اگر می‌خواهید یک مرکز تماس موفق و پربار داشته باشید، باید از بالا به پایین شروع کنید. نمایندگان شما نمی‌توانند تجربیات مثبتی برای مشتری ایجاد کنند مگر اینکه مدیریت مرکز تماس موثر و موفقی داشته باشند. مدیریت مرکز تماس به هیچ وجه کار آسانی نیست و برای انجام این کار باید نکاتی را رعایت کنید. به عبارتی روش های مدیریت مرکز تماس روش های خاصی هستند که مدیران باید از آن بهره ببرند. رهبران موثر در صنعت کالسنتر باید با تمام جنبه‌های کسبوکار خود آشنا باشند. همچنین باید برای بهبود سطح خدمات مرکز تماس خود تلاش کنند.
وظیفه مدیران کال سنتر ایجاد انگیزه، تشویق و کمک به نمایندگان برای انجام کارها به طور موثر است. مدیران هستند که مرکزتماس را برای ایجاد اهداف استراتژیک تجاری و رعایت ضرب الاجل ها هدایت می‌کنند. در این مقاله، نحوه مدیریت کارآمد یک کال سنتر را با بکارگیری بهترین روش های مدیریت مرکز تماس که باید از آن پیروی کند، توضیح می‌دهیم.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس، یک بخش، دفتر یا تیمی است که تماس‌های تلفنی دریافتی از مشتریان جدید و فعلی را که به دنبال پاسخ به سؤالات یا راه‌حل مشکلاتشان هستند، مدیریت می‌کند.
بهترین روش های مدیریت مرکز تماس
اگر می‌خواهید یک کال سنتر را به طور کارآمد و مؤثر مدیریت کنید، نکات کلیدی‌ای وجود دارد که تیم مدیریت شما باید از آن‌ها پیروی کند. برخی از نکات موثر را در زیر عنوان کرده‌ایم.
استخدام کارکنان مناسب – به دنبال هوش عاطفی باشید
مدیران به اندازه تیمی که پشت سرشان دارند، خوب هستند. به همین دلیل، استخدام کارکنان مرکزتماس مناسب که مهارت‌های سخت و نرم لازم را برای انجام کار خود دارند، ضروری است. مدیران باید بر استخدام کارمندانی تمرکز کنند که مهارت‌های نرم خدمات مشتری مانند سازگاری، ابتکار، صداقت، حل مسئله، مهارت‌های ارتباطی و هوش هیجانی را نشان می‌دهند. این مهارت‌ها بهترین شاخص‌های موفقیت در مرکز تماس هستند. پس باید کارکنانی را استخدام کنید که دارای ویژگی‌های مورد‌نظر هستند.
به طور کامل حضور داشته باشید و نمایندگان خود را آموزش دهید
هنگامی که نمایندگان مناسب را استخدام کردید، کار شما به عنوان مدیر مرکزتماس تمام نشده است. این فقط آغاز است. مدیریت موفق مرکزتماس مستلزم این است که تیم خود را آموزش دهید تا بهترین عملکرد را داشته باشد. این کار با یک فرآیند ورود کامل، آموزش منظم، ارزیابی خود و نظارت در استخدام آن‌ها شروع می‌شود.
هوش هیجانی
هوش هیجانی مهم‌ترین عنصری است که منجر به رهبری موثر می شود. مقاله تحقیقاتی نشان می‌دهد که رهبران باهوش عاطفی تصمیمات بهتری در محل کار می گیرند و فرهنگ یادگیری را ایجاد می‌کنند که ثابت شده است رضایت کارکنان و خدمات مشتری را افزایش می‌دهد.
تمرکز بر مشارکت کارکنان
کارمندان متعهد کارمندان شادی هستند. آن‌ها مولدتر، با انگیزه‌تر، نوآورتر و وفادارتر هستند. مدیریت موفق مرکزتماس مستلزم این است که مشارکت کارکنان را به عنوان مستاجر اصلی استراتژی مدیریت خود در اولویت قرار دهید.
یک سبک مدیریت مرکز تماس بسیار ارتباطی ایجاد کنید
به عنوان یک مدیر، باید فرصت‌های زیادی ایجاد کنید، از جمله جلسات برنامه‌ریزی شده. جایی که می‌توانید با نمایندگان خود برای به اشتراک گذاشتن ایده‌ها، بحث در مورد عملکرد و اهداف خود ملاقات کنید. با توسعه یک سبک مدیریت مرکز تماس ارتباطی، به نمایندگان خود فرصتی می‌دهید تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند. این امر به شما فرصتی می‌دهد تا افکار و برداشت‌های خود را در مورد عملکردشان به اشتراک بگذارید.
به طور معمول به تماس‌های نماینده گوش دهید
اگر به طور معمول به تماس‌های ضبط شده گوش نمی‌دهید، توانایی ارزیابی نقاط قوت و ضعف در مرکز تماس را نخواهید داشت. این امر مانع از توانایی شما برای مدیریت موفقیت‌آمیز می‌شود. هدف نهایی گوش دادن به تماس‌های نمایندگان باید ارزیابی این باشد که آیا نمایندگان خدمات مشتری شما به اهداف تجربه مشتری و NPS مورد نظر شما دست می‌یابند یا خیر؟ این اطلاعات بینش‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا روندهای مرکزتماس را برجسته کنید، سپس از آن‌ها به‌عنوان بخشی از آموزش استفاده کنید.
