شاید درک ارتباط میان هوش هیجانی و تاثیر آن در بازاریابی (تلفنی و …) و مدیریت بحران در ابتدا کمی دشوار باشد؛ ولی بدانید که مطالعات زیادی در این حوزه، انجام شده است. در واقع متخصصان حوزه مدیریت به این نتیجه رسیده‌اند که عوامل تاثیرگذار در موفقیت کسب و کار، به خصوص در بخش‌های بازاریابی و فروش، تا حد زیادی با نحوه رفتار پرسنل با مشتریان، قدرت متقاعد کردن مشتری و توانایی تاثیر در بازار در ارتباط هستند.
از این رو می‌توان انتظار داشت که شناخت بهتر مهارت‌های مرتبط با هوش هیجانی، بتوانند ما را در مسیر رونق کسب و کار، فروش بیشتر و مدیریت بحران یاری کنند.
هوش هیجانی چیست؟
چارلز داروین، اولین کسی بود که موضوع هوش هیجانی را در سال 1837 مطرح و اولین اثر خود را در سال 1872 در این زمینه منتشر کرد.
در زیر چند تعریف از دیدگاه‌های مختلف در مورد هوش هیجانی آمده است.
1) نوعی پردازش اطلاعات هیجانی می‌باشد که این موارد را شامل می‌شود: ارزیابی دقیق هیجانات در خود و دیگران، ابراز مناسب هیجان و تنظیم انطباقی هیجان به نحوی که زیستن را ارتقاء بخشد.
2) توانایی ادراک، ارزیابی و ابراز دقیق هیجان؛ توانایی دستیابی به احساسات یا برخورداری از آنها وقتی که تفکر را آسان می‌سازند.
3) ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و هیجانات خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آنها در روابط با دیگران (گلمن،1998).
4) توانایی تشخیص معانی هیجانات و روابط آنها، استدلال و حل مسأله بر اساس آنها که در قابلیت درک هیجانات، جذب احساسات مرتبط با هیجان دخیل است
5) هوش هیجانی بر روی توانایی بر رسیدگی اثربخش هیجان‌ها تمرکز دارد؛ این یک تعریف نسبتاً ساده‌ای است که اکثر محققان هوش هیجانی بر روی آن توافق دارند.
جمع بندی تعاریف
هوش هیجانی مهارتی است که دارنده‌ی آن می‌تواند:
- از طریق خود آگاهی، روحیات خود را کنترل کند
- از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد
- از طریق همدلی، تاثیر آنها را درک کند
- از مدیریت رابطه، به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد.
مدل‌های هوش هیجانی
در مجموع مهم‌ترین مدل‌های مختلف این هوش، که ما یکی از آن ها را توضیح خواهیم داد عبارت‌اند از:
- مدل گلمن
- مدل بار- آن
- مدل مایر وسالووی
- مدل دولویکس و هیگس
مدل هوش هیجانی گلمن
دانیل گلمن در سال 1995، کاربردهای تعریف اولیه سالووی و مایر را آغاز کرد. او به‌زودی توانست پنج قلمرو عمده را در حوزه هوش هیجانی شناسایی کند. این قلمرو‌ها عبارت بودند از:
1)خود آگاهی 2) خود انگیزشی 3) خود مدیریتی 4) آگاهی اجتماعی 5) مدیریت روابط
مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران فرآیند پیش‌بینی و پیش‌گیری از وقوع بحران، برخورد و مداخله در بحران و سالم سازی بعد از وقوع بحران است.
به عبارتی واژه مدیریت بحران دربرگیرنده هر تمهیدی برای جست‌وجوی اندیشمندانه بحران، خاتمه و مهار بحران در راستای تأمین منافع ملی است.
مدیریت بحران سازمانی
مدیریت بحران سازمانی، فرآیندی نظم یافته است که طی این فرآیند سازمان تلاش می‌کند بحران‌های بالقوه را شناسایی و سپس در مقابل آنها اقدامات پیشگیرانه انجام دهد تا تأثیر آنها به حداقل برسد.
رابطه هوش هیجانی و مدیریت بحران در کسب و کارها
امروزه با بحران‌های بیشماری دست به گریبان هستیم که همه روزه حیات تمامی محیط‌های کاری را تهدید می‌کند. انواع بحران‌ها از جمله بلایای طبیعی، مسائل سیاسی و اقتصادی از این جمله‌اند.
به منظور جلوگیری و کنترل این بحران‌ها باید همیشه آمادگی داشته باشیم که یکی از این آمادگی‌ها شناخت رابطه بین مسائل کاری و کارکنان و مدیریت این بحران‌هاست.
