آیا شما یک مرکز تماس مولد و کارآمد دارید یا جایی برای بهبود وجود دارد؟
گاهی اوقات سخت است که مطمئن باشید، به خصوص اگر به منابع مختلف اطلاعات برای اندازه‌گیری آنچه واقعاً اتفاق می‌افتد تکیه کنید. حتی در این صورت، دانستن اینکه در مورد بهبودهای بهره‌وری مرکز تماس از کجا باید شروع کرد، یک چالش است.
به طور مرتب بررسی کنید که چرا و چگونه مشتریان با شما تماس می‌گیرند. یکی از راه‌های مطمئن برای بهره‌وری بیشتر مرکز تماس این است که بدانید چرا مشتریان شما در وهله اول با شما در تماس هستند. با داشتن این دانش، می‌توانید شروع به رفع مشکلات کنید و حجم تماس‌های وارد شده را کاهش دهید.
نکاتی برای بهره وری و کارآمدی بیشتر
در اینجا چند نکته برای شروع شما وجود دارد:
-
فعالانه فکر کنید
پیشگیری از تماس جایی است که جادو اتفاق می‌افتد.
- آیا اقدامات پیشگیرانه‌ای وجود دارد که می‌توانید انجام دهید تا مشتریان هرگز تحت تأثیر یک مشکل تکرار شونده قرار نگیرند؟
- آیا راه‌حل یا نکاتی وجود دارد که بتوانید از قبل برای مشتریان ارسال کنید. قبل از اینکه مجبور شوند با تیم خدمات مشتری شما تماس بگیرند؟
- آیا کارهایی وجود دارد که مشتریان شما می‌توانند به راحتی در یک محیط سلف سرویس انجام دهند؟
فعالانه فکر کنید به روندها نگاه کنید. زمانی را برای انجام کارهای پیشگیرانه برای حل هر مشکلی اختصاص دهید تا بتوانید قبل از اینکه مشتریان از آن‌ها آگاه شوند مسائل را برطرف کنید و از مزایای آن بهره‌مند خواهید شوید.
-
سوالات متداول مرکز تماس خود را ارزیابی کنید
افزایش راه‌های ارتباطی سلف سرویس قدرت انتخاب بیشتری را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.
آیا لازم است برای سرمایه‌گذاری خود بر روی افراد در مقابل فناوری تجدید نظر کنید؟ آیا سؤالات متداول وجود دارد که بتوانید برای مشتریان خود ایجاد کنید تا به آن‌ها دسترسی داشته باشند؟
-
مراقب دلایل جدید برای تماس مشتریان باشید
کسب‌وکارها همیشه در حال تغییر هستند، بنابراین مهم است که تیم‌های مرکز تماس شما بر این موضوع نظارت داشته باشند. به عنوان مثال، آیا عرضه یک محصول جدید باعث افزایش مخاطبین شده است؟
هنگامی که یک مشکل جدید مشاهده می‌شود، مهم است که اقدامات پیشگیرانه برای حل آن انجام دهید. در وهله اول از بروز مشکل بر روی میز یک نماینده جلوگیری کنید.
-
از نگاه کردن به مرکز تماس خود در مقیاس کوچک خودداری کنید
برای راه‌اندازی یک مرکز تماس واقعا کارآمد، باید از نگاه کردن به چیزها در مقیاس‌های محدود خودداری کنید. در عوض، نگاه کنید که مرکز تماس شما در حال حاضر چگونه از مشتریان، کارمندان و سازمان شما پشتیبانی می‌کند و به دنبال بهبودها باشید.
فکر کردن به این سه مخاطب به عنوان عامل واقعی که باید تحت تأثیر قرار دهید، می‌تواند بهترین تاثیر را در بهبود سطح خدمات مرکز تماس شما داشته باشد.
-
یک پورتال سلف سرویس در مرکز تماس خود ایجاد کنید
خدمات خود را برای مشتریان آسان کنید. یک پورتال سلف سرویس برای مشتریان خود با دسترسی آسان راه‌اندازی کنید.
