با توجه به رشد گسترده راهکارها در حوزه خدمات پشتیبانی مشتری می‌توان گفت راه‌های ارائه این خدمات برای تمام کسب‌وکارها یکسان نیست. خدمات پاسخگویی تلفنی و سرویس پاسخگویی چت زنده هر دو در جای خود برای هر کسب‌وکاری اهمیت دارند. با پیشرفت دنیای آنلاین و به وجود آمدن کانالهای پشتیبانی متعدد، مراکز تماس همچنان محبوبیت خود را دارند، زیرا مشتریان ارتباط با انسان‌ها را دوست دارند. اما در دنیای امروزی با گسترش فضای آنلاین و افزایش وب سایت‌ها، مشتریان همیشه در حال جستجو هستند.آن‌ها ترجیح می‌دهند سوالات خود را به صورت آنلاین مطرح کنند و در صورت نیاز پیگیری‌های بعدی را به صورت تلفنی انجام دهند.
به همین علت هر کسب‌وکاری باید تلاش کند تا بین پشتیبانی تلفنی و چت زنده بهترین تعادل را برقرار کند. شما به عنوان یک سازمان باید بدانید هر کدام از این خدمات مشتری در چه زمانی برای شما بهتر است و بیشترین بهره‌وری را دارد.
خدمات پاسخگویی تلفنی چیست؟
خدمات پاسخگویی تلفنی یا پشتیبانی تلفنی رایج‌ترین راه ارتباطی مشتریان با کسب‌وکارها است، که در این کانال ارتباطی مشتریان می‌توانند با در دست داشتن شماره تلفن شما، تماس تلفنی برقرار کنند. در این تماس‌های تلفنی مشتریان می‌توانند سوالاتی در خصوص محصول یا خدمات، مشکلات فنی و حساب‌های کاربری خود بپرسند. نمایندگان مرکز تماس شما نیز با دانش و اطلاعات لازمی که آموزش دبده‌اند، مشتریان را راهنمایی می‌کنند تا پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.
پشتیبانی تلفنی به عنوان یک کانال قدیمی و قابل اعتماد، با پیشرفت کانالهای آنلاین هنوز محبوبیت خود را بین مشتریان از دست نداده است. این نوع تعامل نزدیک‌ترین راه ارتباطی به ارتباط رودررو است که برای رفع سریع مشکلات و همچنین مطرح کردن مشکلات پیچیده بسیار مناسب می‌باشد.
نقاط قوت خدمات پاسخگویی تلفنی
-
ارتباط شخصی در خدمات پاسخگویی تلفنی
در تماس تلفنی نماینده مرکز تماس با طرز بیان کلمات و لحن خود می‌تواند ارتباط دوستانه‌ای با مشتری برقرار کند. با این که این تعامل رودررو نیست اما مشتری با لحن نمایندگان می‌تواند حس بهتری داشته باشد و ارتباط خود را با آن‌ها تقویت نماید. حتی با خطاب کردن نام مشتری و اشاره به ارتباطات قبلی احساس شخصی بودن این تعاملات را افزایش می‌دهند.
-
پشتیبانی مشکلات دشوار
نمایندگان با داشتن مهارت‌های فکری و تمرکز بیشتر راحت‌تر می‌توانند به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند.
-
تجزیه و تحلیل عمیق
با ضبط تماس‌های برقرار شده و ثبت نتایج تماس در نرم افزار CRM درمورد نیاز مشتری، رضایت مشتری و سطوح کیفیت کالا و خدمات، زمان تماس، مدت زمان انتظار و… اطلاعات مفیدی به دست می‌آورید.
نقاط ضعف خدمات پاسخگویی تلفنی
-
افزایش هزینه در پاسخگویی تلفنی
نمایندگان تماس‌های تلفنی در هر تعامل فقط می‌توانند با یک مشتری ارتباط برقرار کنند، پس وجود نیروی بیشتر الزامی است. این کار باعث می‌شود هزینه‌های خدمات پاسخگویی تلفنی گاها دو برابر هزینه‌های پشتیانی چتی باشد.
-
زمان‌بر بودن پاسخگویی تلفنی
پشتیبانی تلفنی با وجود منوهای طولانی برای ارتباط و زمان انتظار طولانی، مشتریان را از تماس ناامید میکند.
-
زمان پاسخگویی محدود
پشتیانی تلفنی مراکز تماس عموما به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته فعالیت نمی‌کنند.
سرویس پاسخگویی چت زنده چیست؟
سرویس پاسخگویی چت زنده به مشتریان در فضای آنلاین مثل وب سایت یا اپلیکیشن‌ها این امکان را می‌دهد که با سازمان ارتباط داشته باشند. پشتیبانی چت زنده فناوری پیشرفته‌تر و جدیدتری نسبت به خدمات پاسخگویی تلفنی است. با این حال که این فناوری نوظهور است به سرعت در جایگاه بالاتری از پشتیبانی تلفنی قرار گرفته است.
