انواع خدمات پشتیبانی و تلفنی در مراکز تماس به کسب‌وکارها کمک می‌کند که بر چگونگی بازاریابی برای بدست آوردن مشتری یا چگونگی نحوه برقراری تماس مشتری با تیم شما، تمرکز کنید تا ارتباطی صحیح برقرار کنید.

مشتریان از کسب‌وکارها انتظار دارند که نحوه استفاده از محصولات و خدمات خود را به درستی در کم‌ترین و سریع‌ترین حالت ممکن توضیح دهند. انواع پشتیبانی از مشتریان وجود دارد که سازمان‌ها می‌توانند برای ارتباط موثر با مشتریان از هرکدام از آن‌ها استفاده کنند.

در ادامه مطلب با خدمات پشتیبانی موثر برای ارتباط با مشتریان وجود دارد که با استفاده درست از هر کدام رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند.

خدمات پشتیبانی چیست؟

خدمات پشتیبانی شامل تمامی اقداماتی است که یک کسب‌وکار در پاسخگویی به مشتریان خود انجام می‌دهد. پشتیبانی از مشتریان منحصر به تعداد محدودی از روش‌ها نیست و می‌تواند روش‌های مختلفی داشته باشد که هر کسب‌وکا با توجه به نوع فعالیت خود از آن‌ها استفاده می‌کند.

 

انواع خدمات پشتیبانی

خدمات پشتیبانی انواع مختلفی دارد و شامل پشتیبانی چتی، ایمیلی، رسانه‌های اجتماعی، تلفنی و … می‌شود. در زیر به تشریح هر یک از این خدمات پشتیبانی می‌پردازیم.

 

• پشتیبانی چتی

پشتیبانی چتی یکی از سریع‌ترین خدمات پشتیبانی برای ارتباط مشتریان با کسب‌وکارها است. امکان چت با مشتریان درواقع برای بازاریابی و خدمات مشتری به خوبی کار می‌کند. نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند در زمان واقعی با مشتریان تعامل داشته باشند و فرصت‌های فروش متقابل یا افزایش فروش را کشف کنند و افزایش دهند.

پشتیبانی چتی از طریق استفاده از نرم‌افزارهای پیام رسان یا ربات چت هوش‌مصنوعی، صورت می‌گیرد. امروزه این مدل برقراری ارتباط یعنی گفتگوی آنلاین بسیار مورد توجه کسب‌وکارها قرار گرفته است، به این علت که هزینه‌های کمتری نسبت به سایر پشتیبانی‌ها دارد و مشتریان راحت‌تر و به صورت 24 ساعته می‌توانند از طریق آن ارتباط برقرار کنند. با استفاده از ربات چت هوش‌مصنوعی به‌راحتی می‌توانید پیام‌های شخصی‌سازی شده ارسال کنید و به‌طور 24ساعته و بدون نیاز به دخالت شخص واقعی به مشتریان خود پاسخ دهید.

کسب‌وکارها همچنین می‌توانند پشتیبانی چتی خود را برون سپاری کرده و از خدمات پشتیبانی مراکز تماس استفاده نمایند. در این صورت به تمام مشتریان خود به سرعت پاسخ می‌دهند و سازمان‌ها بر ارائه خدمات و محصولات خود تمرکز می‌کنند.

 

• ایمیل

یکی از انواع پشتیانی از مشتری ایمیل است، بیش از 4 میلیارد کاربر ایمیل در جهان وجود دارد. برای چند سالی که پیامک و رسانه‌های اجتماعی به شکل‌های ارتباطی محبوب‌تر تبدیل شدند، ارسال ایمیل از در بین کسب‌وکارها کمرنگ شد، اما امروزه دوباره بسیار محبوب شده است. در واقع، 63 درصد از افراد مورد بررسی گفتند که ارتباطات ایمیل با مشاغل را به هر شکل دیگر ترجیح می‌دهند. علاوه بر این، 59٪ گفتند که اگر آن ایمیل شامل فروش در سراسر سایت یا دسته بندی باشد، احتمالاً خرید انجام می‌دهند.

 

• رسانه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی یکی دیگر از خدمات پشتیبانی است که بسیار قدرتمند می‌باشد. مردم برای خرید کالا یا استفاده از خدمات در رسانه‌های اجتماعی جستجو می‌کنند و با برندهای مختلف ارتباط برقرار می‌کنند.

برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی نیازی به سرمایه گذاری سنگین نیست، زیرا فقط به یک صفحه رسانه اجتماعی نیاز دارید. می‌توانید به‌روزرسانی‌های منظم را با مشتریان به اشتراک بگذارید و حتی تبلیغات پولی را برای دستیابی به مخاطبان بیشتری اجرا کنید. سازمان‌ها می‌توانند با ابزارهای بازاریابی رسانه‌های اجتماعی موجود در بازار، بیشترین بهره را از تلاش‌های خود در رسانه‌های اجتماعی ببرند.

