اعتماد مشتری نسبت به مرکز تماس

آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده اید که وقتی در تلاش برای ایجاد یک رابطه هستید، اعتماد چقدر مهم است؟ این می تواند یا یک رابطه با مشتری از طریق تلفن یا یک رابطه شخصی تر باشد. هر مدیر مرکز تماس می‌خواهد که نمایندگانش بهترین باشند و پتانسیل خود را برای حل مشکلات و بهبود تجربه مشتری افزایش دهند. یادگیری روش‌هایی برای ایجاد اعتماد مشتری کلیدی است.

روش‌هایی برای ایجاد اعتماد مشتری
روش‌هایی برای ایجاد اعتماد مشتری

روش‌هایی برای ایجاد اعتماد مشتری

اسکریپت‌های یکنواخت و کتابی نداشته باشید

شما به عنوان مخاطب زمانی که فردی با شما تماس بگیرد و متنی آماده را بخواند تمایل به شنیدن آن دارید یا اینکه یک مکالمه تعاملی با لحنی عادی و صمیمی‌را پیش ببرد از صحبت با او استقبال می‌کنید؟

به طور قطع می‌توان گفت هرچه مکالمات و اسکریپت‌های تماس شخصی‌تر و با ادبیاتی صمیمانه‌تر باشد استقبال مشتریان از آن‌ها گرم‌تر خواهد بود. این می‌تواند شامل افزودن عبارات محاوره‌ای بیشتر در متن مکالمه است.  آزادی عمل در پیش بردن مکالمه باعث می‌شود تا ایجاد اعتماد مشتری برای بازاریاب آسا‌ن‌تر شود. همچنین بهره‌وری در کسب و کار را بهبود بخشید و درها را برای گفتگوهای طولانی‌تر با مشتریان و پرسیدن سؤالات دیگر از آن‌ها باز کند.

مالکیت خود را به دست بگیرید و مراقب باشید که بیش از حد قول ندهید

آنچه شما می‌گویید ابزار قدرتمندی برای ایجاد اعتماد و اطمینان مشتری به شما و شرکت است. از عباراتی استفاده کنید که به مشتری کمک کند متوجه شود که شما درخواست، شکایت یا نظرات او را به طور کامل پیگیری و انتقال می‌دهید. در نتیجه این بازخورد و نظر مشتری بسیار برای شرکت شما مهم است.

به عنوان مثال:

  • من می‌توانم در این مورد به شما کمک کنم.
  • به شما اطمینان می‌دهم که بازخورد ارزشمند شما را به تیم کیفیت منتقل می‌کنم و به محض دریافت پاسخ، آن را به شما انتقال می‌دهم.

اگرچه بسیار مهم است قول‌هایی ندهید که نمی‌توانید به آن‌ها عمل کنید زیرا این کار می‌تواند اعتمادی را که نسبت به مشتری ایجاد کرده‌اید خنثی کند.

مطالعه کنید:  نظارت بر عملکرد کارکنان در مرکز تماس، کلید رشد شما

سعی کنید مشتری خود را دور نزنید

مشتریان نمی‌خواهند از فردی به فرد دیگر متصل شوند. آن‌ها حداکثر یک یا دو مخاطب می‌خواهند که در اسرع وقت پاسخ آن‌ها را داده و سوال یا موردی که دارند حل و فصل شود. پس در کنار راهنمایی در کوتاه‌ترین زمان باید بهترین و مناسب‌ترین راه به مشتریان ارا‌ئه شود. کاهش تعداد کارشناسانی که مشتریان با آن‌ها صحبت می‌کند یا تماس‌هایی که با شرکت دارد، اعتماد آن‌ها به شما و توانایی شما برای حل سؤالات آن‌ها را تا حد زیادی بهبود می‌بخشد.

حدس نزنید
حدس نزنید

حدس نزنید

صادق و قاطع باشید، اما منصف باشید، تا زمانی که دانش دارید و می‌توانید مشتریان را راهنمایی کنید. شما به عنوان نماینده شرکت باید در موقعیتی مثبت با مشتری همدردی کنید و به سوالاتی که دارند با صبوری پاسخ دهید.

مشتریان خدمات خوب را تشخیص می‌دهند و از شما تشکر می‌کنند. در نتیجه احتمال بیشتری دارد که به دوستان خود اطلاع دهند، بنابراین مطمئن شوید که نمایندگان شایسته‌ای برای شرکت حود هستید.

برای پاسخ به سوالات مشتریان حدس نزنید. اطلاعات را بررسی کنید و مطمئن شوید قبل از پاسخ به تماس دانش درستی داشته باشید. فراموش نکنید که تنها داشتن بخشی از اطلاعات یا پاسخ ندادن به سوال مشتری می‌تواند به اعتماد مشتری آسیب برساند.

