با پیشرفت تکنولوژی و همچنین گسترش بیماری کرونا، بسیاری از مشتریان تمایل دارند خدمات را به صورت تلفنی دریافت کنند. این امر منجر به توسعه فعالیت تیم پشتیبانی شده است؛ از این رو نیاز به آموزش و توسعه مرکز تماس برای نیروی کار از راه دور و مدیریت کارشناس تماس دورکار بیشتر احساس می‌شود. ما در این مقاله به آمورش نیروی دورکار مرکز تماس برای توسعه مهارت‌ها در مراکز تماس خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید تا آموزش‌های لازم در این زمینه را کسب کنید.
آمورش نیروی دورکار مرکز تماس
امروزه با گسترش خدمات از راه دور بسیاری از مشاغل نیاز به حضور کارکنان در محیط اداره و بیرون از منزل ندارند. همچنین برخی افراد تنها شرایط کار به صورت دورکاری برایشان امکان‌پذیر است. در نتیجه با توجه به تمایل مشتریان به دریافت خدمات از طریق تماس با تیم پشتیبانی، احساس نیاز به کارشناس مرکز تماس بیش از پیش وجود دارد. در ابتدا آموزش پرسنل دورکاری مرکز تماس باید به درستی صورت گیرد تا این پرسنل بتوانند رضایت مشتریان را جلب کنند.
ارائه نکات مهم در آمورش نیروی دورکار
شرکت‌هایی که کارکنان آن‌ها به صورت دورکاری مشغول به کار هستند، پرسنل آموزش دیده و ماهر را جذب می‌کنند. شما باید تمامی آموزش‌های لازم برای تعامل با مشتری در مرکز تماس را دریافت کنند. در نتیجه برای اینکه بتوانید به عنوان پرسنل مرکز تماس جذب این شرکت‌ها شوید باید آموزش‌های لازم را در زمینه پشتیبانی و … دیده باشید. همچنین با بالا بردن کیفیت کارتان این تمایل را در شرکت‌های مختلف برای همکاری با خود ایجاد کنید.
وظیفه اصلی پرسنل پشتیبانی، ارائه خدمات و برآورده کردن انتظارات مشتری است تا برای مشتری تجربه خوشایندی ثبت شود. در ادامه برخی از این نکات که برای آموزش و توسعه مرکز تماس برای نیروی کار از راه دور ضروری است را نام برده‌ایم:
- شروع به موقع کار
- گرفتن راهنمایی در موارد لازم
- داشتن لبخند در حین صحبت
- انتقال احساس همدلی به مشتری
- بالا بردن صبر و بردباری خود
- یادداشت برداری از نکات مهم
شروع به موقع کار
با توجه به اینکه به عنوان پرسنل مرکز تماس دورکاری نیاز نیست که در شرکت و محیط اداری حضور داشته باشید، ممکن است در ابتدا محیط نامناسب برای شروع به کار انتخاب کنید. توجه داشته باشید با وجود اینکه محل کار شما در منزل است، اما باید برخی ویژگی‌ها را داشته باشید تا کار با کیفیتی ارائه دارید.
اولین نکته این است که محیط کارتان از نور کافی و مناسب برخوردار بوده و سکوت لازم را داشته باشد. نکته مهم دیگری که باید به آن توجه کنید این است که شما به موقع برای کار آماده شوید. رأس ساعت مشخص کار خود را شروع کنید.
گرفتن راهنمایی در موارد لازم
برخی افراد تصور می‌کنند که پرسیدن سؤال سبب عدم اطمینان کافی به آن‌ها می‌شود. اما در حقیقت این چنین نیست و شما با رسیدن به پاسخ، کیفیت بالاتری ارائه می‌دهید. در نتیجه رضایت مشتریان از شما افزایش پیدا می‌کند. برای آموزش و توسعه مرکز تماس برای نیروی کار از راه دور، علاوه بر مطالعه و گذراندن دوره‌های کارشناسی، گرفتن راهنمایی در موارد لازم از قسمت پشتیبانی فنی و یا همکاری که تجربه بالاتری دارد باعث پیشرفت شما می‌شود.
