برای یک برندسازی خوب باید بتوانید مشتریان وفاداری را پرورش داده و حفظ کنید. این رابطه، در نگاه اول، یک رابطه ساده است _یک برند خوب بسازید و دیگران آن را بخرند_ در قلب این رابطه، گروه دیگری از افراد، یعنی کارمندان و کارکنان شما قرار دارند. این کارکنان هستند که ویژگی‌های برند تجاری و به عبارتی فرآیند برندینگ شما را به تصویب می‌رسانند و در نهایت اقدامات آن‌ها موجب افزایش تجربه مشتری _چه خوب و چه بد_ می‌شود. در این راستا می‌توانید برای برندسازی با توجه به نقش کارکنان مرکز تماس در برندینگ، از برون سپاری فعالیت‌های خود به مرکز تماس استفاده کنید.
اقدامات کارکنان باید وعده‌هایی را که یک برند به مشتریان خود می‌دهد تقویت کند. آن‌ها باید مشتری محوری برند شما را سرلوحه کار خود قرار دهند تا باعث رشد کسب‌وکار شما شوند. در صورت انجام خردمندانه، این تقویت، موفقیت بیشتری از نظر فروش، آگاهی و وفاداری به وجود می‌آورد. کارمندان وظیفه خطیر نشان دادن برند تجاری را با اقداماتی که انجام می‌دهند بر عهده دارند.
برندینگ و کارکنان مرکز تماس
امروزه با پیشرفت دانش برندینگ، مشخص شده است که مشتریان به‌صورت بالفعل دارای تجربیاتی از خدمت یا محصول برند می‌شوند که آمیختگی شدیدی با عوامل انسانی دارد.
قضیه زمانی پیچیده شد که تحقیقات نشان داد تجربیات حاصله از خرید محصولات هم قابل جداسازی از رفتارها و برخوردهای کارکنان برندها نیست و این کارکنان برند هستند که در هویت بخشی و شکل‌دهی تصویر و ارزش برند، نقش آفرینی می‌کنند.
نکته مورد توجه اینجاست که اگر پیام منتقل شده از جوهره برند به مشتریان، با برخوردهای غیر‌اصولی و ناهمگون کارکنان روبه‌رو شود، اصل و ارزش پیام به‌کلی زیر سوال خواهد رفت و این چیزی جز شکست یک برند از درون نیست.
هویت بخشی به برند
هویت بخشی به هر برند (برندینگ) فرآیندی است که مستلزم تعریف هویت برند و عینیت بخشیدن به آن در فرم، رنگ، نمادها و لوگوی شرکت یا سازمان است. همچنین پایش دائم کلیه فعالیت‌های عملیاتی و تبلیغاتی سازمان برای همسو بودن با آن هویت است.
در واقع قابلیت اعتماد و پایداری شرکت در شرایط مختلف اقتصادی و توان مالی آن به عنوان اجزای تشکیل‌دهنده هویت شرکت عمل نموده و می‌بایست کلیه فعالیت‌های شرکت از نحوه برخورد کارکنان با مشتریان، نحوه و مدت زمان رفع مغایرت‌های مالی، ادبیات و نحوه ارائه خدمات کارشناسان پشتیبانی، علائم تجاری و مواردی از این دست در ارتباطی هدفمند و یکپارچه با یکدیگر، برندی را به وجود آورند که در بردارنده این تصویر باشد.
تصویر ذهنی برند
به کلیه فعالیت‌های یک شرکت در عرصه گوناگون بازاریابی، پشتیبانی خدمات و تبلیغات که موجب نوع خاصی از ادراک در مشتری می‌گردد تصویر ذهنی برند گفته می‌شود. مکانیسم تصویر ذهنی مشتری عبارت است از ترکیب پیچیده‌ای از علائم، نشانه‌ها و پیام‌های ارسالی به مشتری که در کلیه فعالیت‌های سازمان تجلی می‌یابد. اهمیت این امر از آن جهت است که از یک طرف باید کلیه کارکنان در تمامی سطوح با درک اهمیت ارتباط خود با مشتریان نسبت به انطباق این ارتباط با تصویر ذهنی مشتریان اقدام نماید. از طرف دیگر سازمان نیز با برقراری ارتباط مداوم و مستمر بین تمامی واحدهای مرتبط با مشتری، خصوصا واحد مرکز تماس، نسبت به هماهنگ‌سازی و ایجاد درک واحد از تصویر ذهنی مطلوب اقدام نماید.
کار را به کاردان بسپارید
همانطور که گفته شد، این کارکنان شما هستند که:
- اقدامات آن‌ها موجب افزایش تجربه مشتری و موفقیت در فروش بیشتر می‌شود.
- ارائه دهنده خدمات به مشتریان هستند و باید باورشان نسبت به کیفیت، مرغوبیت خدمات، نام و جایگاه برند در نظر گرفته شود.
