شاید تا به حال بخشی از فعالیت‌های خود را به مرکز تماس برونسپاری کرده باشید. یکی از راه‌های ارتباط موثر با مشتریان، استفاده از خدمات مرکز تماس و برونسپاری فعالیت‌ها به مرکز تماس است. زمانی که مشتریان در یک کسب‌وکاری افزایش می‌یابند، مسیری برای تعامل آسان با آن‌ها، ایجاد می‌شود. در حالت کلی می‌توان به این نتیجه رسید که مراکز مهم و تجاری، کارهای خود را از طریق تلفن و ارائه محصولات انجام می‌دهند. با این حساب، باید بستری برای این فعالیت گسترده شده و سود زیادی متوجه کسب‌وکارهای اصلی شود. 

مراکز تماس، قسمت‌های متمرکزی هستند که به‌ منظور مدیریت تماس‌های تلفنی مهم و ضروری کاربرد دارند. کنترل و هدایت این پیام‌های مهم از طریق این مراکز تماس صورت می‌گیرد. خدماتی که در مرکز تماس ارائه می‌شود، دو نوع است. این خدمات به‌ واسطه وجود در داخل مراکز و سازمان فعالیت خود را انجام می‌دهند. همچنین به شرکت‌های متخصص در این زمینه برون‌ سپاری می‌شوند.

در حالت کلی مرکز تماس، طیف وسیعی از تماس‌ها را مدیریت و کنترل می‌کند و در صورت لزوم به افراد مرتبط ارجاع داده می‌شود. در این مقاله اطلاعات مفید و مناسبی به مخاطبان عزیز ارائه می‌دهیم. پیشنهاد می‌شود برای آگاهی بیشتر با این مقاله همراه شوید.

مراکز تماس چه وظایفی بر عهده دارند؟

خدمات ارائه شده مرکز تماس متنوع و گوناگون هستند. این خدمات از بازاریابی تلفنی گرفته تا پشتیبانی از مشتریان فعال، همه در حیطه وظایف مرکز تماس هستند. در حالت کلی، این مراکز می‌توانند دو نوع وظیفه اصلی داشته باشند. فعالیت واکنشی و فعال از جمله خدمات اصلی است که در این مراکز ارائه می‌شود. حال این دو مورد به چه معناست؟ عملیات فعال به این صورت که این مراکز با ارائه خدمات به مشتریان خود، دسترسی مطلوبی به آن‌ها دارد و در نوع واکنشی همانند پشتیبانی‌های قدیمی، فعالیت کرده و به تماس‌هایی که با آن‌ها گرفته می‌شود، پاسخ می‌دهند.

خدمات مشتری فعال در برخی از شرکت‌ها، به‌ منظور برقراری ارتباط قوی‌تر با مشتریان است. در این صورت، فرصت‌های خوب و مطلوبی برای فروش بیشتر پدید می‌آید. کانال ارتباطی حامی و پشتیبان خدمات مرکز تماس است. البته وجود کانال‌های ارتباطی دیگر مانند چت، ایمیل، وب سایت و برنامه‌های مختلف ارتباطی نیز باعث گسترش روابط در بین خدمات تماس با مشتریان خواهد بود.

استفاده از این خدمات باعث تسهیل در امور ارتباطی می‌شود. به‌ این صورت که ارتباطات آنلاین و برخط، جایگزین ارتباطات سنتی و حضوری شده است. در این نحو، زمان و انرژی افراد حفظ می‌شود. اشخاص، تنها با یک تلفن، مشکلات خود را حل می‌کنند و راهنمایی و مشورت‌های لازم را دریافت خواهند کرد. پاسخگویی فوری و سریع نیز یکی دیگر از مزیت‌های خدمات مرکز تماس است که محبوبیت زیادی در بین افراد دارد. همچنین استفاده از نرم افزار CRM مراکز تماس می‌تواند روند انجام وظایف محول شده به کارشناسان را تندتر کند. 

آیا خدمات مرکز تماس منسوخ شده است؟

شاید در این ارتباط به موضوع منسوخ شدن این نوع ارتباطات بیاندیشید اما بهتر است به این نکته توجه داشته باشید که طبق آمار گرفته شده از مایکروسافت در حدود 45 درصد از آمریکایی‌ها از خدمات مرکز تماس به ‌بهترین شکل ممکن استفاده می‌کنند و رضایت کاملی از این نوع ارتباط دارند. مراکز تماس همچنین یک مسیر ارتباطی برای بیان پیشنهادات و انتقادات افراد است تا توسط اپراتورها ثبت و رسیدگی شود.

در این مراکز راهنمایی و حل مشکل افراد به روش‌های مختلفی امکان‌پذیر است. به‌ عنوان مثال، فرد با مرکز تماس، ارتباط می‌گیرد و مشکل او در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل می‌شود یا اینکه این مراکز به پیگیری شکایت و مشکل او از طریق ایمیل و یا تماس‌های ثانویه می‌پردازد. در هر صورت، هدف این است که مشتریان از این خدمات رضایت کاملی کسب کرده و مشکلاتی که دارند را حل کنند.

نحوه ارتباط اپراتور با مشتریان

بهتر است برای تسریع در روند کاری از اپراتورهای متخصص و کارآمد در این زمینه استفاده شود تا هیچ مشتری بدون دلیل، معطل نماند. مشتریان در این روش، تمایل به دریافت پاسخ سریع دارند. اگر اپراتورها آگاهی و اطلاعات کاملی در این زمینه نداشته باشند، ممکن است مشکلاتی برای خط ارتباطی به‌ وجود آید و مشتریان، عدم رضایت خود را از این نوع ارتباط بیان کنند. پس به ‌نظر می‌رسد وجود یک مسئول متخصص در این زمینه بسیار لازم و ضروری است.