این به آن‌ها قدرت می‌دهد تا پاسخ‌های خود را از یک پایگاه دانش بیابند. این یک رابطه برد-برد برای تجربه خدمات مشتری شما خواهد بود.
-
تجدید نظر در معیارهای مرکز تماس
در معیارهای خود تجدید نظر کنید – آیا آن‌ها باعث ناکارآمدی می‌شوند؟
بسیاری از عوامل موفقیت بهره‌وری مرکز تماس در وهله اول به نحوه اندازه‌گیری آن بستگی دارد. معیارهای خاص نه تنها می‌توانند رفتارهای ضعیف عوامل را هدایت کنند و در دراز مدت زمان بیشتری را از بین ببرند، بلکه اغلب می‌توانند یک دید مثبت در مورد موفقیت ارائه دهند.
-
به آنچه که عوامل شما را از زمان تماس دور می‌کند نگاه کنید
برای افزایش بهره‌وری، ابتدا نگاهی طولانی و سخت به تمام مواردی که نمایندگان را از زمان مکالمه تلفنی خارج می‌کند داشته باشید.
این کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که هر اقدامی تمام وظایف را به دست می‌آورد. سپس یک هدف میانگین زمان رسیدگی را تعیین کنید که به طور واقع بینانه شامل همه چیزهایی است که لازم بوده و مکالمه با مشتریان را کوتاه می‌کند.
-
تمرکز بر نتایج – نه حجم
یک سیستم پاداش داشته باشید که واقعاً خوب کار کند و فقط روی نتایج تمرکز کنید. نیازی نیست نمایندگان را وادار به برقراری تماس‌های خروجی بیشتر کنیم. باید مشخص کنیم که اولویت برای ما نتیجه حاصل از هر تماس است نه تعداد تماس‌هاس برقرار شده. این امر به ما کمک می‌کند تا فضای مثبت و سازنده‌تری ایجاد کنیم.
-
دیدگاهی متعادل در مورد اندازه‌گیری کیفیت داشته باشید
هنگام تصمیم‌گیری در مورد نحوه امتیازدهی به عوامل کیفیت مرکز تماس، مراقب باشید. برخی از مراکز تماس فقط از بازخورد مشتری استفاده می‌کنند و همیشه طبق برنامه پیش نمی‌رود.
هرچند این بررسی می‌تواند امیدوارکننده به نظر برسد، این می‌تواند منجر به این شود که نمایندگان هر آنچه را که می‌خواهند به مشتریان بدهند (و از فرآیند خارج شوند) تا امتیازات و بازخورد خود را بالا نگه دارند.
شما باید تعادل را حفظ کنید – آنچه برای سازمان شما مهم است را ثبت کنید و به بازخورد مشتریان گوش دهید.
-
تمرکز زیاد بر روی اشغال در مرکز تماس می‌تواند بر عوامل شما فشار وارد کند
اشغال یک معیار سازمانی است – نه یک معیار عامل!
می‌توان از آن به‌عنوان معیاری برای میزان خدمت به کارکنان خود استفاده کنیم و نقش آن‌ها را معنادار و کامل نگه داریم. به جای اینکه از آن به عنوان یک «چوب» برای ایجاد رفتارهای استرس‌زا و ضعیف استفاده کنیم.
-
اولین اولویت مرکز تماس را کیفیت قرار دهید
اگر به دنبال پیشرفت هستید باید تمرکز شما همیشه اول کیفیت باشد. در این صورت متوجه می‌شوید که کمیت با زمان و اطمینان دنبال می‌شود.
-
وسواس سرعت را متوقف کنید
بسیاری از سازمان‌ها پاسخگویی سریع به تماس‌ها را با کیفیت برابر می‌دانند. به خصوص در بخش دولتی. وقت آن است که کارها را متفاوت انجام دهید!