صداهایی بسازید که نشان دهید در حال گوش دادن هستید

آیا تا به حال برای شما پیش آمده است که با پشتیبانی شرکتی تماس بگیرید و در حین صحبت احساس کنید که آیا مکالمه هنوز برقرار است یا خیر؟

سکوت‌های ناخوشایند نمایندگان پشتیبانی باعث می‌شود تا مشتریان احساس کنند که کارشناسان به آن‌ها اهمیتی نمی‌دهند. ممکن است آن‌ها نیمه خواب به نظر برسند یا هیچ شوخی یا اشتیاقی در صدای خود ندارند. این هیچ کمکی به ایجاد اعتماد نمی‌کند. این باعث می‌شود تا مشتریان احساس ناامیدی کرده و فکر کنند که به آن‌ها گوش نمی‌دهند. حتی فکر می‌کنند کیفیت خدمات برای تمام مشتریان تا این اندازه ضعیف است.

به خاطر داشته باشید که زمان مکالمه با مشتری باید تمام توجه شما به سخنان مشتری باشد. مکالمه را کاملا تعاملی پیش ببرید و به سوالات آن‌ها دقیق و با حوصله پاسخ دهید.

صمیمیت برای ایجاد اعتماد مشتری

این نه تنها به این موضوع می‌پردازد که مشتریان چقدر شما را به عنوان یک شخص می‌شناسند، بلکه در مورد اینکه چقدر راحت می‌توانند با شما صحبت کنند نیز می‌پردازد.

به‌عنوان یک اصل کلی، صمیمیت به این است که چقدر مردم احساس می‌کنند مسائل و سوالات خود را می‌توانند با شما در میان بگذارند. بنابراین، ایجاد روابط در مرکز تماس کلیدی است.

چگونه مرکز تماس می تواند صمیمیت خود را بهبود بخشد؟

در اینجا سه ​​راه وجود دارد که مرکز تماس می‌تواند نمایندگان خود را برای ایجاد روابط تلفنی راهنمایی کند.

  1. آموزش مشاوران برای استفاده از همدلی

همدلی یکی از ویژگی‌های اصلی نمایندگان پشتیبانی مشتریان است، به معنای تلاش برای حل مشکل نیست. این در مورد گوش دادن و درک احساساتی است که مشتری منتقل می‌کند. درک درست احساست مشتریان خیلی بهتر از گفتن “من می‌فهمم” است. همه ما این پاسخ را شنیده‌ایم. اما آیا نماینده تماس واقعاً درک می‌کند؟ این پاسخ می‌تواند فرضی تلقی شود و باعث شود مشتریان واکنش منفی نشان دهند.

  1. از نمایندگان پشتیبانی بخواهید که از رفتن مستقیم به حالت حل مسئله خودداری کنند

قبل از رفتن به حالت حل مسئله به یاد داشته باشید که هر مشتری به دنبال یک راه حل نیست. از تیم خواسته شود که به یاد داشته باشند که همه مشتریان به دنبال یک راه حل نیستند. اگر مشاور قبلاً درخواست مشابهی را انجام داده باشد و مستقیماً به راه حلی که قبلاً استفاده می‌کرد بپرد، ممکن است راه حل جایگزینی را که برای آن مشتری خاص مناسب‌تر است از دست داده باشد.

مطالعه کنید:  10 معیار کلیدی برای ایجاد تغییرات مثبت در مراکز تماس (قسمت 2)

بنابراین، قبل از فکر کردن به راه حل، به یاد داشته باشید که فعالانه به آنچه مشتری می‌گوید گوش دهید.

  1. مهارت‌های گوش دادن را تمرین کنید

مشاوران باید با پیشروی از آخرین نقطه، نکته‌ای را برای جلوگیری از نتیجه گیری فوری در مورد راه حل بیان کنند و به یاد داشته باشند که فعالانه به آنچه مشتری می‌گوید گوش دهند.

اما «فعالانه گوش دادن» به چه معناست؟ خوب، گوش دادن فعال به تعدادی از مهارت‌های کلیدی از جمله: تشخیص احساسات، متمرکز ماندن و پرسیدن سوالات مرتبط بستگی دارد.

تنها با گوش دادن واقعی به مشتری، مشاور می‌تواند هر نوع رابطه‌ای را فراتر از سطح معاملاتی با آن‌ها برقرار کند.

سخن پایانی

با توجه به موارد گفته شده می‌توانید اعتماد مشتریان را نسبت به کسب‌وکار خود افزایش دهید. به خاطر داشته باشید که پایه و اساس رشد شرکت شما حمایت مشتریان است. پس برای داشتنن این حمایت باید اعتماد آن‌ها را جلب کنید.

مرکز تماس همکال به عنوان یک مرکز پشتیبانی امور مشتریان برای کسب‌وکارهای مختلف می‌تواند همراه شما باشد. اگر نیاز به برون سپاری مرکز تماس خود دارید می‌توانید با ما تماس بگیرید.