آیا در شرکت شما هم کارکنان تمایل زیادی به ثبت اطلاعات در CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) از خودشان نشان نمی‌دهند؟ اگر شما هم مانند بسیاری از سازمان‌های دیگر به دنبال راه‌های ایجاد انگیزه و وفاداری در کارکنان‌تان هستید تا به شکلی موثرتر، این نرم‌افزار را به کار بگیرند، با ما همراه باشید. گیمیفیکیشن یکی از روش‌هایی است که می‌تواند کارمنداان شما را در ثبت اطلاعات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تشویق کند. ما در این مقاله سعی کرده‌ایم  کامل‌ترین راهنمایی را برای شما و کارکنان مرکز تماس داشته باشیم.

 گیمیفیکیشن (Gamification) چیست؟

به صورت خلاصه، گیمیفیکیشن، که از سال 2010 به صورت جدی در محافل علمی و تجاری وارد شده، به دنبال استفاده از عناصر طراحی بازی و اصول بازی در فعالیت‌هایی که ماهیت بازی ندارند، است. بازی پردازی معمولاً از عناصر طراحی بازی به منظور زیر استفاده می‌کند:

• برای بهبود تعامل با کاربر
• ایجاد انگیزه در افراد و کارکنان برای رسیدن به اهداف
• بهره وری سازمانی
• یادگیری
• استخدام و ارزیابی کارمندان
• سهولت استفاده از محصول
• بهبود کارایی سیستم ها
• دریافت پاداش به ازای مشارکت کاربران

هدف از کاربست تکنیک‌های گیمیفیکیشن

تکنیک‌های بازی‌سازی یا بازی‌پردازی، به دنبال آن هستند که با هدف‌گذاری، تعیین قوانین و ایجاد هیجان، مخاطبان را به درگیر شدن (Engagement) در فعالیت‌ها تشویق کنند.
این مکانیزم‌های جذاب، رضایت درونی مخاطبان را بالا می‌برند و آن‌ها را به استفاده دوباره از خدمات تشویق می‌کنند.

روش‌های کاربردی Gamification

ایجاد تجربه برنده‌ شدن، حل مساله، کشف کردن، کار‌گروهی و جمع‌آوری امتیاز، از روش‌های کاربردی گیمیفیکیشن است.

Gamification در چه حوزه‌هایی کاربرد دارد؟

گیمیفیکیشن در حوزه‌های متنوعی مثل سیستم‌های آموزشی، مدیریت منابع انسانی، شبکه‌های اجتماعی، تغییر رفتارهای اجتماعی، سلامت، بازاریابی و فروش و… به کار گرفته می‌شود.

• چالش آب یخ، یکی از کاربردهای گیمیفیکیشن در حوزه مسئولیت اجتماعی است.
• نمونه کلاسیک دیگر آن، سایت آموزش زبان انگلیسی freerice است که شما با یادگیری هر کلمه، چند دانه برنج از طریق برنامه جهانی غذا به نیازمندان هدیه می‌کنید و هزینه آن را اسپانسرهای تبلیغاتی می‌پردازند.

رابطه گیمیفیکیشن با CRM

تقریباً تمام برنامه‌های وفاداری و بازاریابی دیجیتال، با استفاده از CRM قابل برنامه ریزی و حتی انجام است. سیستم CRM یک ابزار کلیدی برای تسهیل تصمیم گیری برای مشتریان است. گزارش‌های CRM، در بسیاری از موارد اطلاعات لازم را برای برنامه‌ریزی و بودجه بندی در اختیار شما قرار می‌دهد. اطلاعاتی که از CRM می گیرید، همگی به صورت دسته بندی شده در نرم افزار وارد می‌شوند. معمولا کارکنان مرکز تماس، اطلاعات تماس‌گیرندگان در CRM ثبت می‌کنند..

به همین علت وارد کردن اطلاعات به صورت کامل و صحیح از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. از طرفی، ممکن است کارکنان شما، خصوصا کارکنان فروش، علاقه ای به وارد کردن تمام اطلاعات در سیستم نداشته باشند. این کار وقت گیر و گاهی خسته کننده است.

