“فروش پایان کار نیست، آغاز راه است”. به این معنا که وقتی فروش به نتیجه می‌رسد کار برای تیم فروش تمام نشده است. بلکه باید تلاش کنند بعد از آن، مشتری جدید را حفظ کرده و رضایت او را جلب کنند. مهم‌ترین سرمایه‌ای که یک کسب‌وکار می‌تواند روی آن حساب باز کند، مشتری است. امروزه بهبود نحوه برخورد با مشتریان جدید و سابق نسبت به گذشته اهمیت زیادی پیدا کرده است. بنابراین برای یادگیری قواعد فروش و به‌‌کار بردن آن در عمل، لازم است از یک تیم تخصصی فروش کمک گرفت.
مهم‌ترین دلیلی که می‌توان برای از دست رفتن مشتری بیان کرد، برخورد نادرست و گاهی نامحترمانه با اوست. همچنین ارتباط تیم فروش با تیم پشتیبانی در بهبود نحوه برخورد با مشتریان سابق و جدید حائز اهمیت است.
تیم فروش با برخورد محترمانه به مشتری نشان می‌دهند که برای او و همچنین کار خود، احترام زیادی قائل هستند. همین موضوع سبب می‌شود ارزش آن‌ها و کسب‌وکارشان در نظر مشتری دوچندان شود. اگر شما نیز قصد راه‌اندازی کسب‌وکاری را دارید و به دنبال کسب اطلاعات درباره برخورد با مشتریان هستید، با ما در این مبحث همراه باشید تا بتوانیم به بررسی جوانب متفاوتی از نحوه رفتار درست با مشتری با کمک خدمات مرکز تماس بپردازیم.
نحوه صحیح برخورد با مشتریان جدید
اینکه قوانین طلایی در خدمات مشتری و نحوه برخورد با مشتریان جدید و سابق را بلد باشید و آن‌ها را به خرید ترغیب کنید، نوعی مهارت است. این مهارت را هر فردی طی دوره‌‌های آموزش می‌تواند به خوبی یاد بگیرد و به کار ببندد. لازم است در فروش این را به خاطر داشت که مشتری، در کنار کیفیت خدمات یا محصولات، نوع برخورد بازاریاب شما را نیز فراموش نمی‌کند. بنابراین لازم است دست به کار شوید و با تکنیک‌هایی که در ادامه ذکر می‌کنیم، به یادگیری این مهارت مهم بپردازید.
استقبال از مشتری
در خریدهای آنلاین به این صورت است که به محض ورود مشتری به سایت شما، پیام خوشامدگویی برای او فرستاده می‌شود. اینکه اگر به کمک یا راهنمایی احتیاج داشت، می‌توانید او را یاری کنید. این امر را می‌توانید با ارائه چت آنلاین برای مشتریان خود انجام دهید.
ارائه اطلاعات کامل
اگر مشتری کالایی را مدنظر دارد و از شما درخواست راهنمایی دارد، لازم نیست اصطلاحات تخصصی و پیچیده به کار ببرید که مشتری متوجه توضیحات شما نشود. بلکه سعی کنید با زبان خود مشتری با او سخن بگویید تا مشتری با شما احساس راحتی کند و بتواند اطلاعات مورد نیاز خود را از شما دریافت کند. پس بازاریابان شما باید اطلاعات کامل و دقیق از محصولات و خدمات داشته باشند.
رفتار توأم با احترام
افرادی که به عنوان مشتری با کسب‌وکار شما ارتباط دارند، نیازمند احترام و توجه هستند. مشتریان نیاز دارند که بدانند برای شما مهم هستند و در جهت جلب رضایت آن‌ها حرکت می‌کنید. شما نیز باید به مشتری احترام بگذارید و برای رفع نیازها و ارائه اطلاعات نباید دریغ کنید. این امر چه در بحث بازاریابی تلفنی (تله مارکتینگ) و چه در بحث پشتیبانی و خدمات مشتری باید رعایت شود.