-
نگاه کردن به بهره‌وری نماینده فردی را در مرکز تماس متوقف کنید
گاهی مشکلاتی در سراسر سازمان وجود دارد که باعث تماس‌های متعدد با مرکز تماس می‌شود. ناعادلانه و ناکارآمد است که بعداً برای اندازه‌گیری بهره‌وری بر روی نمایندگان برای هر مشکلی تمرکز کنید.
دوباره فکر کنید که چگونه و چرا بهره‌وری نماینده را اندازه‌گیری می‌کنید – به خصوص اگر عواملی را در برابر موارد زیر هدف قرار دهید:
- تعداد مخاطبین
- میانگین زمان رسیدگی (AHT)
- نرخ اشغال
همه این‌ها می‌توانند منجر به رفتارهای منفی شوند که بهره‌وری کلی را به خطر می‌اندازند.
-
تمرکز بر اثربخشی – نه کارایی در مرکز تماس
موثر بودن یعنی انجام کار درست یا درست انجام دادن کار. آیا زمان آن رسیده است که در مورد آنچه می‌خواهید به دست آورید تجدید نظر کنید؟ تمرکز بر نتایج می‌تواند دنیای متفاوتی ایجاد کند.
-
بهره‌وری و کیفیت را اندازه‌گیری کنید اما با نظارت جداگانه
اگر کیفیت را به اندازه بهره‌وری جدی بگیرید چه تفاوتی خواهید دید؟
برخلاف تصور رایج، بهره‌وری و کیفیت با یکدیگر در تضاد نیستند. برای هدایت رفتارهای عامل مثبت که به کارایی کلی کمک می‌کند، به هر دو نیاز دارید.
بهره‌وری و کیفیت در تضاد با یکدیگر نیستند. برای هدایت رفتارهای عامل مثبت که به کارایی کلی کمک می‌کند، به هر دو نیاز دارید.
یکی از بهترین راه‌ها برای مدیریت این موضوع، امتیازدهی به بهره‌وری و کیفیت به طور جداگانه است. هدف رهبران تیم باید انتقال مداوم عوامل به سطوح بالاتر در هر دو این موارد باشد.
هنگامی که شروع به درست کردن این موضوع می‌کنید، تمایل به مشاهده یک اثر مثبت دارید. از آنجایی که مراکز تماس اکوسیستم‌های مرتبط با یکدیگر هستند، احتمالاً الگویی مانند موارد زیر را مشاهده خواهید کرد:
کیفیت بالا می‌رود، تماس‌های تکراری کاهش می‌یابد، رضایت مشتری افزایش می‌یابد، هزینه‌های انجام تعاملات اضافی کاهش می‌یابد، سطح خدمات بالا می‌رود، اشغال نماینده کاهش می‌یابد، تعامل بالا می‌رود و غیره.
-
واقع بین باشید
هنگامی که به دنبال ایجاد تغییراتی در بهره‌وری هستید و می‌خواهید بدانید که آیا واقعاً حجم تماس را کاهش می‌دهد، واقع بین باشید.
تجزیه و تحلیل عمیق‌تر و تأثیر احتمالی تغییرات ممکن است به خوبی نشان دهد که ممکن است تأثیر مطلوب را نداشته باشد.
-
پیش بینی، پیش بینی، پیش بینی!!!
پیش بینی خوب ده برابر گزارش تاریخی خوب ارزش دارد. مراکز تماس که موفق می‌شوند بر روی گزارش دادن به جلو متمرکز هستند – نه از نظر تاریخی. اگر در این زمینه سرمایه‌گذاری نمی‌کنید، وقت آن رسیده که تغییراتی ایجاد کنید!
-
در مرکز تماس به آنچه اهمیت دارد نگاه کنید
انجام بازی و انتخاب معیارهایی که مرکز تماس را خوب جلوه می‌دهد آسان است، اما اگر واقعاً نیازهای مشتریان را برآورده نکنید، بی فایده است. KPIهای کالسنتر خود را متعادل کنید تا به جای آن اصلاحات برای اولین بار افزایش یابد.
