یکی از مواردی که همیشه در تماسهای تلفنی اهمیت دارد نحوه برقراری ارتباط و داشتن یک شروع و پایان مناسب است. این مورد در تماسهای نمایندگان خدمات مشتریان یا نمایندگان فروش اهمیتی به مراتب بالاتر دارد. اینکه چگونه شروع و پایان یک مکالمه با مشتری چیزی فراتر از گفتن «سلام» و «خداحافظ» است. پس برای داشتن اطلاعات بیشتر همراه ما باشید.
اینکه چگونه یک نماینده مکالمه مشتری را شروع و به پایان میرساند، این پتانسیل را دارد که بر همه چیز از رضایت مشتری گرفته تا احتمال تکرار تماس تأثیر بگذارد.
آیا زمان آن است که به اسکریپت تماس و یادداشتهای آموزشی خود تجدید نظر کنید؟ به برخی از بهترین توصیهها و یک نمونه گفتگو با مشتری در زیر نگاهی بیندازید.
نحوه شروع مکالمه با مشتری در تماس
فراتر از سلام کردن، برخی از عناصر کلیدی وجود دارد که باید در ابتدای هر مکالمه خدمات مشتری گنجانده شود تا کارها به بهترین شکل ممکن شروع و تا حد امکان کارآمد.
مشخص کنید که کی هستید و کجا کار میکنید
“سلام. چطور میتونم کمکتون کنم؟” یک خط افتتاح نسبتاً استاندارد در یک مرکز تماس است. اما آیا همه نمایندگان شما نیز کسبوکار را معرفی میکنند؟ برای از بین بردن هرگونه احتمال سردرگمی، نمایندگان همیشه باید خود و کسبوکار را در اسرع وقت معرفی کنند.
به عنوان مثال، «سلام وقت بخیر، مرادی هستم نماینده ارتباط با مشتریان همکال، چطور میتونم به شما کمک کنم؟” وضوح بسیار بیشتری را نسبت به یک «سلام، چطور میتونم به شما کمک کنم؟» ارائه میدهد.
این به ویژه برای تماسهای خروجی مناسب است، زیرا درخواست فوری برای صحبت با فرد مدنظر شما نیز میتواند کمی اشتباه باشد. هر کسی که تلفن را برداشته است باید بداند که در ابتدا با چه کسی صحبت میکند. همچنین میتواند ریسک این را داشته باشد که مشتری را در حالت تدافعی قرار دهد که نمیداند با چه کسی صحبت میکند. این شروع بسیار بدی برای تماس برقرار میکند.
بلافاصله پس از معرفی خود، باید دوباره بررسی کنید که آیا با شخص صحیح نیز صحبت میکنید. این میتواند به “تیک زدن کادر” برای اهداف حفاظت از دادهها و اطمینان از اینکه مکالمه آتی مربوط به شخص در انتهای خط است کمک کند.
بپرسید که آیا اکنون واقعاً زمان مناسبی برای صحبت است؟
این یکی برای تماس خروجی نسبتاً استاندارد است و میتواند برای تماسهای ورودی تا حدودی غیر ضروری به نظر برسد. با این حال، این سوال دیگری است که ارزش پرسیدن دارد. به خصوص اگر حل و فصل سوالات معمولاً بیش از 2 یا 3 دقیقه طول بکشد.
به عنوان مثال، اگر مشتری برای تنظیم یک قرارداد تلفنی جدید به خطی مراجعه کرده باشد، یک جمله ساده “5 تا 10 دقیقه برای تکمیل این قرارداد زمان لازمه، فرصت دارید یا زمان دیگهای خدمتتون تماس بگیرم؟” این میتواند به مدیریت انتظارات از همان ابتدا کمک کند و تماس را به بهترین شکل ممکن آغاز کند.
سازگاری با مشتری
هر مشتری متفاوت است! به همین دلیل برخی قضاوتهای چند ثانیهای وجود دارد که نماینده باید انجام دهد. اغلب، این مورد میتواند تفاوت بین شروع یک مکالمه عالی و سقوط در اولین مانع باشد.
در اینجا چند سوال کلیدی وجود دارد که هر نماینده باید در دقایق ابتدایی تماس از خود بپرسد…
آیا این مشتری میخواهد صحبت کند یا نه؟
یک رویکرد یکسان برای همه وجود ندارد که نمایندگان بتوانند در اینجا به آن بازگردند. تشخیص اینکه آیا مشتری میخواهد صحبت کند یا اینکه میخواهد مستقیماً به اصل مطلب برود، زمان و تجربه میبرد، اما در اینجا نکاتی وجود دارد که میتواند به نمایندگان کمک کند تا متوجه شوند که کدام رویکرد را انتخاب کنند.
آیا کسی به صراحت پاسخ بله/خیر میدهد؟ مستقیم به سر اصل مطلب بروید.
آیا مخاطب به موردی اشاره کرده که بتوانید از آن برای یک مکالمه طولانیتر استفاده کنید؟ برخی از مشتریان عاشق صحبت کردن هستند و شاید بخواهند بیشتر با شما صحبت کنند.
آیا کسی کمی بداخلاق به نظر میرسد که انگار در زمان بدی با او تماس گرفتهاید؟ مستقیم به سر اصل مطلب بروید.
شرایط هر چه که باشد، بهتر است رفتار مشتری را بازتاب دهید تا تماس به خوبی شروع شود.
