بهینه سازی نیروی کار (WFO) چیست؟

بهینه سازی نیروی کار از یک کسب‌وکار پشتیبانی می‌کند. با ارائه داده‌های مهم در مورد عملکرد نیروی کار به رشد آن‌ها کمک می‌کند. WFO داده‌های فوری را به شما می‌دهد تا به نیروی کار خود بازخورد داده و عملکرد را به سرعت بهبود ببخشید. پیاده‌سازی این کارایی‌های عملیاتی و ساده‌سازی مدیریت عملکرد به شما این امکان را می‌دهد که در نهایت تجربه مشتری را بهبود ببخشید. این امر در نهایت منجر به فروش بالاتر می‌شود.

بهینه سازی نیروی کار (WFO) چیست؟

بهینه سازی نیروی کار (WFO) یک استراتژی مرکز تماس است؛ که در تجارت با تمرکز بر حداکثر رضایت مشتری، حداقل هزینه‌های عملیاتی با پشتیبانی از فناوری‌های یکپارچه، فرآیندهای متقابل و اهداف مشترک مورد استفاده قرار می‌گیرد. این استراتژی شامل خودکارسازی فرآیندهای ضروری، مشاهده داده‌ها، مطابقت با مقررات قانونی و حل مشکلات تجاری مربوط به کارکنان است.

بهینه سازی نیروی کار با ارائه داده‌های کلیدی در مورد عملکرد نیروی کار پشتیبانی از کسب‌وکار را فراهم می‌کند. اغلب به عنوان حرکت منطقی بعدی برای تجزیه و تحلیل و مدیریت کارایی کارکنان، همچنین عملیاتی به منظور افزایش تجربه مشتری در نظر گرفته می‌شود.

چگونگی اجرای WFO در مرکز تماس
چگونگی اجرای WFO در مرکز تماس

چگونگی اجرای WFO در مرکز تماس

در حالی که WFO اغلب تنها به عنوان یکی از اجزای مرکز تماس در نظر گرفته می‌شود. بهتر است که WFO را به عنوان عاملی که یک مرکز تماس موفق را کنار هم نگه می‌دارد، در نظر بگیرید.

سازمان‌های موفق یک استراتژی WFO واضح دارند که با تعاملات اولیه مشتریانشان با سیستم پاسخ صوتی تعاملی آغاز می‌شود. دستورات و منوهای موجود در این سیستم باید با در نظر گرفتن کاربر نهایی طراحی شوند. این امر آن‌ها را قادر می‌سازد تا اطلاعات مورد نیاز خود را در سریع‌ترین زمان ممکن و به طور مستقیم به دست‌آورند. اگر این اطلاعات به طور خودکار از طریق تلفن گویا بدون دخالت نماینده ارائه شود، باعث صرفه‌جویی در هزینه سازمان و مهم‌تر از آن، صرفه‌جویی در زمان برای مشتری می‌شود.

برای موثرتر کردن بهینه سازی نیروی کار، اقدامات زیر توصیه می‌شود:

  • مشارکت ذی‌نفعان کلید:

برای یک استراتژی بهینه‌سازی نیروی کار موفق، مهم است که همه در سازمان، از کارمندان گرفته تا مدیران و حتی مالکان درگیر شوند. زیرا تغییر در فرآیندها گسترده است و بر هر بخش تأثیر می‌گذارد.

  • بهبود زمان‌بندی:

استفاده از بهترین نرم‌افزار و ابزار WFO برای ساده‌سازی و کامل‌تر شدن زمان‌بندی به یک سازمان اجازه می‌دهد تا به طور مؤثر مهارت‌های اعضای تیم را با مشاغل خاص مطابقت دهد.

  • مشخص بودن وظایف:

ارائه مجموعه‌ای از وظایف با راه کارهای واقعی یک راه ایده‌آل برای بهبود تمرکز تیم و رسیدن به اهداف است.

  • مدیریت حجم کار:

با کمک هوش مصنوعی مرکز تماس، ردیابی توزیع تعاملات مشتری بین نمایندگان بسیار آسان‌تر است. این به درک ایرادات و حفره‌های سیستم برای ایجاد یک استراتژی بهینه‌سازی نیروی کار موفق کمک می‌کند.

  • بهبود ارتباطات:

برقراری ارتباط با بخش‌های مختلف و اعضای تیم برای انتقال صحیح و به موقع اطلاعات بسیار مهم است. سازمان‌ها برای این کار به یک ساختار ارتباطی قوی نیاز دارند.

مطالعه کنید:  چگونه طول عمر مشتری/مشتریان را افزایش دهیم؟
چگونه بهینه‌سازی نیروی کار برای یک سازمان مفید است؟
چگونه بهینه‌سازی نیروی کار برای یک سازمان مفید است؟

چگونه بهینه‌سازی نیروی کار برای یک سازمان مفید است؟

  • خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد

آگاهی از خواسته‌های مشتریان ورودی می‌تواند به سفارشی‌سازی پیشگیرانه ارتباطات برای هدایت بهتر و حل مشکلات مشتری کمک کند.

  • به انطباق نیروی کار کمک می‌کند

بهینه‌سازی نیروی کار با پیروی از یک روند استاندارد و با قوانین استخدام دولتی و شرکتی، بهینه سازی نیروی کار کارآمد را آسان‌تر می‌کند.

  • کاهش هزینه‌های نیروی کار

تکنیک‌های مناسب بهینه‌سازی نیروی کار به شما این امکان را می‌دهد که کنترل بیشتری بر نحوه کار کارکنان و هزینه‌های مرتبط با آن‌ها را به دست آورید.

