امروزه شرکت‌های مختلفی هستند که محصولات مشابهی را عرضه می‌کنند. اما مهم این است که مردم کدام برند را انتخاب می‌کنند. برای برنده شدن در دنیای تجارت باید بتوانید با ارائه بهتر خدمات، مشتریان خود را حفظ کنید.
تجربه مشتری هنگام تعامل کارشناس با مشتری، یکی از مهم‌ترین جنبه‌های وفاداری آنان است. مصرف کنندگان در حال حاضر کیفیت یک محصول یا خدمت را به اندازه کیفیت تجربه آن‌ها هنگام خرید آن محصول مهم می‌دانند. مردم تمایل دارند که کانون توجه کسب‌وکارها باشند، به این معنا که شرکت‌ها بتوانند نیازهای مدنظر مشتریان را برطرف کرده، همچنین حمایت کاملی از محصولات و خدمات خود به مشتریان ارائه دهند. لازمه بودن در این مسیر مشتری محور بودن شما و توجه به نقش کارکنان مرکز تماس در برندینگ است.
مشتری محور بودن به چه معناست؟
مشتری محور بودن یعنی قرار دادن مشتری در اولویت و در مرکز هر کاری که انجام می‌دهید. شرکت‌های موفق می‌دانند که فروش محصول به وضوح مهم است، اما این فقط بخشی از معادله در یک بازاریابی رابطه مند است. جلب رضایت مشتری از محصول یا خدمت ضروری است، مشتری محور بودن تغییری پویا را نشان می‌دهد.
چرا شرکت‌ها می‌خواهند مشتری محور باشند؟
کسب‌وکارهای بسیاری در حال تغییر منطق تجاری خود به سمت مشتری محوری هستند. شرکت‌ها باید از هر شیوه‌ا‌ی برای ارتباط و تعامل با مشتری، خواه یک کمپین بازاریابی، تماس با خدمات مشتری، فاکتور یا تحویلی که به زنجیره تامین بستگی دارد استفاده کنند. هر بخش باید نقش خود را به طور هماهنگ ایفا کند. برای حرکت به سمت این مسیر، سازمان‌ها باید آماده باشند تا عادت‌های مشتری محوری را به مجموعه جدیدی از اقدامات بهبود یافته تبدیل کنند، تا در مسیر سریع قرار گیرند.
اقدامات لازم برای مشتری محوری در کسب‌وکارها
گوش دادن فعالانه به مشتریان
گوش دادن به مشتریان برای هر شرکتی که می‌خواهد مشتری را در مرکز سازمان قرار دهد ضروری است. گوش دادن فعال شامل گوش دادن به قصد جمع آوری دانش و شناسایی بینش، همچنین پاسخ به نظر، شکایت یا ارزیابی اقدامی که هدف حل آن است.
نظارت مستمر بر بازخورد مشتریان
عادات و رفتار مصرف کنندگان دائما در حال تغییر است. انجام تحقیقات بازار یک بار در سال دیگر کافی نیست. اکنون لازم است دائماً صدای مشتری را زیر نظر داشته باشید، گوش دهید و به آن پاسخ دهید.
اقدام پیشگیرانه برای پیش بینی نیازهای مشتری
علاوه بر پاسخ به اخطارهای مستقیم مصرف کنندگان، پیش بینی خواسته‌ها و مشکلات آینده به منظور کاهش خطاها، ایجاد تغییرات و اجتناب از مشکلات قبل از وقوع توصیه می‌شود. از این نظر، تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی بسیار مفید است. به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تجربیات بهتری برای مشتریان ارائه کنند و ریسک‌ها را کاهش دهند.
ایجاد همدلی با مشتری
همدلی با مشتری، اساس مشتری محوری است. همدلی به معنای اشتیاق برای درک مشکلات، رویاها، آرزوها و نیازهای مشتریان و تلاش برای پاسخگویی مناسب است.
به اشتراک‌گذاری دانش با مشتری
در شرایط دیجیتال کنونی، محتوای با کیفیت و اطلاعات مفید بسیار سازنده‌تر از تبلیغات مستقیم است. مصرف کنندگان برای تولید دانش و شرکت‌هایی که از طریق محتوای خود ارزشی برای آن‌ها فراهم می‌کنند ارزش قائل هستند.
ایجاد انگیزه در کارکنان برای ماندن در تعامل
برای اینکه یک شرکت واقعاً مشتری محور باشد، لازم است که این فلسفه در هر بخش از شرکت وجود داشته باشد. باید برای همه کارکنان مشخص باشد که مشتری در اولویت است و باید بر اساس آن عمل کنند. در این راستا، ایجاد انگیزه در کارکنان برای تلاش در ارائه ارزش به مشتری ضروری است. اگر کارکنان ما در تعامل با مشتری متعهد نباشند، شرکت هرگز مشتری محور نخواهد بود.
ایجاد مسئولیت پذیری برای ارتقای تجربه مشتری
مراقبت از تجربه مشتریان ما یک عمل مسئولیتی است. پذیرش نقاط ضعف ما، شناسایی زمینه‌های بهبود و تلاش برای بهینه سازی آن‌ها و ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری اولویت هر شرکت مشتری محور است.
کیفیت بیش از کمیت
برای مشتری محور شدن باید هوشمندانه فکر کنید. به استراتژی کیفیت بر کمیت نزدیک شوید. شما باید از مشتریان قدیمی خود بسیار بیشتر از مشتریان جدید مراقبت کنید. علاقه‌مند نگه داشتن خریداران و سرمایه‌گذاری روی آن‌ها، باعث توسعه کسب‌وکار شما می‌شود. دیگران را نادیده نگیرید، بلکه روی مشتریان ثابت خود تمرکز کنید.
رقابت را دنبال کنید
به نظر شما محصولاتی که ارائه می‌کنید بهترین‌های موجود در بازار هستند، اما آیا مشتریان هم همین فکر را می‌کنند؟ باید دنیای رقابتی حوزه‌ی کسب‌وکاری خود را دنبال کنید و مطمئن شوید کاری را که رقبای شما انجام نمی‌دهند، انجام می‌دهید. نظرات آن‌ها را بخوانید و خودتان را در مورد آنچه که آن‌ها از دست داده‌اند بهبود بخشید. به عنوان مثال، اگر خدمات مشتری آن‌ها ضعیف مدیریت می‌شود، مطمئن شوید که خدمات شما بهترین است. وقتی نوبت به بهبود نرخ فروش شما می‌رسد، تعقیب هرگز ایده بدی نیست.
سخن پایانی
با رعایت نکات اصولی در روند کاری خود می‌توانید فرهنگ مشتری محوری را یکی از اولویت‌های برند خود قرار دهید. این علاوه بر شهرت و اعتباری که برای شما به همراه دارد می‌تواند یک استراتژی جدید و یک دید عالی برای طراحی یا ارائه محصولات و خدمات جدیدی که در نظر دارید به شما دهد. یک استراتژی مشتری محور به شما کمک می‌کند تا در بازار پیشرفت کنید. فراموش نکنید که ایجاد احساس مهم بودن در مشتریان کلید موفقیت است.
مرکز ارتباطات همکال با ارائه طیف وسیعی از خدمات ارتباط با مشتریان از جمله: پشتیبانی مشتری (تلفنی-چتی)، تماس بازاریابی، تماس شاد و … این امکان را برای شما فراهم کرده است، تا با داشتن یک تیم حرفه‌ای بتوانید خدماتی با بالاترین سطح برای تعامل با مشتری کسب‌وکار خود ارائه دهید.