آیا این مشتری به نظر میرسد که آسیب پذیر یا مسن باشد؟
وقتی نمایندگان متوجه میشوند که در حال تماس با مشتری بالقوه آسیبپذیر یا مسن هستند، باید در همان اوایل مکالمه تصمیمی آگاهانه بگیرند تا کمی سرعت کار را کاهش دهند.
آنها همچنین باید مدت زمان بیشتری را برای بررسی مجدد اینکه مشتری بفهمد آنها برای چه تماس گرفتهاند و در آینده چه اتفاقی خواهد افتاد، قبل از ادامه دادن به هدف اصلی تماس، صرف کنند.
آیا ایجاد ارتباط مناسب با ماهیت تماس است؟
ایجاد رابطه مطمئناً جایگاه خود را دارد و برای شروع خوب بسیاری از مکالمات راهحل خوبی است، اما همیشه مناسب نیست. به نمایندگان آموزش دهید تا قبل از شروع به گفتگوهای پرحرف با مشتری دو بار فکر کنند.
به عنوان مثال، اگر مشتری در مضیقه باشد یا به دنبال کمک فوری باشد، زمانی برای صحبتهای اضافه وجود ندارد. این رویکرد میتواند بخشی از آموزش اصلی شما باشد، اگر تیمهای رسیدگی به تماس اضطراری یا خطوط مراقبت از مشتری را مدیریت میکنید گاهی زمانی برای استفاده از کلمات زیبا مانند «روز خوبی سپری کردید؟» نیست.
شروع ایجاد رابطه در ابتدای تماس تا حد امکان میتواند به شروع عالی مکالمه کمک کند، اما نمایندگان باید از سؤالات خاص دوری کنند تا از خطر ایجاد یک مانع فوری جلوگیری کنند.
نمایندگان باید با آنچه که میگویند راحت باشند تا مکالمه به عنوان یک صحبت روباتیک شناخته نشود. نمایندگان همچنین باید این آزادی را داشته باشند که بسته به علایق و تجربه خود انتخاب کنند که چگونه تماس را به بهترین شکل شروع کنند. به جای عبارت دقیق و سوالاتی که باید دنبال شوند، به آنها راهنمایی و انعطاف بدهید.
نحوه پایان دادن به مکالمه با مشتری
هنگامی که مکالمه در نوسان کامل است، نمیتوان گفت دقیقاً چه مدت طول میکشد تا سؤال مشتری حل شود. آنچه بیش از همه مهم است این است که نماینده تماس را با یک نکته قوی پایان دهد. رسیدن به نقطهای برای اطمینان از اینکه مشتری نیازی به تماس مجدد ندارد.
دقیقاً مشخص کنید که بعداً چه اتفاقی قرار است بیفتد
اگر اقدامات بعدی برای تماس وجود داشته باشد میتواند با توضیح اینکه دقیقاً چه اتفاقی میافتد، به پایان تماس کمک کند.
به عنوان مثال، نماینده به مشتری اطمینان میدهد که تا پایان روز یک پیامک تأیید قرار ملاقات دریافت میکند.
ممکن است کمی زمان بیشتری طول بکشد، اما اگر نماینده مراحل بعدی را از قبل انجام دهد، مشتریان نسبت به آنچه در آینده خواهد آمد اطمینان بیشتری خواهند داشت.
با جمع بندی مجدد نکات کلیدی مورد بحث، تماس را به پایان برسانید
بهترین کار این است که تماس را با جمع بندی مجدد نکات کلیدی به پایان برسانید تا آنچه را که در آن بحث شده است خلاصه کنید. همچنین از آنها بپرسید که آیا سؤالی دارند – به ویژه در مورد آنچه که قرار است اتفاق بیفتد.
این امر به ویژه در صورتی مهم است که نمایندگان موضوع پیچیدهای داشته باشند یا مشتری بسیار پرحرفی داشته باشند. به این ترتیب میتواند اطمینان حاصل شود که مکالمه به طور کامل بسته شده است.
برای مشتریان پیام بفرستید
اگر موضوع پیچیده باشد، همچنین میتوانید به مشتری اطمینان دهید که یک پیام برای خلاصه کردن ارسال میکنید. به یاد داشته باشید که واقعاً آن را ارسال کنید! برای این کار میتوانید شماره تماس مشتری را در یک نرم افزار CRM نظیر نرم افزار CRM همکال ثبت کنید. سپس نسب به ارسال پیام به مشتری در بسترهای مورد نظر او اقدام کنید.
این میتواند به جلوگیری از تماسهای غیرضروری کمک کند. همچنین میتواند از مشتریان آسیبپذیرتری که ممکن است نیاز به اشتراکگذاری اطلاعات با یکی از اعضای خانواده داشته باشند، پشتیبانی کند.
اگر چیزی از قلم افتاده است با آنها تماس بگیرید
هنگامی که تماس به پایان رسید و نمایندگان در زمان جمعبندی صحبتهای خود هستند، آنها را تشویق کنید تا تماس را بررسی کنند. اقدامات لازم را انجام دهند و اگر چیزی از دست رفته است یا نیاز به توضیح بیشتری دارد، با مشتری تماس بگیرید.
سخن پایانی
هیچ کس کامل نیست، شما با کمی دقت بیشتر در نحوه ارتباط با مشتری خصوصا در شروع و پایان یک مکالمه مشتریان را از تماس مجدد نجات میدهد. ما در همکال تمام تلاش خود را میکنیم تا بهترین و کاربردیترین مطالب را با شما به اشتراک بگذاریم.