کنترل لحن
در برخورد با مشتریان جدید و سابق باید عصبانیت و عجله را کنار بگذارید. فقط روی مشتری و آنچه نیاز دارد، تمرکز کنید. با چنین رفتاری پروسه تله مارکتینگ به فروش منتهی می‌شود. با لحن صدای آرام و شمرده صحبت کنید و از جملات دستوری استفاده نکنید.
مختصر صحبت‌کردن و شنوا بودن
در بازاریابی تلفنی هنگامی که مشتری از شما درباره یک محصول سؤال می‌پرسد یا درخواست راهنمایی دارد، شما به عنوان نماینده کسب و کار و یکی از اعضای تیم فروش تلفنی خود باید به صورت کوتاه و مفید پاسخ او را بدهید. همچنین در طول صحبت، به مشتری مجال حرف زدن و نظر دادن بدهید و نظرات او را خوب گوش کنید تا بتوانید بهتر او را راهنمایی کنید. باید هنر گوش سپردن را تقویت کنید تا بتوانید یک تعامل عالی با مشتریان خود داشته باشید.
تشکر کردن در برخورد با مشتریان
زمانی که فردی به عنوان مشتری فروشگاه شما را برای خرید انتخاب می‌کند، بهتر است شما نیز در مقابل از او تشکر و قدردانی کنید. حتی اگر خریدی صورت نگرفت، توصیه می‌شود باز هم این کار را انجام دهید.
نحوه برخورد با مشتریان سابق برای بهبود تعاملات
برای اینکه بتوانید برخورد با مشتریان جدید و سابق را یاد بگیرید، لازم است همراه با لحن مؤدبانه، خدمات دیگری را به آن‌ها معرفی کنید. با این کار آن‌ها را به خرید مجدد از شما خود ترغیب می‌کنید. در ادامه به برخی از این تکنیک‌ها اشاره می‌کنیم.
یادآوری فروشگاه خود به مشتری
شما به عنوان فروشنده، باید شخصی که در گذشته از شما خرید کرده است و جزو مشتریان شما به شمار می‌آید، را با ترفندهای متفاوت حفظ کنید. به این صورت که هر از گاهی با ارسال پیام‌های متفاوت که شامل تخفیف‌های فصلی، قرعه‌کشی، امتیاز دادن و… است، فروشگاه خود را به او یادآوری کنید.
قبول اشتباهات و عذرخواهی از مشتری در برخورد با مشتریان
اگر فردی از شما خرید کرد و محصولی که به او فروختید ایراد داشت، لازم است پس از بررسی و تأیید ادعای مشتری، به سرعت از او عذرخواهی کنید. سپس راجع به مشکلی که پیش آمده، توضیح دهید و علت آن را به اطلاع مشتری برسانید. پس از رفع مشکل، برای جلب رضایت مشتری، ارتباط خود را با او ادامه دهید و پیگیری کنید. این یکی از اصلی‌ترین موارد برای حفظ مشتریان است که با پشتیبانی مناسب می‌توانید به این هدف برسید.
سخن پایانی
شما باید بتوانید در برخورد با مشتریان جدید و سابق موفق عمل کنید و به نتیجه‌ای که به دنبال آن هستید، برسید. زیرا مشتری دلیل سرپا ماندن کسب‌وکار شماست، پس برای جلب رضایت او بکوشید. با نکاتی که در بالا ذکر شد، می‌توانید با حفظ مشتری و بهبود برخورد با مشتریان، باعث رونق و توسعه در کسب‌وکار خود شوید. اینکه بتوانید با مشتری به روش درست و مؤدبانه رفتار کنید، باعث می‌شود مشتری پس از آن به کسب‌وکار شما وفادار بماند. پس لازم است علاوه بر اینکه بر کیفیت و کارایی محصولات و خدمات خود تمرکز می‌کنید، باید یک تیم بازاریابی و فروش فوق‌العاده داشته باشید.
مرکز تماس همکال با ارائه انواع خدمات در حوزه‌های بازاریابی یا همان تله مارکتینگ و خدمات مشتری این بستر را برای شما فراهم کرده است. به این ترتیب می‌توانید به بهترین شکل ممکن با انواع مشتریان خود تعامل کنید.
