وقتی مشتری، چه قبل و چه بعد از خرید و استفاده از محصولات یا خدمات، به‌راحتی به شما دسترسی داشته باشد، یعنی شما خدمات مشتریان را به‌درستی درک کرده و انجام می‌دهید. در این بین انتخاب افراد مناسب برای انجام چنین وظیفه‌ای بسیار مهم است. طبیعتاً از افراد عصبی و بی‌حوصله نمی‌توان توقع خوش‌رویی و انتقاد‌پذیری و صبر داشت. همین موضوع است که بدترین عبارات نمایندگان تماس با مشتری و نیز بهترین این جملات را مستقیماً به رضایت مشتریان و در نتیجه آن به رشد کسبوکار شما ربط می‌دهد.
تجربه خوب مشتری و فروش بیشتر
باید گفت خدمات مشتریان برای پیشی گرفتن شما از بازار هم‌صنفان خودتان، به‌شدت حائز اهمیت است. در گذشته، مردم بر اساس قیمت، نوع محصول یا نوع خدمات ارائه شده، انتخاب می‌کردند که با کدام شرکت تجارت کنند یا از کدام شرکت یا فروشگاه خرید کنند، اما امروزه تجربه کلی، اغلب محرک این اقدام است. قطعاً یک تجربه آسان و لذت‌بخش در فروشگاه یا شرکت شما، در تصمیم‌گیری آن‌ها تأثیر مثبت خواهد داشت. اکنون ۸۹ درصد شرکت‌ها، انتظار دارند که بیشتر بر اساس تجربه مشتری با هم‌صنفان خود رقابت کنند.
در این مقاله به شکل مفید و کاربردی در مورد برخورد نامناسب کارشناس مرکز تماس صحبت می‌کنیم. پس با ما همراه باشید.
6 نکته مهم هنگام برخورد با مشتری
اگر بخش خدمات مشتریان دارید یا در فکر راه‌اندازی چنین بخشی هستید، قبل از پرداختن به برخورد بد کارشناسان مرکز تماس مشتری، ابتدا باید به نکات مهم در نحوه برخورد با مشتری توجه داشته باشیم. این نکات می‌تواند تأثیر مستقیمی در روند کسبوکار داشته باشد و به کاهش یا افزایش مشتری بیانجامد.
1.نمایندگان مرکز تماس باید توانایی حل خلاقانه مسئله را داشته باشند
یک نماینده مرکز تماس هر روز با برخوردها و اتفاقات مختلفی دست‌و‌پنجه نرم می‌کند. با این حال، همیشه یک راه‌حل یکسان برای همه موارد وجود ندارد. با توانایی ایجاد یک راه‌حل، نمایندگان می‌توانند تجربه مثبت مشتری را تضمین کنند که مشکل را به شیوه‌ای کارآمد و به‌موقع حل می‌کند.
2.لزوم وجود حس همدلی در نمایندگان مرکز تماس
کارگزار بودن سخت است. تحمل مشتریان ناراضی و گاهی بی‌ادب می‌تواند شما را خشمگین کند. نمایندگانی که می‌توانند رابطه قوی با مشتری ایجاد کنند و به آن‌ها این احساس را بدهند که کسی به آن‌ها گوش می‌دهد و مشکل آن‌ها را درک می‌کند، در ایجاد وفاداری قوی به برند کمک زیادی خواهند کرد.
3.سازمان‌دهی
کار در یک مرکز تماس شلوغ نیاز به مهارت‌های سازمانی عالی دارد. یکی از ویژگی‌های یک نماینده مرکز تماس خوب این است که باید بتواند چندین کار را هم زمان انجام دهد. با اینکه تجربه نشان داده خانم‌ها در برقراری نظم بین چندین کار هم‌زمان بهتر عمل می‌کنند، اما وقتی پای کار درمیان است بهتر است تمام تلاش خود را به‌کار ببرید.
4.مهارت‌های ارتباط مؤثر
اصل موضوع این مقاله یعنی پرداختن به بدترین عبارات نمایندگان مرکز تماس با مشتری از همین مورد، یعنی مهارت ارتباط‌گیری با افراد ناشی می‌شود. نمایندگان مرکز تماس باید از زبان روشن، آداب معاشرت مناسب استفاده کنند و بتوانند دستورالعمل‌ها را به‌گونه‌ای منتقل کنند که مشتریان در اولین بار متوجه شوند.
5.نمایندگان مرکز تماس باید تحت شرایط پرفشار آرام باشند
افرادی که قادر به مقابله با هجوم روزانه تماس گیرندگان ناامید نیستند، در نهایت بی‌انگیزه شده و از شغل خود متنفر می‌شوند. اصولاً شغل شما در مرکز تماس با مشتریان، شغل پرهیاهویی است. اگر قرار باشد در طول روز فشارخون شما دائماً در نوسان باشد، بهتر است در انتخاب شغل مناسب خود بیشتر تجدید‌نظر کنید.
6.حافظه خوب
برای ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا، نمایندگان مرکز تماس باید حجم وسیعی از اطلاعات را به خاطر بسپارند. در محیط سریع مرکز تماس، زمان کافی برای جست‌وجوی پاسخ سؤالات رایج مشتریان، برای نمایندگان وجود ندارد. پس سعی کنید در روند استخدام افراد، این مورد را به‌دقت بررسی کنید.