با پنجره چت بازشونده در وب سایت‌ها یا قسمت چت برنامه‌های مختلف مشتریان هر زمان که برای دیدن فضای آنلاین در حال استفاده از تلفن همراه، تبلت و لپ‌تاپ هستند این امکان را دارند تا با شما ارتباط برقرار کنند، سوالات و مشکلات خود را با شما مطرح کنند.
نقاط قوت سرویس پاسخگویی چت زنده
-
سرویس 24 ساعته در چت زنده
با پشتیبانی چت زنده می‌توانید به صورت 24 ساعته و نامحدود در دسترس مشتریان خود باشید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
-
افزایش ظرفیت سرویس پشتیبانی و کاهش هزینه
در این نوع از کانال پشتیبانی هر نماینده می‌تواند به چند مشتری به صورت همزمان پاسخ دهد. بنابراین نیروی کار کمتری نیاز دارد و در هزینه‌ها هم صرفه‌جویی می‌شود.
-
امکان ارسال پاسخ خودکار در چت زنده
این فناوری توانایی دارد تا بلافاصله بعد از دریافت پیام از سمت مشتری پاسخی برای آن‌ها ارسال کند.
-
تجزیه و تحلیل اطلاعات
سرویس پاسخگویی چت زنده این امکان را فراهم میکند تا سوالات و مشکلات مشتریان برطرف شود. با تحلیل این اطلاعات کسب‌وکارها می‌توانند نیاز مشتری را درک کنند.
-
سریع و کارآمد
این نوع تعاملات کوتاه هستند به همین علت راه حل‌های سریع برای رفع مشکلات مشتریان را ارائه می‌دهند.
نقاط ضعف سرویس پاسخگویی چت زنده
-
استرس و فرسودگی شغلی
نمایندگان چت زنده به صورت همزمان با چند مشتری در تعامل هستند و بیشتر شدن حجم مشتریان دچار استرس و فرسودگی می‌شوند.
-
محدودیت پاسخگویی
در سرویس پاسخگویی چت زنده بخاطر وجود قوانین و مقرارت محدودیت‌هایی برای پاسخگویی به سوالات وجود دارد که برخی مواقع باعث ناامیدی مشتری می‌شود.
-
نداشتن تمرکز هنگام چت زنده
در این کانال ارتباطی به این علت که نمایندگان همزمان با چند نفر در ارتباط هستند تمرکزشان کاهش می‌یابد در نتیجه ممکن است جزئیات را فراموش کنند.
-
مدت زمان پاسخدهی در چت زنده
نمایندگان پشتیبانی چت زنده باید به سرعت به مشتریان پاسخ دهند درغیر این صورت مشتری با فرض این که شخص واقعی وجود ندارد به سرعت از چت خارج می‌شود.
-
نامناسب بودن برای موضوعات پیچیده
نوشتن مشکلات و سوالات پیچیده و طولانی دشوار است و نیاز به صبر زیادی دارد.
تفاوت‌های کلیدی بین سرویس پاسخگویی چت زنده و خدمات پاسخگویی تلفنی
-
شخصی سازی پاسخگویی تلفنی
پاسخگویی تلفنی امکان برقراری ارتباطات شخصی بیشتری نسبت به چت زنده فراهم میکند. در تماس بخاطر تعامل در یک زمان واقعی و تعامل با یک مشتری انجام می‌شود، ارتباط شخصی سازی می‌شود. اما در چت زنده به این علت که هر نماینده به صورت همزمان با چند نفر در ارتباط است شخصی سازی صورت نمی‌گیرد.
-
پشتیبانی فعال
در خدمات پاسخگویی تلفنی پشتیبانی از مشتریان به صورت واکنشی است. به این صورت که مشتری ارتباط را شروع میکند، اما سرویس پاسخگویی چت زنده می‌تواند به عنوان پشتیبانی فعال، فعالیت کند به این صورت که ممکن مخاطب شما از مشتریان نباشد و بدون خرید صفحه را ترک کند.
-
نگهداری سوابق
هر دوی این کانالهای ارتباطی امکان نگهداری مکالمات را دارند. تفاوت اصلی اینجاست که جستجو در متن‌های چت زنده نسبت به پشیبانی تلفنی راحت‌تر است.
سخن پایانی
در این مقاله درمورد تفاوت‌های بین خدمات پاسخگویی تلفنی و سرویس پاسخگویی چت زنده صحبت کردیم. حال با توجه به این که شما تفاوت‌های اصلی این دو کانال و مزایا و معایب آن‌ها را می‌دانید، باید به سیاست‌های کاری و راحتی مشتریان خود دقت کنید تا تعادل مناسبی بین این دو کانال برقرار کنید.
مرکز تماس همکال، با داشتن تیمی مجرب و متخصص در ارائه پشتیبانی تلفنی و سرویس پاسخگویی چت زنده، می‌تواند شما را در این امر همراهی کند تا هر دوی این خدمات پشتیبانی را برای سازمان خود داشته باشید و از مزایای آن بهره‌مند شوید.
