بازاریابی تلفنی همچنان یکی از روشهای مهم و کارآمد برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان است. هرچند که با پیشرفت تکنولوژی و ابزارهای دیجیتال، شیوههای نوین بازاریابی معرفی شدهاند، اما این روزها به نوعی این شکل از فروش به جز جداییناپذیر هر کسبوکاری تبدیل شده است و قدرت مکالمات موثر فروش در ایجاد ارتباطات پایدار و جذب مشتریان هنوز هم جایگاه ویژهای دارد. در این مقاله، به بررسی رازهای موفقیت در بازاریابی تلفنی و فنون انتخاب بهترین جملات برای داشتن مکالماتی موثر و پربازده خواهیم پرداخت.
چگونه یک بازاریاب تلفنی موفق شویم؟ (فنون بازاریابی تلفنی)
قبل از آنکه به سراغ فنون بازاریابی تلفنی برویم، باید ببینیم بازاریابی تلفنی چیست و چه تفاوتی با فروش تلفنی دارد. بازاریابی تلفنی فرآیندی است که در آن با استفاده از تماسهای تلفنی، اطلاعات محصولات یا خدمات به مشتریان ارائه میشود و هدف اصلی آن ایجاد آگاهی، جلب توجه و توسعه رابطه با مشتریان بالقوه است. در مقابل، فروش تلفنی بهطور مستقیم به بستن معامله و انجام فروش از طریق تماس تلفنی تمرکز دارد. تفاوت اصلی این دو در هدف آنهاست؛ بازاریابی تلفنی بر ایجاد ارتباط و آمادهسازی مشتری برای فروش تمرکز دارد، در حالی که فروش تلفنی به نتیجه نهایی یعنی انجام معامله و فروش محصول یا خدمت متمرکز است. حالا که فهمیدیم قضیه از چه قرار است بیایید برای موفقیت در بازاریابی تلفنی و تبدیل شدن به یک بازاریاب تلفنی موفق، مهارت و فنونهای زیر را یاد بگیریم:
۱. شروع جذاب: اولین تأثیر مهمترین تأثیر است
اولین جمله و لحن ثابت و دوستانه که در مکالمه با مشتری استفاده میشود، نقش حیاتی در موفقیت تماس دارد. انتخاب یک جمله مناسب برای شروع مکالمه میتواند مشتری را جذب کرده و او را به ادامه گفتوگو ترغیب کند. به جای استفاده از جملات کلیشهای مانند «سلام، وقتتون بخیر»، سعی کنید شروعی متفاوت و مرتبط با نیاز مشتری داشته باشید، مثلاً «آیا دوست دارید روشهای جدیدی برای بهبود کسب و کارتان یاد بگیرید؟». این شروع بهطور همزمان اطلاعات مفید ارائه میدهد و باعث کنجکاوی مشتری میشود.
۲. شناخت مشتری: قبل از صحبت، تحقیق کنید
یکی از فنون بازاریابی تلفنی که میتواند مکالمات موثر فروش را تقویت کند، شناخت دقیق از مشتری پیش از برقراری تماس است. تحقیق درباره نیازها، رفتارها و علایق مشتری و همچنین انتخاب زمان مناسبی برای تماس سرد که به احتمال زیاد خریدار شما، به آن پاسخ میدهد به شما کمک میکند تا مکالمهای هدفمند و شخصیسازی شده داشته باشید. زمانی که مشتری احساس کند شما درباره او اطلاعات کافی دارید و با مشکلات و چالشهای او آشنا هستید، احتمال بیشتری دارد که به پیشنهادات شما گوش دهد و علاقه نشان دهد.
۳. استفاده از زبان مثبت: تأثیرات کلمات بر تصمیمگیری مشتری
در بازاریابی تلفنی، کلماتی که استفاده میکنید، میتوانند تأثیر زیادی بر تصمیمگیری مشتری داشته باشند. استفاده از زبان مثبت و امیدبخش به جای کلمات منفی یا مبهم، میتواند کمک کند تا مکالمه به سمت نتیجهگیری مثبت پیش رود. مثلاً به جای گفتن «این محصول گران نیست»، بهتر است بگویید «این محصول ارزش فوقالعادهای برای قیمت خود دارد».
