌های خاص موفق هستند؛ می‌توانید با تحلیل نحوه اجرای این تخفیف‌ها و بازخوردهای مشتریان رقبای خود، استراتژی مشابهی برای جذب مشتریان بیشتر ایجاد کنید

4. در قلب گفتگو: تحلیل تعاملات اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی منبعی غنی از اطلاعات درباره احساسات و نظرات مشتریان هستند. برای مثال، با استفاده از ابزارهای Mediatoolkit، Hootsuite و Brandwatch، می‌توانید رفتار مشتریان، نظرات و بحث‌های مشتریان درباره برند خود را شبکه‌های اجتماعی بررسی و از این داده‌ها برای شناسایی نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات خود استفاده کنید. حتی با کمک این اطلاعات می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی هم موثرتر حضور داشته باشید.

5. ساخت پروفایل‌های مشتریان: شخصی‌سازی تجربه خرید

ایجاد پروفایل‌های جامع از مشتریان به شما کمک می‌کند تا خدمات/محصولات خود را به طور مؤثرتری تطبیق دهید. مثلاً، یک فروشگاه آنلاین می‌تواند با جمع‌آوری اطلاعات دموگرافیک و رفتار خرید مشتریان، پروفایل‌هایی ایجاد کند که شامل تاریخچه خرید و ترجیحات آن‌ها باشد. سپس براساس این پروفایل‌ها، پیشنهادات شخصی‌سازی شده برای هر مشتری ارسال کند. مانند تخفیف به مناسبت تولد یا سالگرد، ارائه برنامه‌های وفاداری و بستن معاملات بر اساس قیمت‌های قبلی.

6. تست‌های A/B: آزمایش و بهینه‌سازی

تست‌های A/B به شما کمک می‌کنند تا واکنش مشتریان را نسبت به تغییرات مختلف بررسی کنید. به عنوان مثال، اگر شما یک وب‌سایت فروشگاهی دارید و می‌خواهید بفهمید که چه نوع دکمه «خرید» بهتر عمل می‌کند، می‌توانید دو نسخه متفاوت از دکمه‌های «خرید» را طراحی کنید و با اجرای تست A/B، ببینید که کدام نسخه نرخ تبدیل بالاتری دارد.

7. جلسات مشاوره‌ای حضوری:شناخت مستقیم مشتری

برگزاری جلسات حضوری و کارگاه‌های مشاوره‌ای با گروه‌های متنوعی از مشتریان به شما این فرصت را می‌دهد که نیازها و انتظارات آن‌ها را به صورت مستقیم از خودشان بشنوید و با دیدگاه‌های مختلف آشنا شوید. با این کار هم مشتری‌ها احساس می‌کنند که با برند شما تعامل دارند و هم شما می‌توانید روابطی صمیمانه با آن‌ها برقرار کنید.

8. تکنولوژی‌های نوین: هوش مصنوعی و یادگیری ماشین

تکنولوژی‌های نوین مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند به شما در تحلیل داده‌های بزرگ و پیش‌بینی نیازهای مشتریان کمک کنند. به عنوان مثال، یک سرویس پخش فیلم آنلاین می‌تواند از الگوریتم‌های یادگیری ماشین برای تحلیل رفتار مشاهده‌ای کاربران استفاده کند. آخر براساس آن، پیشنهادات فیلم و سریال‌های شخصی‌سازی شده ارائه دهد.

9. گردآوری افکار مشتریان؛ جمع‌آوری نظرات مثبت و منفی از منابع مختلف

گردآوری نظرات مشتریان از پلتفرم‌های مختلف به شما کمک می‌کند تا تصویر جامع‌تری از بازخوردهای آن‌ها نسبت به محصولات و خدمات خود داشته باشید. با استفاده از ابزارهای پیشرفته مانند Mention یا Google Alerts، می‌توانید نظرات مرتبط با برند خود را در سراسر وب پیگیری کنید. این اطلاعات ارزشمند به شما کمک می‌کند تا نیازها، نگرانی‌ها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کرده و به‌سرعت به آن‌ها پاسخ دهید. در نهایت به بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری و شناخت بهتر آن‌ها منجر می‌شود.

10. گردهمایی با مشتریان: رویدادهای تعاملی برای ارتباط نزدیک‌تر

برگزاری رویدادهای هدفمند از مؤثرترین روش‌ها برای شناخت عمیق‌تر مشتری است. این رویدادها می‌توانند شامل کارگاه‌های آموزشی، افتتاحیه‌های ویژه، یا مراسم رونمایی از محصولات جدید باشند.
برای مثال، یک شرکت فناوری می‌تواند یک رویداد هکاتون برگزار کند. از مشتریان خود دعوت کند تا در توسعه و بهبود محصولات آینده مشارکت کنند. در چنین رویدادهایی، مشتری‌ فرصت پیدا می‌کند با شما بیشتر آشنا شود و سوالات و مشکلاتش را مطرح کنند. به این ترتیب به راحتی می‌توانید بفهمید که مشتریان شما به دنبال چه چیزی هستند و چطور می‌توانید پیشنهادهای فروشتان را بهبود ببخشید.

11. دسته‌بندی هوشمند: گروه‌بندی مشتریان برای هدف‌گذاری بهتر

دسته‌بندی مشتری یکی از مؤثرترین راهکارها برای شناخت دقیق‌تر و هدفمندتر آن‌ است. با تفکیک مشتریان براساس معیارهایی مانند نوع محصولات یا خدمات خریداری شده، تعداد دفعات خرید، یا موقعیت جغرافیایی، می‌توانید برای هر گروه کمپین‌های بازاریابی و پیشنهادات شخصی‌سازی شده طراحی کنید. برای مثال، یک فروشگاه آنلاین می‌تواند مشتریانی را که بیشتر از محصولات الکترونیکی خرید می‌کنند، در یک گروه مجزا قرار دهد و پیشنهادات ویژه مرتبط با این دسته از محصولات را به آن‌ها ارائه کند.

12. بررسی نظرات: تحلیل و پاسخگویی برای شناخت بهتر مشتری

خواندن و پاسخ به نظرات مشتریان، چه مثبت و چه منفی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا دیدگاه‌های واقعی آن‌ها را شناسایی کنند. با تحلیل این بازخوردها و پاسخ‌دهی مناسب، می‌توانید نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کرده و خدمات خود را بهبود بخشید.

سخن پایانی…

شناخت مشتری یک فرآیند پیچیده و در عین حال حیاتی برای موفقیت کسب و کارها است.تمام راهکارهای طلایی که در این مقاله توضیح دادیم به شما کمک می‌کند بفهمید مشتری‌هایتان چه می‌خواهند و به چه چیزی نیاز دارند.
در این راستا بهره‌گیری از یک مرکز تماس به عنوان نقطه‌ای کلیدی در تعامل با مشتریان، بسیار موثر است. این مرکز نه تنها محل پاسخگویی به سوالات، بلکه یک منبع ارزشمند برای جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل رفتارها و دریافت بازخوردهای مستقیم از مشتریان محسوب می‌شود. بنابراین برای کاهش هزینه‌ها و در عین‌حال بهره‌مندی از نیروی کار متخصص، فرآیند شناخت مشتری را به مراکز تماس معتبر از جمله مرکز تماس همکال، برونسپاری کنید. همچنین می‌توانید با شرکت در دوره‌های آموزشی آکادمی همکال، با مهارت‌های مربوط به شناخت مشتری به صورت کامل‌تر آشنا شوید.