به طور کلی پیچیده‌تر شدن فضای رقابتی شرکت‌ها و پیچیده‌تر شدن شرایط اداره سازمان‌ها، ضرورت توجه به استعدادهای انسانی را بیش از گذشته آشکار ساخته است.
بروز بحران‌های سازمانی با توجه به تحولات و پیچیدگی محیط امری اجتناب ناپذیر است. در بروز بحران‌ها عوامل مختلفی دخیل‌اند که پرداختن به موقع به آنها می‌تواند به مهار بحران کمک نماید.
بحران در سازمان بیشتر ناشی از عوامل زیر است:
- نارسایی رابطه مدیریت هیجان و کنترل بحران‌های ناشی
- عدم موفقیت مدیریت
بحران در نتیجه مدیریت ناموفق ایجاد می‌شود.
مدیران خوب و تاثیرگذار باید توانایی مدیریت هیجان و سایر احساسات خودشان را داشته باشند، تا کارمندان بتوانند:
- به آنها اعتماد کنند.
- احساس خوبی از کار با آنها داشته باشند.
- و تحت نظر مدیر مربوطه، بحران‌های رخ داده را به طور مناسب مدیریت کنند.
به طور خلاصه، مدیرانی که کارمندان با آنها می‌مانند کسانی هستند که با هوش هیجانی مدیریت می‌کنند.
بر اساس تحقیقات، مشخص شده که توانایی مدیریت بحران نیازمند تسلط بر رفتار و کنترل احساسات است تا در زمان ایجاد بحران، بتوان حتی یک موقعیت تهدیدآمیز را به یک فرصت تبدیل کرد.
نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی تلفنی
باتوجه به فضای رقابت جهانی، تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می‌دهد. شرکت‌ها برای حفظ بقای خود شرایط را برای اثربخش کردن عملکرد واحدها یا بخش‌های خود مهیا می‌سازند.
شرکت‌های صنعتی و تولیدی، در جهان متحول و پیچیده امروز موفق خواهند بود که بتوانند هوش هیجانی کارکنان خود را بویژه در واحد بازاریابی و فروش که جزء واحدهای کلیدی هر شرکت است افزایش دهند.
امروزه نقش هوش هیجانی در اثر بخشی بازاریابی شرکت‌ها برجسته‌تر شده و مدیران شرکت‌ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب و بازاریابی اثربخش از طریق قابلیت‌های فردی و اجتماعی می‌باشند.
مزایای اثربخشی بازاریابی
مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوی؛ جهت دستیابی شرکت به نتایج ارزشمندی مانند:
- رشد بلند مدت
- افزایش رضایت مشتری
- مزیت رقابتی
- جهت گیری استراتژیک شرکت
سهم بازار بیشتری از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار را ایجاد می‌کند.
حوزه رقابت سازمان‌ها را تشویق می‌کند، از مدیریت دانش برای ارتقاء استفاده کنند. همچنین آنها را قادر می‌سازند که از امکانات و ابزارهای تکنیکی استفاده بیشتری نمایند.
نتیجه گیری
رابطه هوش هیجانی با بازاریابی (تلفنی و …) و مدیریت بحران با استخدام افراد باهوش شروع می‌شود برای مثال: همانطور که کلودیو فرناندز اشاره می‌کند:
- در نظر گرفتن میزان هوش هیجانی داوطلب‌ها در مراحل اجرائی استخدام تاثیر بسزائی در موفقیت یا شکست تصمیمات اجرائی دارد.
- هوش هیجانی کسانی که استخدام را نیز انجام می‌دهند، نیز یک فاکتور اساسی برای تصمیمات خوب استخدام است.
- هوش هیجانی بر روی رشد استعدادها نیز موثر است.
شما با استخدام فردی با مدیریت هیجانی بالا، اطمینان می‌یابید که او در لحظات حساس، توانایی کنترل هیجانات خود، مدیریت بحران و تاثیر در بازار فروش را خواهد داشت. همچنین مدیران شرکت‌ها، باید برنامه‌هایی را برای ارتقاء هوش هیجانی کارکنان داشته باشند تا آنها را دائماً بروز و آماده نگهدارند. البته امروز با توجه به هزینه‌های زیادی که استخدام نیروی کار برای بازاریابی دارد بسیاری از کسب و کارها به دنبال برون سپاری خدمات بازاریابی خود هستند. مرکز تماس همکال می‌تواند به عنوان نماینده شما با مشتریانتان ارتباط بگیرد و با داشتن تیم حرفه‌ای بازاریابی بهترین عملکرد را برای شما داشته باشد.
