در این مقاله نحوه نوشتن اسکریپت های پشتیبانی مشتری برای چت زنده را شرح می‌دهیم و نمونه‌هایی از پشتیبانی چتی به اشتراک می‌گذاریم.
چرا از اسکریپت های چت زنده در مرکز تماس استفاده کنیم؟
اسکریپت‌های چت آنلاین کمک می‌کنند تا کارشناسان پشتیبانی به سطح بالایی از صلاحیت برسند، زیرا می‌توانند به نمونه‌های عالی از نحوه پاسخگویی به مشتریان دسترسی داشته باشند.
با انجام این کار، کارشناسان پشتیبانی می‌توانند متن‌های آماده را در اختیار داشته باشند، تغییرات مثبتی روی آن‌ها اعمال کنند و خدمات عالی و سریع به مشتریان ارائه دهند. همچنین دانش و اعتماد آن‌ها را در پاسخگویی مؤثر به سؤالات مشتری افزایش می‌دهد.
یک نقطه شروع بالقوه
از تیم پشتیبانی خود بخواهید که تمام پاسخ‌های آماده را پاک کنند. با انجام این کار، کارشناسان پشتیبانی این شانس را دارند که پاسخ مورد علاقه خود را استفاده کنند که می‌تواند بهتر از پاسخ‌های آماده باشد. این می‌تواند اتفاق بسیار خوبی باشد، زیرا اسکریپت چت را می‌توان به‌روز کرد و تمرین بهتر را در مرکز تماس گسترش داد.
نکات زیر را حتما رعایت کنید:
چت را واضح و مختصر نگه دارید
سریع به اصل مطلب برسید
نیازهای مشتری را مطابقت دهید
اطلاعات را به قطعات متنی تقسیم کنید
اصطلاحات و کلمات تخصصی را حذف کنید
بیایید مستقیماً به محتوای واقعی اسکریپت پشتیبانی چتی بپردازیم:
برای شروع، در اینجا مقایسه یک مکالمه چت زنده متوسط با یک گفتگوی بسیار خوب را بررسی می‌کنیم.
یک نمونه مکالمه پشتیبانی چتی متوسط
مشتری: سلام، من سفارش داشتم. قرار بود سه روز پیش به دستم برسه. چرا هنوز نرسیده؟
پشتیبان: از اینکه با ما تماس گرفتید متشکریم، شماره سفارشتون رو بفرمایید؟
مشتری: این چیه؟
پشتیبان: کد ثبت سفارشی که براتون ارسال شده.
مشتری: باشه، بذار چک کنم…
مشتری: 1234567
…
مشتری: هنوز اونجا هستی؟
پشتیبان: بله. عذرخواهی میکنم یک مقدار سرعت اینترنت کند هست. من پیگیری کردم سفارش امروز بین ساعت 3-5 بعد از ظهر تحویل داده می‌شود.
مشتری: باشه، ممنون.
پشتیبان چند نکته خوب استفاده می‌کند، از جمله:
باز کردن چت با گفتن “متشکرم” – این کار مکالمه را به سمت درست تنظیم می‌کند، در حالی که نشان دهنده قدردانی از مشتری است که با شرکت تجارت می‌کند.
استفاده از جملات نسبتا کوتاه – این به پشتیبان کمک می‌کند تا همه چیز را روشن نگه دارد و به اصل راهنمایی مناسب در هر جمله پایبند باشد.
باید این نکته را بدانیم که راه‌های مختلفی وجود دارد که می‌توان چت را بهبود بخشید.
یک نمونه مکالمه پشتیبانی چتی بسیار خوب
با در نظر گرفتن همان پرس‌وجو، در اینجا نحوه برخورد بهتر با مشتری آمده است:
مشتری: سلام، من سفارش داشتم. قرار بود سه روز پیش به دستم برسه. چرا هنوز نرسیده؟
پشتیبان: از اینکه با ما تماس گرفتید متشکریم. بابت تاخیری که بوده از شما عذرخواهی میکنم. لطفا شماره سفارشتون رو بفرمایید؟
مشتری: ممنون، الان براتون میفرستم
پشتیبان: در خدمتتون هستیم
…
مشتری: 1234567
پشتیبان: متشکرم. لطفا چند لحظه منتظر باشید
مشتری: ممنونم
پشتیبان: سفارش شما امروز بین ساعت 15 تا 17 به دستتون میرسه.
مشتری: مشکلی نیست، ممنون.
