درک مشتری از شما و برند شما می‌تواند در یک خوش آمدگویی خدمات مشتری شکل بگیرد. پس اینکه در تعامل با مشتریان چه می‌گویید و چگونه آن را بیان می‌کنید، مهم است. یکی از راه‌های تنظیم مکالمه با مشتری به نفع شما، استفاده از عبارات مناسب خدمات مشتری است.
این عبارات به‌عنوان جملات از قبل آماده شده‌ای هستند که می‌توانید در مکالمه با مشتری از آن‌ها استفاده کنید. این جمله‌های مناسب، مکالمات شما را با ادب و آشنایی مناسب با نحوه مکالمه، تقویت می‌کند. مکالمه با استفاده از جملات مناسب به ارائه یک تجربه عالی از خدمات مشتری کمک می‌کند.
اهمیت خوش آمدگویی خدمات مشتری
تصور کنید که یک محصول گران‌قیمت خریده‌اید و مشکلی در عملکرد آن وجود دارد. شما سعی می‌کنید مشکل را پیدا کرده و حل کنید. زمان زیادی را تلف می‌کنید و در نهایت تصمیم می‌گیرید با پشتیبانی شرکت تماس بگیرید. شما احساس ناامیدی می‌کنید، اما هنوز احساس خوبی در مورد این خرید دارید. پشتیبانی را شماره‌گیری می‌کنید و چند دقیقه دیگر در صف منتظر می‌مانید.
یک اپراتور با لحنی سرد و با کلماتی پوچ که معلوم است از روی صفحه‌نمایش می‌خواند، پاسخ می‌دهد. می‌توانید احساس کنید که کار شخصی آن‌ها را قطع کرده‌اید و او آشکارا به‌خاطر آن از شما متنفر است. آیا شما هنوز هم مشتاق خرید دوباره از این شرکت هستید؟
انتخاب پیام خوش آمدگویی مناسب برای خدمات مشتری می‌تواند باعث ایجاد تجربه مثبت یا منفی برای مشتری شود. برای یادگیری نحوه خوش آمدگویی خدمات مشتری به ادامه مطلب بروید تا با چند قانون طلایی در زمینه ارتباط با مشتریان آشنا شوید.
قوانین طلایی خوش آمدگویی به مشتری
در خوش آمدگویی خدمات مشتری فقط کلمات کافی نیستند
شما بدون اینکه بدانید آن اپراتور در موقعیت بالا، دقیقا چه چیزی گفت، به‌احتمال زیاد احساس بدی پیدا کرده‌اید. ممکن است یک عبارت خوش آمدگویی عالی برای خدمات مشتری بنویسید، اما اگر لحن اشتباه باشد فایده‌ای ندارد.
برای صرفه‌جویی در وقت، از معرفی شرکت صرف‌نظر کنید
این روزها، اکثر خدمات مشتری، ابتدا مشتری را به منوی تلفن گویا می‌برند. جایی که صدایی از پیش ضبط شده با آن‌ها صحبت کرده و شرکت را معرفی می‌کند. چرا باید نمایندگان هم این پیام را تکرار کنند و وقت مشتریان را تلف کنند؟ در عوض بهتر است پس از این انتظار، مکالمه را با یک جمله ساده «ممنون که منتظر بودید» شروع کنید.
در خدمات مشتری با اخلاق برخورد کنید
از شنیده‌شدن صدای خود به‌صورت روباتیک و اسکریپتی خودداری کنید. بر اساس نتایج یک نظرسنجی، بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند به‌جای «به XY خوش آمدید» با «صبح‌به‌خیر/ بعدازظهر به خیر» استقبال شود. عبارتی که بیشتر ما شخصا از آن استفاده نمی‌کنیم.
رفتار بیش از حد دوستانه‌ای از خود نشان ندهید تا از خط ادب و احترام دور نشوید. می‌توانید با این جمله “روزتان چگونه می‌گذرد؟” شروع کنید. ممکن است همه این جمله را دوست نداشته باشند، اما بیشتر اوقات باعث شادی مشتریان شما می‌شود.
خیلی رسمی صحبت نکنید
استفاده از زبان رسمی در خوش آمدگویی خدمات مشتری باعث ایجاد فاصله می‌شود. اگر شما بیش از حد رسمی به نظر می‌رسید، ممکن است مشتریان به شما اعتماد نکنند. صحبت‌کردن به‌صورت معمولی به معنای بی‌احترامی یا غیرحرفه‌ای بودن نیست، بلکه به معنای ایجاد ارتباطات نزدیک‌تر و صمیمانه‌تر با مشتریان است.