-
استفاده از فیلم‌ها برای به‌روزرسانی نمایندگان در مرکز تماس
نگه داشتن اطلاعات، به‌روزرسانی‌ها و آموزش، کلید حفظ تجربه مشتری خوب است.
از ویدیوها برای به‌روزرسانی عوامل در هر تغییری استفاده کنید، این امر می‌تواند بسیار موثرتر باشد.
-
تأثیر کارشان را به نمایندگان نشان دهید
تأثیر رفتار آن‌ها را به عوامل نشان دهید – خوب، بد و زشت.
بگذارید ببینند چه معنایی برای مشتریان و تجارت دارد.
-
کارگزاران مرکز تماس خود را با مهارت و اعتماد به نفس توانمند کنید
توانمندسازی نمایندگان برای داشتن اعتماد به نفس و مهارت کافی برای انجام کارهای بیشتر برای مشتری یک ابزار بهره‌وری است.
این شکست و تقاضای تکرار را کاهش می‌دهد و در عین حال تجربیات برجسته‌ای را نیز ارائه می‌دهد.
-
افزایش مشارکت کارکنان برای بهترین نتایج نهایی
آیا می‌دانستید شرکت‌هایی با کارکنانی که به شدت درگیر هستند، به مراتب از رقبای خود بهتر عمل می‌کنند! اطمینان حاصل کنید که تلاش‌های شما برای ایجاد یک مرکز تماس مولد شامل برنامه‌هایی برای تقویت مشارکت کارکنان نیز می‌شود. این کار می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند!
-
از برخورد با هر تماس با همان رویکرد خودداری کنید
یکی دیگر از چالش‌های کارآمدی در تعیین اینکه کدام تماس‌ها به زمان بیشتری نسبت به سایرین نیاز دارند است.
در مرکز تماس، انتظار می‌رود برخی تماس‌ها کوتاه و کارآمد باشند، برخی دیگر پیچیده‌تر هستند و به زمان بیشتری نیاز دارند.
-
آیا تماس واقعا اولین تماس است؟
اولین تماس یک معیار جالب است. چقدر سفرهای مشتری خود را درک می‌کنید؟ آیا آن تماس واقعاً اولین تماس بود؟ آیا مشتری ابتدا سعی کرد مشکل را در حساب کاربری یا پشتیبانی آنلاین حل کند و بعد تماس برقرار کرده است؟
تا زمانی که پاسخ را ندانید، نمی‌توانید برای بهبود در این زمینه تلاش کنید.
-
آموزش مکالمات و کار با CRM
وقت و انرژی خود را صرف درست کردن مکالمه کنید! اینقدر نگران صرف وقت برای آموزش نمایندگان خود نباشید. هنگامی که متوجه شدید کار نمایندگان شما گفتگوهای عالی با مشتریان است در نظر گرفتن هر آموزشی می‌تواند آسان باشد.
علاوه‌بر اینکه باید آموزش‌های مربوط به مکالمات را در اختیار کارکنان خود قرار دهید، باید نحوه کار با ابزارها را نیز به آن‌ها بیاموزید. هر کسب‌وکاری متناسب با نوع فعالیت خود با ابزارهای متنوعی کار می‌کند اما در مورد CRM می‌تواند از نرم افزار CRM همکال نیز استفاده نماید.
سخن پایانی
هر یک از نکات می‌تواند شما را یک قدم به داشتن یک مرکز تماس با بهترین بهره‌وری و کارآمدی عالی نزدیک‌تر کند. امیدواریم همکال نیز بتواند به عنوان یک همراه و مشاور در این زمینه تاثیر مثبتی در مسیر شما داشته باشد.
همچنین آکادمی همکال، در دوره‌های پشتیبانی تلفنی خود، تمامی نکات مربوط به افزایش بهره‌وری مرکز تماس را به مدیران کسب‌وکار انتقال می‌دهد. ضمنا آکادمی همکال، می‌تواند نظارت بر صوت مکالمات و عملکرد کارشناسان تماس شما را نیز بر عهده بگیرد.