۴. گوش دادن فعال: مکالمه موثر فقط صحبت کردن نیست
یکی از مهمترین فنون بازاریابی تلفنی، هنر گوش دادن است. برای داشتن مکالمات موثر فروش، باید به نیازها و سوالات مشتری گوش دهید و سپس پاسخهای مناسب ارائه دهید. گوش دادن فعال به مشتری نشان میدهد که شما به او و مشکلاتش اهمیت میدهید و به دنبال کمک به او هستید. این نوع از ارتباط باعث میشود تا مشتری حس اعتماد بیشتری به شما داشته باشد و مکالمه به نتیجه بهتری برسد.
۵.هدایت مکالمات موثر فروش:سوالات هوشمندانه بپرسید
سوالات هوشمندانه به شما این امکان را میدهند که مکالمه را به سمت نیازها و مشکلات مشتری هدایت کنید. به جای پرسیدن سوالات بسته که جواب آنها فقط «بله» یا «خیر» است، سوالات باز بپرسید که مشتری مجبور به توضیح بیشتری شود. سوالاتی مثل «چه چالشی در کسب و کار خود دارید که ما میتوانیم حل کنیم؟» یا «چه راهکارهایی برای بهبود فروش خود در نظر دارید؟» میتواند مکالمه را به یک گفتوگوی سازنده تبدیل کند و فرصتهای بیشتری برای ارائه محصولات و خدمات شما فراهم کند.
۶. ارائه پیشنهادات خاص: ایجاد حس فوریت
در بازاریابی تلفنی، ایجاد حس فوریت میتواند به افزایش شانس موفقیت شما کمک کند. به مشتریان پیشنهادات خاصی ارائه دهید که محدودیت زمانی دارند یا شرایط ویژهای برای آنها در نظر گرفته شده است. جملاتی مثل «این تخفیف فقط تا پایان ماه معتبر است» یا «این فرصت ویژه برای تعداد محدودی از مشتریان فراهم شده» میتواند مشتری را ترغیب به اقدام سریع کند.
7. مدیریت اعتراضات:نگرانی مشتریان را درک کنید
ممکن است مشتری نگرانی یا سوالاتی داشته باشد. برای مثال، ممکن است بگوید: “این نرمافزار برای ما خیلی گران است.” در این شرایط، به جای پاسخ مستقیم، میتوانید بگویید: “من کاملاً درک میکنم. اجازه بدهید توضیح دهم که چگونه این نرمافزار میتواند با کاهش زمان مدیریت و افزایش بهرهوری، در طولانی مدت هزینهها را کاهش دهد.” این نوع پاسخدهی به مشتری کمک میکند نگرانیهایش را بهتر مدیریت کند.
8.دعوت به اقدام (CTA): هدایت مکالمه به یک درخواست مشخص
بعد از بیان مزایا و پاسخ به سوالات، باید مکالمه را به یک درخواست مشخص هدایت کنید. برای مثال: “آیا میتوانم یک نسخه آزمایشی رایگان برای شما ارسال کنم تا خودتان آن را تست کنید؟” یا “آیا میتوانیم برای یک جلسه دمو آنلاین زمانبندی کنیم؟” این درخواست مشتری را به یک اقدام عملی سوق میدهد.
9. جمعبندی و تأکید بر مزایا
پایان مکالمه باید با یک جمعبندی حرفهای همراه باشد که مزایای اصلی محصول یا خدمات شما را به وضوح برجسته کند. این کار به مشتری یادآوری میکند که چرا تماس شما ارزشمند بوده و چرا باید به پیشنهادات شما توجه کند. سعی کنید در پایان مکالمه، یک پیام کلیدی و خلاصه از مهمترین مزایای پیشنهادی خود ارائه دهید، مثلاً «با انتخاب این محصول، شما نه تنها در هزینهها صرفهجویی میکنید بلکه کیفیت کارتان نیز بهبود مییابد.»
10. پیگیری پس از تماس: حفظ ارتباط
یکی از عوامل موفقیت در بازاریابی تلفنی، پیگیری پس از تماس است. بعد از پایان مکالمه، فراموش نکنید که برای مشتری پیامی ارسال کنید یا تماس دیگری برقرار کنید تا از تصمیمات او مطلع شوید و فرصتهای جدیدی برای ارتباط فراهم کنید. این پیگیریها نشاندهنده تعهد و علاقه شما به مشتری است و به حفظ رابطه بلندمدت با او کمک میکند.