پشتیبان: می‌توانید تحویل خود را به‌صورت آنلاین در آدرس زیر پیگیری کنید …..
مشتری: بله حتما، باز هم متشکرم.
پشتیبان: خواهش میکنم. از صبوری شما متشکریم.
نکات عالی این گفتگو عبارتند از:
توجه کنید که چگونه مشاور صادقانه می‌گوید “متاسفم”. اینکه نشان می‌دهد مسئولیت‌پذیر است، بابت تاخیر در ارسال عذرخواهی می‌کند و خود را بخشی از شرکت و نماینده مجموعه بابت جلب رضایت مشتری می‌داند.
ارائه دو گزینه ممکن به مشتریان برای پیگیری سفارشات، بنابراین آن‌ها احساس می‌کنند بخشی از راه حل هستند. این تکنیکی است که اغلب در فروش استفاده می‌شود که «بسته جایگزین» نامیده می‌شود.
تشکر از مشتری برای صبور بودن یک چیز ساده برای گفتن است، در حالی که می‌تواند یک مقدار مثبت به گفتگو اضافه کند.
از کلمات رایج استفاده کنید. سعی کنید اصطلاحات صنفی به کار نبرید.
اینکه بتوانید مرجع دوم برای پیگیری سفارشات را معرفی کنید بسیار گزینه مناسب است. اما موضوع باید در زمان مناسب مطرح شود. در مثال دوم، مشاور پس از رفع پرس و جو مشتری این کار را انجام می‌دهد. زیرا در این زمان مشتری فقط روی یک چیز متمرکز است: حل و فصل درخواست خود.
نکات برتر برای اسکریپت پشتیبانی چتی مثبت
با به اشتراک گذاشتن ایده‌ها برای بهبود متن در اسکریپت‌های پشتیبانی چتی، وقت آن رسیده که به تصویر بزرگ‌تر فکر کنیم. در اینجا نکاتی در مورد نحوه ارائه یک پشتیبانی چت عالی و حفظ مشتری ذکر شده است.
اسکریپت‌های کاغذی را کنار بگذارید. در عوض از ابزارهای اسکریپت برای ساده‌سازی فرآیند استفاده کنید. این مشاوران را قادر می‌سازد تا پاسخ‌هایی را که می‌خواهند با کلیک یک دکمه دریافت کنند.
خیلی اوقات، پشتیبانان بیش از حد به اسکریپت چت خود متکی می‌شوند و Send را فشار می‌دهند، بدون اینکه یکبار متن پیام را چک کنند. به همین دلیل ممکن است گاهی صحبت با مشتری به سمت دیگر و دور از موضوع اصلی پیش رود که این مناسب نیست. همچنین، مطمئن شوید که یک غلط‌گیر املای واقعاً خوب وجود دارد. گاهی حتی نویسندگان حرفه‌ای هم غلط املایی دارند.
از اسکریپت‌های چت زنده با تضمین کیفیت خوب پشتیبانی کنید. نمرات معیارهایی مانند رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز پروموتر خالص (NPS) و وضوح اولین تماس (FCR) نشانه خوبی از موفقیت یک اسکریپت چت است.
کارشناسان پشتیبانی چت زنده باید آموزش ببینند تا پاسخ‌های خود را شخصی سازی کنند، بنابراین مشتری احساس می‌کند که با یک انسان واقعی صحبت می‌کند.
کنترل کیفیت باید بیشتر کیفی شود تا کمی. این به شما این امکان را می‌دهد که بفهمید اسکریپت چت در کجا قرار دارد و در کجا می‌توان پیشرفت‌هایی انجام داد. همچنین بینشی در مورد نحوه استفاده مشاوران از آن ارائه می‌دهد.
سخن پایانی
به یاد داشته باشید، از اسکریپت‌های چت برای راهنمایی بهتر استفاده می‌شود. پس باید بتوانید از این امکان برای رشد کسب و کار خود استفاده کنید. نکات اصلی در چت را به کارشناسان پشتیبانی خود آموزش دهید. اینکه بتوانند در کمترین زمان و با بالاترین کیفیت ممکن خدمات مشتری را ارائه کنند یکی از نقاط قوت کسب و کار شما به شمار می‌رود.
مرکز تماس همکال یکی از خدماتی که ارائه می‌دهد پشتیبانی از مشتریان است. می‌توانید برای برون سپاری پشتیبانی چت زنده خود اقدام کنید و با ارائه اموزش‌های لازم خدمات پشتیبانی را با بهترین کیفیت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