برای مدیریت مرکز تماس، QA روزانه مرکز تماس را اندازه‌گیری کنید
اگر می‌خواهید بدانید که چگونه یک مرکزتماس را به طور موثر مدیریت کنید، ابتدا باید درک عمیقی از نحوه عملکرد خود داشته باشید و این نیاز به تضمین کیفیت روزانه دارد. QA به شما کمک می‌کند تا ارزیابی کنید که مرکزتماس شما چگونه کار می‌کند.
تعامل با مشتریان – مروجین، مخالفان، و منفعلان
به عنوان یک مدیر، ممکن است به اشتباه تصور کنید که مجبور نیستید با مشتریان خود درگیر شوید، مگر اینکه مشکلی پیش بیاید و به تخصص شما نیاز باشد. با این حال، اصلاً اینطور نیست. یکی از ضروری‌ترین مهارت‌های مدیر کال سنتر، توانایی پاسخگویی به بازخوردهای خوب و بد مشتریان است.
KPIها را ردیابی کنید و روی داده‌ها تمرکز کنید
به عنوان یک مدیر، ضروری است که با مهم‌ترین معیارهای عملکرد در مرکزتماس خود – بر اساسKPI ها – آشنا باشید و از آن داده ها برای به‌دست آوردن بینش در مورد عملیات خود استفاده کنید. نکته کلیدی این است که داده‌های صحیح را بر اساس اهداف استراتژیک کسبوکار خود اندازه‌گیری کنید. سپس، شما نیاز به روشی برای تجزیه و تحلیل، تفسیر و به اشتراک گذاری داده‌ها دارید به گونه‌ای که منجر به عمل شود.
برترین نمایندگان خود را تشویق کنید
بر اساس مطالعات جهانی، بیش از سه نفر از هر چهار نفر (79 درصد) شغل خود را به دلیل اینکه احساس قدردانی نمی‌کنند، ترک کردند. کارمندان احساس نمی‌کنند که بر کسبوکار تأثیر می‌گذارند. بنابراین به‌طور مؤثری آن‌ها را کنار گذاشته و می‌روند. اگر می‌خواهید یک مدیر موفق باشید، باید به خاطر داشته باشید که مردم شرکت‌ها را ترک نمی‌کنند. آن‌ها رهبران ضعیف را ترک می‌کنند.
راه‌های زیادی برای ایجاد انگیزه در کارمندان وجود دارد و به آن‌ها کمک می‌کند برای کاری که انجام می‌دهند احساس قدردانی کنند. وقتی کارمندان شما احساس قدردانی کنند تلاش می‌کنند تا عملکرد بهتری داشته باشند.
تکنیک‌های مدیریت مرکز تماس خود را مرور و اصلاح کنید
موفقیت کسبوکار شما به توانایی شما در بررسی دوره‌ای و اصلاح تکنیک‌های مدیریت مرکز تماس بستگی دارد.
هر سه ماه یکبار، فرآیندها و دستورالعمل‌هایی را که شما و تیم‌تان در تعاملات روزمره خود با مشتریان و با یکدیگر استفاده می‌کنید را بررسی کنید. آیا این فرآیندها کار می‌کنند یا می‌توانند بهتر باشند؟ آیا می‌توانید یکی از تکنیک‌های مدیریت مرکز تماس را در این لیست برای بهبود روش کار تیم خود پیاده کنید؟
نکته کلیدی این است که به‌طور مداوم تکنیک‌های مدیریت مرکزتماس خود را اصلاح و بهبود دهید. در این صورت مشتریان شما کمکی را که شایسته آن هستند دریافت می‌کنند و کسبوکار شما رونق می‌یابد.
سخن پایانی
مدیریت یک مرکز تماس با مؤثرترین روش‌ها مستلزم توجه به نیازهای نمایندگان و همچنین اهداف کلی شرکت است. رویکرد حل مسئله را در پیش بگیرید. این نگرش را در خود ایجاد کنید که همیشه می‌توانید در مورد چگونگی کمک به عملکرد بهتر نمایندگان خود اطلاعات بیشتری کسب کنید. اگر می‌خواهید بهترین نتایج را برای شرکت خود داشته باشید، باید از نقاط قوت نمایندگان خود نهایت استفاده را ببرید.
ما در مرکز تماس همکال سعی کردیم بهترین نکاتی که در زمینه مدیریت مرکز تماس و خدمات مشتری برای شما قابل استفاده است را در این مقاله ذکر کنیم. امیدواریم که بتوانید با رعایت این نکات همواره در مسیر پیشرفت باشید. اگر در راستای پیشرفت خود احساس می‌کنید که به برون‌سپاری فعالیت‌هایتان به مرکزتماس نیاز دارید، پیش از اینکه با ما در تماس باشید می‌توانید از صفحه خدمات کالسنتر همکال دیدن کنید.
با این حال اگر شرکت و سازمان شما به دلایلی از کالسنتر درون‌سازمانی استفاده می‌کند اما فرصت مدیریت نیروهای خود را ندارید، می‌توانید نظارت بر آن‌ها را به آکادمی همکال، برون‌سپاری کنید.