بهترین جملات برای مکالمات موثر فروش چیست؟
برای داشتن مکالمات موثر فروش و اینکه در بازاریابی تلفنی چه جملاتی را به کار ببریم / نبریم؟، انتخاب جملات صحیح میتواند بسیار تأثیرگذار باشد. در اینجا جملات پیشنهادی برای شرایط مختلف آورده شده است؛ البته ابتدا به نحوه پاسخدهی مشتری گوش دهید و متناسب با لحن او، اسکریپت و لحن خود را تنظیم و توجه او را به صحبتهای بعدی خود جلب نمایید.
۱. جلب توجه و ایجاد ارتباط اولیه
- سلام، [اسمتان] هستم از شرکت [نام شرکتتان]؛آیا برای یک تماس کوتاه کاری وقت آزاد دارید؟
- سلام، [اسمتان] هستم از شرکت [نام شرکتتان]؛ افتخار صحبت با چه کسی رو دارم؟ میتونم با شما در مورد … صحبت کنم.
- سلام من (نام) هستم. ممنون از اینکه تماس من رو پاسخ دادید، آیا….
- عذرخواهی میکنم که کاملاً غیر منتظره تماس گرفتم. آیا برای یک تماس کاری دو دقیقه ای وقت دارید؟
- سلام! از اینکه [نام شرکتتان] را انتخاب کردید، مچکریم.
- سلام، خوشحالم که با شما صحبت میکنم، (نام) بزرگوار میدونم سرتون شلوغه ولی دلیل اینکه زنگ میزنم اینه که…
- سلام! چطور میتونم کمکتون کنم؟
- آیا شما ۳۰ ثانیه فرصت دارید تا بشنوید که چطور (محصول) میتونه…
۲. شناسایی نیازها و دغدغههای مشتری
- اگه درست فهمیده باشم، شما به دنبال [نیاز مشتری] هستید؟
- به شما اطمینان میدم که …
- چه چیزی در حال حاضر براتون مهمتره؟
- میتونید بیشتر درباره نیازها یا مشکلاتی که دارید توضیح بدید؟
- هدف اصلی شما از استفاده از این محصول یا سرویس چیه؟
- در حال حاضر با چه مشکلی مواجهید که به دنبال راهحل براش هستید؟
۳. ارائه پیشنهاد و محصول
- این محصول میتونه به شما کمک کنه تا [مزیتها] رو تجربه کنید.
- این گزینه متناسب با نیازهای شماست چون [دلیل].
- مطمئنم که این محصول بهتون کمک میکنه در [حل مشکل].
- از اونجایی که شما یک مشتری ارزشمند برای ما هستید/ از مشتریان خوب ما هستید؛ حق شماست که بدونید…
۴. پاسخ به اعتراضات و نگرانیها
- میفهمم که ممکنه نگرانیهایی داشته باشید، اجازه بدید توضیح بدم.
- ممنون که این مسئله رو مطرح کردید، چطور میتونم شفافسازی کنم؟
- کاملاً حق با شماست خانم / آقای …. ؛ اما …
- آیا نگرانی خاصی دارید که بتونم بیشتر توضیح بدم؟
- ناراحتی و نگرانی شما رو درک میکنم و کاری که در حال حاضر میتونم انجام بدم اینه که…
- ممنون که تماس گرفتید [نام مشتری] عزیز، روز خوبی داشته باشید.
- از صبر و شکیبایی شما مچکرم.
۵. بستن معامله
- آیا میتونم یک وقت ملاقات در [تاریخ و زمان] براتون تنظیم کنم؟
- حالا که همه چیز براتون مشخص شد، آمادهاید که شروع کنیم؟
- چه زمانی برای شما مناسب هست تا مراحل بعدی رو پیش بریم؟
- آیا به کمک دیگهای نیاز دارید تا تصمیمگیری راحتتر بشه؟
۶.ارائه مشاوره به مشتری
- پیشنهاد میکنم / توصیه میکنم که …
- تمام چیزی که نیاز دارید اینه که …
- یک روش ساده برای انجام این کار …
- سوال خیلی خوبی پرسیدید…
- به عنوان یک [نوع شرکت] شناخته شده ما میتونیم به شما در این زمینه… کمک کنیم.
7. پیگیری پس از فروش
- سلام (نام) هستم. آیا میتونم نظر شما را در مورد… بدونم؟
- همه چیز طبق انتظار پیش میره؟ سوالی دارید؟
- آیا از خریدتون راضی هستید؟کمک دیگهای لازم ندارید؟