به طور خلاصه، همه چیز به عملکرد تیم منابع انسانی شما وابسته است.
- آیا می‌دانید که جذب نیروی انسانی با استعداد و آموزش آن‌ها چقدر زمانبر و هزینه بردار است؟
- آیا کارمندان و کارکنان استخدامی شما نسبت به ارزش‌ها و باورهای برند دید عمیقی دارند؟ آیا آن‌ها را پذیرفته‌اند؟
به همین جهت، پیشنهاد می‌شود اگر خودتان و کارمندانتان تخصص کافی ندارید اینکار را به متخصص واگذار نموده و از کارکنان مرکز تماس کمک بگیرید.
کارکنان مرکزتماس چگونه می‌توانند به رشد و برندینگ شرکت شما کمک کنند؟
در بازار کار امروز که بسیار رقابتی است، پرسنل برندینگ بسیار مهم هستند. به عنوان کارفرما، برای پیشبرد کارتان به کارمندان با استعدادی نیاز دارید و بهترین راه برای پیدا کردنشان این است که از کارکنان مراکز تماس، چون مرکز تماس همکال کمک بگیرید.
بگذارید اینطور برایتان توضیح دهیم. شما به داستانی تاثیرگذار و الهام‌بخش نیاز دارید که برای دیگران جذاب باشند. برای این داستان‌سرایی چه کسی بهتر از کارمندان مرکز تماس؟ در دوره حاکمیت رسانه‌های اجتماعی، کارمندان مرکز تماس بهترین بلندگوی شما هستند. نقش کارکنان مرکز تماس در برندینگ بسیار اهمیت دارد. آن‌ها می‌توانند بازخورد خوبی نسبت به برندتان ایجاد کنند و مزایای زیر را به دنبال داشته باشند:
1) برخورداری از کارمندانی با مشخصه سفیر برند بودن
مراکز تماس، کارکنان خود را به نحوی آموزش می‌دهند که بتوانند:
- هویت برند شما را در رسانه‌های جمعی به طور خلاقانه معرفی کنند.
- صفحات مخصوص شرکت را در رسانه‌های اجتماعی مثل فیس‌بوک، توییتر، لینکدین و اینستاگرام دنبال و پیگیری نمایند.
2) قابل اعتماد بودن
- کارکنان مراکز تماس به بازار هدف شما توجه می‌کنند.
- تبلیغات آن‌ها با ارزش و به دور از فریب کاری است.
- منجر به افزایش اعتمادسازی در مشتریان می‌شوند.
- به دنبال راه‌هایی برای حفظ مشتری و ایجاد وفاداری نسبت به برند هستند.
3) حضور همیشگی
این کارمندان سعی می‌کنند:
- حرکتی آهسته و پیوسته برای برندینگ شما داشته باشند.
- همیشه در کنار مشتری و مخاطب شما باشند.
- مشتری را درک نموده، به خوبی به سوالات و انتقادات آن‌ها پاسخ می‌دهند و باعث افزایش رضایت مشتریان می‌گردند.
- تبلیغات و فعالیت‌هایی با تنوع و مدل‌های مختلف انجام دهند.
4) آماده بودن تمامی زیرساخت‌های ضروری
برای اینکه بتوان فعالیت یا ابراز وجود کرد باید زیرساخت‌ها مهیا باشد.
با وجود کارمندان مرکز تماس، دیگر نگران مواردی مانند محل فعالیت، تامین خدمات مشتری، تیم فروش و فنی، ابزارهای تعاملی و مانند آن‌ها نباشید.
5) ایده پردازی و ارائه خدمات متفاوت
کارکنان مراکز تماس، ایده‌های ناب را برای مدیریت و توسعه برند شما به کار میگیرند. ایده‌هایی که در جهت ارائه خدمات بهتر است تا بتواند تاثیر مناسبی بر برندینگ شما داشته باشد.
6) صرفه‌جویی در زمان و هزینه
با برون سپاری برندینگ خود به مراکز تماس، دیگر نیازی به صرف زمان و هزینه بیشتر برای استخدام نیروی مناسب، آموزش، پرداخت سنوات، مزایا و … ندارید.
سخن پایانی
شما می‌توانید با برون سپاری پرسنل برندینگ شرکت خود به نیروهای آموزش دیده در این زمینه، مانند نیروهای مرکز تماس «همکال» از محاسن بسیار زیاد این ارتباط موثر با مشتری بهره‌مند گردید.
البته برخی از سازمان‌های بزرگ نیز، بخشی از برندسازی خود را برون سپاری می‌کنند، یعنی: از ترکیب پرسنل برندینگ درون سازمانی و برون سازمانی به منظور تجربه یک برندسازی موفق و کاهش هزینه، استقاده می‌کنند.