  • بهره‌وری را افزایش می‌دهد

تحلیل‌ها و بینش‌های ساده ارائه ‌شده توسط نرم‌افزار بهینه سازی نیروی کار به شرکت نشان می‌دهد که کسب‌وکار و کارمندانش به طور منظم چگونه کار می‌کنند. بنابراین، انجام تنظیمات جزئی برای افزایش بهره‌وری آن‌ها آسان می‌شود.

مزایای WFO

  • به کاهش هزینه‌های مالکیت و افزایش بازگشت سرمایه کمک می‌کند.
  • ادغام بهتر با راه‌حل‌های موجود بهینه سازی نیروی کار. راه‌کارهای یکپارچه‌ای را برای یادگیری و تجزیه و تحلیل الکترونیکی به ارمغان می‌آورد. این امر به ساده‌سازی عملکرد مدیریت و افزایش تجربه مشتری کمک می‌کند.
  • منحنی یادگیری، هزینه‌های آموزشی و هزینه برنامه‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری را کاهش می‌دهد.
  • آمار نمرات کیفیت مختلف را ارائه می‌دهد و تابلوی امتیاز می‌تواند اطلاعاتی در مورد جنبه‌های مختلف کارایی عملیاتی ارائه دهد.
  • از دیدگاه کارکنان، WFO می‌تواند بازده نیروی کار را بهبود بخشد و ظرفیت نیروی کار و رضایت کارکنان را افزایش دهد.

چرا به نرم افزار بهینه سازی نیروی کار نیاز دارید؟

فناوری نقش مهمی در پیاده‌سازی و راه‌اندازی یک استراتژی بهینه سازی برای نیروی کار شما دارد. استفاده از فرآیندهای دستی و قدیمی به سادگی کار را انجام نمی‌دهد. در واقع، ممکن است در نهایت برای خود و مدیران‌تان کار بیشتری انجام دهید و تأثیر معکوس در صرفه‌جویی زمان و منابع داشته باشید.

آنچه شما نیاز دارید یک پلتفرم سرتاسری است که همه چیزهایی را که برای برنامه‌ریزی، آموزش و بازخورد نیاز دارید در یک مکان داشته باشد. پیاده‌سازی یک سیستم نرم‌افزاری زمان‌بندی به این معنی است که شما یک سیستم رکورد برای کل نیروی کار خود به همراه راهی آسان برای افزودن وظایف و اهداف به هر شیفت خواهید داشت.

مطالعه کنید:  نقشه سفر مشتری چیست و چگونه باید آن را طراحی کنیم؟
ارزیابی نرم‌افزار WFO
ارزیابی نرم‌افزار WFO

مولفه‌های مهم برای ارزیابی نرم‌افزار WFO خوب

  • برنامه‌ریزی یکپارچه

برای بهینه سازی کامل نیروی کار، پلتفرم نرم‌افزار شما باید شامل یک سیستم زمان‌بندی کاملاً یکپارچه باشد که به وظایف، یادداشت‌ها و انعطاف‌پذیری نیروی کار اجازه دسترسی دهد. در این حالت دیگر تماس‌های تلفنی، پیام‌های متنی، ایمیل‌ها و دیگر روش‌های برنامه‌ریزی آشفته وجود ندارد. داشتن تمام اطلاعات در مورد نیروی کار خود در یک مکان به این معنی است که می‌توانید به سرعت فرد مناسب با مهارت‌های مناسب را برای شیفت مناسب برنامه‌ریزی کنید و این یک تعادل کامل است.

  • پیگیری حضور و غیاب نیروی کار

لازم است یک جزء ردیابی حضور و غیاب در نرم افزار بهینه سازی نیروی کار خود داشته باشید. این باعث می‌شود تا دقیقاً بدانید هر یک از اعضای تیم شما چه زمانی و در کجا کار می‌کند. یک برنامه تلفن همراه با ویژگی‌های clock-in و clock-out می‌تواند این زمان‌ها را به‌طور خودکار ضبط کرده و آن‌ها را در جدول‌های زمانی جمع‌آوری کند.

  • گزارش و تجزیه و تحلیل در زمان واقعی

بدون گزارش، گرفتن تصمیمات بهتر برای کسب‌و‌کار و تیم شما غیرممکن است. ادغام این ویژگی‌ها در نرم‌افزار بهینه سازی به شما این امکان را می‌دهد که به سرعت تصمیمات درمورد کارکنان خود را تغییر دهید و بازخورد مهمی را برای اعضای تیم خود ارائه دهید. با یک سیستم نرم افزاری می‌توانید هزینه نیروی کار خود را بهینه کنید.

سخن پایانی

درک این نکته نیز مهم است که هر سازمان WFO را از دریچه‌ای متفاوت بر اساس اولویت‌های خاص می‌بیند. این اولویت‌ها معمولاً بر اساس سیاست‌های کاری متفاوت است. اما این اولویت‌ها نیز توسط رهبر اجرایی و استراتژی بازار خاص شرکت هدایت می‌شوند. این به این معنی است که به تعداد مراکز تماس WFO در دنیای خدمات مشتری انواع مختلفی وجود دارد.

مرکز تماس همکال یکی از سیستم‌هایی است که می‌توانید بهینه سازی نیروی کار (WFO) خود را با به کارگیری سیستمی به‌روز با بهترین ابزارهای موجود و با خیال راحت انجام دهید. با توجه به موارد گفته شده برای برون سپاری خدمات خود به همکال می‌توانید بهتر تصمیم‌گیری کنید.