لطفاً توجه داشته باشید در حال حاضر در بسیاری از کشورها زبان معمولی ترجیح داده می‌شود. اما فرهنگ‌ها ممکن است متفاوت باشد. اگر مشتریان شما اصرار دارند که به‌صورت رسمی صحبت کنند، اجباری در معمولی صحبت‌کردن نیست.
از ضمایر مناسب استفاده کنید
کلماتی مانند «تو، شما، من، بنده» می‌توانند به ایجاد ارتباط با مشتری کمک کنند. این‌ها کلمات قدرتمندی در ناخودآگاه ما هستند و باعث ارتباط بین دو طرف می‌شوند. مشتری با شنیدن ضمایری مانند «شما» احساس می‌کند که می‌تواند به نماینده اعتماد کند. ساده‌ترین راه استفاده از جمله «چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟» و مانند آن در مقدمه خود است. وقتی ضمایر را در جای مناسب به کار ببرید، به مشتری نزدیکی دست می‌دهد و سطح اعتماد بالا می‌رود.
استفاده از نام افراد در مکالمات مهم است
بیشتر مشتریان موافق هستند هنگام خوش آمدگویی خدمات مشتری بهتر است نماینده خود را معرفی کند. این روش مؤثر دیگری برای ایجاد رابطه، اعتماد و شخصی‌تر کردن مکالمات است. آیا تماس‌گیرنده فرد جدیدی است که در پایگاه‌داده شما نیست؟ حتما در ابتدا نام او را بپرسید! این کار نه‌تنها مدیریت را آسان می‌کند، بلکه می‌توانید از نام آن‌ها در طول مکالمه نیز استفاده کنید.
ممکن است دفعه بعد هم همان مشتری تماس بگیرد. در این صورت نمایندگان شما می‌توانند قبل از اینکه مشتری خودش را معرفی کند، او را به نامش صدا کنند. چه راهی عالی‌تر برای نشان‌دادن اهمیت شما به مشتری‌ها؟
صمیمانه برخورد کردن با مشتری
چند مثال عالی از عبارات در خوش آمدگویی خدمات مشتری
- وقت‌به‌خیر، چه کاری می‌توانم برای شما انجام دهم؟
- از شکیبایی شما متشکریم! من [نام اپراتور] هستم، چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟
- ظهر به خیر، به [نام شرکت] خوش آمدید. من [نام اپراتور] هستم. در چه زمینه‌ای می‌توانم به شما کمک کنم؟
اجازه دهید نمایندگان شما عبارات خوش آمدگویی خودشان را ایجاد کنند
نمایندگان شما مشتری‌ها را بهتر می‌شناسند. پس مناسب‌تر است که آن‌ها عبارات خوش آمدگویی خود را ایجاد کنند. آن‌ها می‌توانند از عبارات آماده هم بهره ببرند و با خلاقیت جملاتی بهتر بنویسند. بهترین عبارات برای خوش آمدگویی خدمات مشتری در ارتباط با مشتریان، آن‌هایی هستند که طبق شخصیت نمایندگان شما ایجاد شده‌اند؛ به همین دلیل نمایندگان هم هنگام پاسخگویی احساس بهتری می‌کنند.
سخن پایانی
خدمات مشتری مانند پنجره‌ای به شرکت شماست. هر تماس دریافتی از یک مشتری فعلی یا مشتری بالقوه‌ای به خوش آمدگویی خدمات مشتری بستگی دارد. این زمانی است که نمایندگان با بهبود نحوه برخورد با مشتریان یا می‌درخشند یا باعث نارضایتی مشتری می‌شوند. در نهایت مشتری به‌عنوان رئیس اصلی شناخته می‌شود. در خوش آمدگویی، سوال «چه باید بگوییم؟» نیست بلکه «چگونه باید بگوییم؟» است.
مرکز تماس همکال در مجموعه خدمات گسترده‌ای که برای کسب‌وکارهای مختلف ارائه می‌دهد، خدمات مشتری فعال و مرکز تماس نیز ارائه می‌کند. همکال با در نظر گرفتن تمامی نکاتی که برای خدمات مشتری مهم است، انواع خدمات ارتباط با مشتریان را در فهرست خدمات خود دارد. می‌توانید جهت دریافت این خدمات با ما تماس بگیرید.