مشتریان، اولین راه‌ چاره برای مشکلات خود را برقراری تماس تلفنی می‌دانند. پس با این تفکر به سمت خدمات موجود در مراکز تماس کشیده می‌شوند. اگر درخواست و مشکلات آن‌ها از این طریق به ‌بهترین شکل ممکن پاسخ داده شود، رضایت آن‌ها برای این مراکز یک امتیاز مثبت خواهد بود. در حالت کلی، تماس‌های تلفنی، پرمخاطب‌ترین کانال ارتباطی با نهادهای مسئول در تمام زمینه‌ها است. حتی اگر رشد تکنولوژی نیز گسترش پیدا کند، نمی‌توانند جایگزین مناسبی برای تماس‌های تلفنی باشند.

استخدام سرویس منشی‌های مجازی نیز در این روش، کمک‌کننده است. البته به ‌نظر می‌رسد استفاده از منشی‌های مجازی برای پاسخگویی به مکالمات، هزینه‌های استخدام مانند بیمه را ندارد. علاوه بر این، بهره‌وری نیز تا حدود بسیار زیادی افزایش خواهد داشت. تمام کارها و فعالیت‌ها بدون صرف هزینه و با انرژی مضاعفی انجام خواهد شد. پرسنل در هر جایی از شهر باشند می‌توانند پاسخگوی سوالات و پرسش‌های مختلف باشند و این یعنی افزایش راندمان کاری شرکت که بسیار مطلوب و موثر خواهد بود.

بنابراین نحوه ارتباط مناسب اپراتورها در پشتیبانی از مشتریان و انجام بازاریابی تلفنی و در نهایت تعامل با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. این نکته کلیدی نه تنها مورد توجه بسیاری از مراکز تماس است بلکه برای کسب‌وکارهایی که به مزیت‌های برون سپاری مرکز تماس می‌اندیشند نیز مهم است.

مشکلات خدمات مرکز تماس

البته همان‌طور که می‌دانید هر نوع کسب‌وکار و خدماتی، مشکلات مختص به خود را دارد که اگر رفع شوند، آینده درخشان و مناسبی متوجه کسب‌وکار مربوطه خواهد شد. در خصوص خدمات (پشتیبانی از مشتریان و بازاریابی تلفنی و …) ارائه شده در مراکز تماس نیز چنین است. این مراکز قبل از انجام هر کاری باید موانع ارتباطی را هموارتر کرده و بازدهی کار خود را بالا ببرند. به‌ عنوان مثال، فراهم کردن امنیت لازم در خطوط ارتباطی از جمله فعالیت‌های ضروری در این عملیات است.

در مرحله بعدی توجه به بالا بردن استانداردها و ارائه خدمات پیشرفته‌تر بهترین توجهاتی است که در این شرکت‌ها، باید انجام شود. مسئولان راه‌اندازی خدمات مرکز تماس می‌توانند در ارائه خدمات ترکیبی نیز بسیار فعال و پرتلاش باشند. ترکیب خدمات مختلف در حوزه‌های متنوع فضای مجازی از ضروریات یک مرکز تماس است که بی‌شک از استقبال مطلوبی برخوردار خواهد شد.

چالش‌های برون سپاری مرکز تماس

کسب‌وکارهایی که برون سپاری مرکز تماس را در دستور کار خود قرار داده‌اند باید به چالش‌های آن نیز توجه کنند. ما به صاحبان این کسب‌وکار توصیه می‌کنیم که پیش از هرگونه اقدامی، مقالات بخش اول و بخش دوم چالش‌های برون سپاری مرکز تماس را مطالعه کنند.

سخن پایانی

در حالت کلی می‌توان به این نتیجه رسید که خدمات مرکز تماس، ارزان‌ترین و پرکاربردترین نوع خدمات ارتباطی است. افراد می‌توانند برای دریافت راه‌حل مشکلات خود، از این طریق اقدام کنند. افراد باید به این نکته توجه کنند که اگر عملیات مهم و حساسی انجام می‌دهند و آینده کسب‌وکار برایشان مهم است، باید در خصوص برون‌ سپاری کانال‌های ارتباطی، تصمیم جدی‌تری داشته باشند. این کار را با وسواس و دقت بیشتری پیگیری کنند تا هیچ مشکل و خطری متوجه کارهایی که در پیش گرفته‌اند، نشود.

زمانی که خدمات مرکز تماس، برون‌ سپاری می‌شود، ممکن است مسئولیت و توجه به تماس‌ها از دسترس افراد متخصص و باتجربه خارج شده و افراد ضعیف و ناکارآمد، افسار امور را به‌دست گیرند. این وضعیت احتمالا به ضرر شرکت خواهد بود. با این حساب، بهتر است خودتان تمام عملیات را مدیریت کنید یا اینکه از افراد بسیار مجرب در این زمینه کمک بگیرید. در این صورت است که مشتری، رضایت بیشتری از  خدمات ارائه شده در مراکز تماس، خواهد داشت.

مرکز تماس همکال با ارائه تمامی خدمات قابل برون سپاری از جمله پشتیبانی از مشتریان و خدمات فروش (بازاریابی تلفنی و …) آماده همکاری با تمام کسب‌وکارهایی است که دغدغه رشد و توسعه را دارند. برای کسب اطلاعات از انواع خدمات کالسنتر همکال می‌توانید با ما تماس بگیرید.