داشتن لبخند در حین صحبت
یکی از مهم‌ترین ترفندهای جلب رضایت مشتریان از طریق تماس تلفنی، لبخند زدن است. سعی کنید همواره لبخند به لب داشته باشید و با خوش‌رویی با مشتریان ارتباط برقرار کنید. این موضوع در ذهن مشتری ثبت می‌شود و از مکالمه با شما خرسند خواهد بود. ممکن است مشتری به دلیل مسائل پیش آمده ناراحت یا عصبانی باشد. با لبخند زدن باعث می‌شوید احساس اعتماد در او تقویت شود و با آرامش بیشتری مکالمه را ادامه دهد. این یکی از توانایی‌های مورد نیاز برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان است که باید به آن‌ها مسلط باشید.
همدلی با مشتری از جمله نکاتی مهم در آموزش پرسنل دورکاری مرکز تماس
شما نیز ممکن است تجربه ناخوشایندی از خدمات اینترنتی را تجربه کرده باشید. به عنوان مثال ممکن است بسته پستی شما دیرتر از موعد معین ارسال شده یا محصول سالم به دستتان نرسیده باشد. درنتیجه با داشتن این‌گونه تجارب باید سعی کنید احساس همدلی را به مشتری منتقل کنید و او متوجه شود که درک شده است. با ارائه آموزش و توسعه مرکز تماس و بخش پشتیبانی برای نیروی کار از راه دور، این احساس همدلی در پرسنل افزایش می‌یابد و رضایت مشتری را به دنبال دارد.
بالا بردن صبر و بردباری خود
در آموزش و توسعه مرکز تماس برای نیروی کار از راه دور، تقویت صبر و بردباری در پرسنل از اهمیت بالایی برخوردار است. ممکن است مشتری شما به دنبال اتفاقاتی که برای او ناخوشایند بوده، عصبانی باشد و با صدای بلند و لحن تندی با شما صحبت کند. وظیفه شما در هر صورت حفظ آرامش و خونسردی است. با شنیدن آرامش در صدای شما، خشم مشتری نیز فروکش می‌کند و در آسودگی بیشتر می‌توانید با او صحبت کنید.
اهمیت یادداشت برداری از نکات مهم برای آمورش نیروی دورکار مرکز تماس
با توجه به تعداد بالای تماس‌ها و شلوغی کار ممکن است برخی موارد را فراموش کنید. برای جلوگیری از این موضوع حتماً به خاطر داشته باشید دفتر یادداشت یا نرم افزار CRM در دسترس شما باشد و نکات مهم را بنویسید. این یادداشت‌ها برای انتقال به تیم خدمات اهمیت بالایی دارند. علاوه بر اینکه در زمان تماس باعث اطمینان مشتری می‌شوند بعداً باید با تیم خدمات به اشتراک گذاشته شوند. در نتیجه نکته برداری و یادداشت موارد مهم که از زبان مشتری گفته می‌شود را فراموش نکنید.
سخن پایانی
ما در این مقاله نکات ضروری که پرسنل مرکز تماس باید در نظر داشته باشند را بررسی کردیم و به شرح نکات مختلف پرداختیم. با تقویت صبر و بردباری در خود و حفظ روحیه شاد می‌توانید احساس اعتماد و اطمینان را در مشتری به وجود بیاورید و باعث انتقال این آرامش شوید. داشتن نظم در هر شغلی لازم بوده و باید توجه کنید حتی دورکاری نیز نظم و هماهنگی لازم خود را می‌طلبد که باید آن را رعایت کنید.
مرکز تماس همکال به تازگی امکان دورکاری را برای برخی از کارکنان و کارشناس تماس خود فراهم کرده است. این پروسه با آموزش کامل نیروهای دورکاری انجام می‌شود. در نهایت ما نیروهایی در دسترس داریم که می‌توانیم حتی خارج از تایم کاری هم ارائه دهنده خدمات مدنظر شما باشیم. برای کسب اطلاعات بیشتر از خدمات ما و ارتباط با ما می‌توانید به صفحه تماس با ما مراجعه فرمایید.