 

 

• پشتیبانی تلفنی

حتی با وجود انواع پشتیبانی از مشتریان دیگر، پشتیبانی تلفنی هرگز از بین نمی‌رود. اگر مشتریان بتوانند پاسخ‌های خود را از راه‌های دیگر دریافت کنند، افراد کم‌تری هستند که با پشتیبانی تلفنی تماس می‌گیرند.

با این حال پشتیبانی تلفنی همچنان از اهمیتی بالایی برخوردار است. عموما مشتریان بابت مشکل پیش آمده تماس تلفنی برقرار می‌کنند و انتظار دارند که مشکل‌شان به سرعت حل شود. مشتریان دوست دارند برای حل شدن مشکلاتشان با فرد حقیقی صحبت کنند. تماس تلفنی برای مشتریان حس بهتری ایجاد می‌کند.

پشتیبانی تلفنی از مهم‌ترین خدمات پشتیبانی مشتریان می‌باشد. زیرا اگر با مشتریان بد برخورد شود و به بهترین نحو ممکن به مشکل‌شان رسیدگی نشود، مشتریان رقیبان به سراغ مشتریان آن کسب‌وکار می‌روند.

کسب‌وکارها می‌توانند سیستم پشتیبانی تلفنی خود را برون سپاری کنند. آن‌ها می‌توانند از مراکز تماسی که وجود دارند، برای پشتبانی تلفنی خود استفاده کنند.

 

• ارسال پیام صوتی

یکی دیگر از خدمات پشتیبانی برای اطلاع‌رسانی کسب‌وکارها به مشتریان خود ارسال پیام صوتی می‌باشد. پیام صوتی با تماس تلفنی انجام می‌شود. به این صورت که مراکز تماس با لیست مخاطبین و مشتریان شما تماس می‌گیرند و بعد از برقراری تماس از طرف مشتریان، پیامی از پیش ضبط شده را برای آن‌ها پخش می‌کنند.

این پیام‌های صوتی می‌توانند محتواهای مختلفی مانند: اطلاع‌رسانی، تبلیغات، معرفی محصول و… باشد.

 

• نظرسنجی تلفنی

سازمان‌ها برای بررسی عملکرد نیروهای خود و کیفیت محصول و خدماتی که به مشتریان ارائه داده‌اند از سیستم نظرسنجی استفاده می‌کنند. همچنین برای به وجود آوردن حس وفاداری در مشتریان پس از تماس تلفنی آن‌ها را به سیستم نظرسنجی تلفنی متصل می‌کنند.

نظرسنجی تلفنی فقط بعد از پشتیبانی تلفنی صورت نمی‌گیرد و می‌تواند بعد از خرید محصولات و خدمات هم صورت بگیرد. برای این کار شما باید در زمان‌های طلایی برای برقراری تماس اقدام کنید، در این صورت تعداد زیادی از مشتریان به نظرسنجی پاسخ داده و در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری نیز می‌شود. همچنین می‌توانید نظرات مشتریان خود را در نرم افزار CRM ثبت و در نهایت تحلیل کنید.

 

• منشی مجازی یکی از انواع خدمات پشتیبانی

یکی دیگر از خدمات پشتیبانی منشی مجازی است که آن‌ها از راه دور (به صورت دورکاری) فعالیت می‌کنند. کسب‌وکارها به منشی مجازی خود کارهای مختلفی مانند: پیگیری‌ها، پشتیبانی تلفنی، پشتیبانی چتی، مدیریت شبکه‌های اجتماعی و سفارشات را میسپارند. منشی مجازی ملزم است تمام موارد گفته شده را در زمان مقرر به بهترین نحو انجام دهد.

 

سخن پایانی

خدمات پشتیبانی از مشتریان امروزه برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ بسیار مهم هستند. آنها می‌توانند با بهره‌گیری از انواع پشتیبانی از مشتریان مثل پشتیبانی چتی، پشتبانی تلفنی، ارسال پیام صوتی و… رضایت مشتریان خود را افزایش دهند. همچنین می‌توانند درمورد ایرادات، مشکلات و درصد رضایت مشتریان و مخاطبان خود آگاه شوند و نسبت به اصلاح موارد ذکر شده یا تقویت مزیت‌های خود اقدامات لازم را انجام دهند.

مرکز تماس همکال با امکان برون سپاری خدمات پشتیبانی در کنار کسب‌وکارهاست تا در امر پشتیبانی از مشتریان بالاترین کیفیت را دریافت کنند و بهترین بهره را از خدمات پشتیبانی دریافت کنند.

اگر پشتیبانی و کالسنتر درون‌سازمانی خود را دارید ولی در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان خود تردید دارید، می‌توانید در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. این دوره به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها برگزار می‌شود. همچنین شما با کمک آکادمی همکال، می‌توانید نظارت بر عملکرد کارشناسان خود را نیز به تیم کنترل کیفیت همکال بسپرید.