بدترین عبارات نمایندگان مرکز تماس با مشتری چیست؟
برای این بخش ما در وب جستجو کرده‌ایم تا عباراتی را پیدا کنیم که اکثریت آن‌ها را کلمات بسیار نامناسب خدمات مشتری می‌دانند، اما امروزه اغلب توسط بسیاری از نمایندگان خدمات مشتری استفاده می‌شود، بدترین عبارات نمایندگان مرکز تماس با مشتری عبارتند از:
این قانون ماست!، یکی از بدترین عبارات از زبان نمایندگان تماس
بسیاری از افراد خاطرنشان کرده‌اند بعد از این برخورد نامناسب کارشناس مرکز تماس، دیگر هیچ کاری نمی‌توان برای خوشحال کردن مشتری انجام داد. در ضمن اگر واقعاً قوانین پیچیده و گیج‌کننده‌ای دارید، یا در تدوین آن‌ها تجدید‌نظر کنید یا افرادی توانمندی متناسب با شرایط کاری‌تان استخدام کنید.
شما باید…!
هر چیزی که نشان دهد مشتری باید به‌جای دیگری برود یا کار دیگری برای دریافت خدمات انجام دهد، یک “نه ” بزرگ است. از طرفی لحن دستوری شما حس بدی در مشتری ایجاد کرده و واقعاً او را ترغیب به رفتن به محیط محترمانه‌تری می‌کند.
اگر بخواهم با شما صادق باشم…!
ادراک همه چیز است! ” با شما صادق باشم ” نشان می‌دهد که شاید شرکت یا نماینده قبلاً صادق نبوده یا نبوده است؟ بهتر است هیچ شکی باقی نماند. اگر واقعاً تا به حال به مشتری دروغ نگفته‌اید، پس از این لفظ استفاده نکنید. اگر در هر موردی موارد غیرواقعی را عنوان کرده‌اید، شما نیاز به یک دوره آموزشی جامع دارید.
هیچ کاری نمی‌توانم برای شما انجام دهم! ممنوعه‌ای برای نمایندگان مرکز تماس
هیچ چیز در گوش مشتری بدتر از این نیست که “من نمی‌توانم کاری انجام دهم.” بدون شک این جمله یکی از بدترین عبارات نمایندگان مرکز تماس با مشتری است. طبیعتاً مشتری از سمت شما بی‌خبر است و شما را تنها به‌عنوان نماینده شرکت یا فروشگاه می‌شناسد. پس کلمات خود را با دقت انتخاب کنید.
عدم استفاده نمایندگان مرکز تماس از عبارت: این مسئولیت من نیست!
ممکن است پاسخ تماسی را بدهید که به بخش شما مربوط نمی‌شود. در این صورت هرگز از این جمله استفاده نکنید. این باعث می‌شود مشتری به توانایی‌های شما به‌عنوان نماینده و شرکتی که شما نمایندگی می‌کنید، بی‌اعتماد شود.
چگونه از گفتن بدترین عبارات از زبان نمایندگان تماس جلوگیری کنیم؟
پاسخ این سؤال را در یک کلمه می‌توان خلاصه کرد “آموزش” و تمام. استفاده از جملات مثبت و مفید را به پرسنل خود بیاموزید. برای این کار زمان بگذارید و نتیجه شگفت‌انگیز آن را ببینید. حال که بدترین عبارات نمایندگان مرکز تماس با مشتری را بررسی کردیم، شاید بد نباشد چند عبارت اصولی و تاثیرگذار در برقراری ارتباط موثر با مشتری را هم مرور کنیم.
- متشکرم
- بله من کاملاً می‌توانم در این مورد به شما کمک کنم.
- چه سؤال عالی
- کاملاً می‌فهمم
- در چه مورد دیگری می‌توانم به شما کمک کنم؟
- روز شما چطور می‌گذرد؟
- از اینکه این موضوع را به ما اطلاع دادید متشکرم.
- ما از بازخورد شما قدردانی می‌کنیم.
- من می‌توانم این کار را برای شما انجام دهم.
- کسبوکار شما برای ما ارزش زیادی دارد.
- من یک به‌روزرسانی/تأیید می‌فرستم.
- آیا از خدمات اضافی ما اطلاع داشتید؟
مشاهده کردید؟ به نظر سخت نمی‌رسد که برخورد نامناسب کارشناس مرکز تماس را با آموزش درست اصلاح کنیم. پس فقط برنامه‌ای برای این کار تنظیم کنید.
سخن پایانی
تازه‌کار بودن یا دریافت تماسی که نمی‌دانید چگونه با آن رفتار کنید جرم نیست، بلکه بخشی از کار است. با این حال، فقط دانستن کلمات مناسب می‌تواند در چنین شرایطی تفاوت ایجاد کند. تجربه منفی خدمات مشتری در بالا را به خاطر دارید؟ با آموزش اصولی پرسنل و اصلاً انتخاب درست افراد برای این پست می‌توان از برخورد بد کارشناسان مرکز تماس مشتری جلوگیری کرد.
ما در مرکز تماس همکال با ارائه بهترین آموزش‌ها در حوزه‌ی ارتباط با مشتریان به نمایندگان خود، این زمینه را برای کسب‌وکارهای شما فراهم کرده‌ایم که بتوانید خدماتی با بالاترین کیفیت را به مشتریان خود ارائه دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات مرکز تماس همکال می‌توانید با ما تماس بگیرید.