بازی سازی یا بازی پردازی (گیمیفیکیشن) یکی از تاکتیک های اطمینان از ورود داده‌های لازم است و وسیله‌ای موثر برای ایجاد انگیزه در کاربران با پاداش دادن و تشویق رفتارهای خاص برای ایجاد موفقیت در فروش و استفاده از CRM به عنوان ابزاری برای تسهیل کار روزانه است.

پس اولین ارتباط گیمیفیکیشن با CRM در بهبودهای درون سازمانی و تشویق و ترغیب کارکنان در استفاده از سیستم CRM ست.

هدف از اجرای گیمیفیکیشن در CRM

اجرای گیمیفیکیشن در CRM شرکت یا مرکز تماس:

• به کارکنان مرکز تماس یا شرکت شما این انگیزه را می‌دهد که تمامی داده‌ها و سوابق ارتباطی با مشتریان را در نرم‌‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت کنند. این کار باعث می‌شود که وابستگی سازمان به فرد خاصی از تیم فروش کم شود و اطلاعات افراد در سازمان باقی بماند.
• کمک می‌کند تا سیستم ارزیابی به خوبی برای تمامی کارکنان مرکز تماس یا شرکت قابل درک باشد و همه بدانند چه کاری باید انجام بدهند تا امتیاز و مزایای بیشتری کسب کنند.
• با اجرای این مکانیزم، اعضای تیم فروش تمایل بیشتری به تکمیل کردن کارهایی که به آن‌ها اختصاص داده شده، پیدا می‌کنند.

نرم‌افزارهای جدید CRM با امکان Gamification چگونه عمل می‌کنند؟

نرم‌افزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان Gamification را ایجاد کرده‌اند. به این شکل که کاربر با ثبت یک سرنخ، فرصت تجاری یا با بستن یک فعالیت، امتیاز می‌گیرد و مجموع امتیازات هر فرد در پروفایلش ثبت می‌شود. صدور پیش فاکتور، عقد قرارداد، صدور فاکتور و تسویه حساب با مشتری، امتیازات بالاتری در این سیستم به خود اختصاص می‌دهند.

هر فرد با توجه به امتیازی که کسب کرده، عنوان یا لقبی کسب می‌کند و در جدولی، برترین‌های کل شرکت معرفی می‌شوند. مدیران نرم‌‌افزار می‌توانند این جداول را برای شاخص‌های مختلف طراحی کنند.

نکته جالب این‌ جاست که…

امکان ارزیابی تیمی هم فراهم شده است، به این صورت که امتیازات دستاورهای تیمی یا سازمانی به تمامی اعضای آن تیم یا کل شرکت اختصاص می‌یابد.

شما می‌توانید با تغییر دادن امتیازات فعالیت‌ها،‌ کارکنان را به کارهایی که مدنظرتان هست تشویق کنید و به آنان برای آن کارها امتیاز بالاتری بدهید. مثلا اگر کارکنان، کمتر با مشتری تماس تلفنی‌ برقرار می‌کنند، می‌توانید امتیاز تماس تلفنی را بالا ببرید تا کاربران سیستم، تمایل بیشتری به برقراری تماس تلفنی از خود نشان دهند.

آیا برای اجرای گیمیفیکیشن در کسب و کارها، حتماً به نرم‌افزار CRM نیاز است؟

برای اجرای گیمیفیکیشن در کسب و کارتان، نیازی نیست که حتماً نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید و این امکانات بر روی CRM موجود باشد. کافی است کمی فکر کنید و راه‌هایی را بیابید که به شما کمک کنند تا این ایده‌ها را در محیط کارتان و بین کارکنان واحد فروش اجرا نمایید. 

بازی چقدر مشتری‌تان را می‌شناسید…

این بازی یکی از تکنیک‌های جذاب گیمیفیکیشن است که در نرم‌افزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری، به کار گرفته می‌شود. نحوه انجام بازی به این شکل است که:

سیستم قبل از تماس اپراتور با مشتری، ده سوال از او درباره آن مشتری می‌پرسد و به هر پاسخ درست، یک امتیاز مثبت می‌دهد. این نحوه کسب امتیاز به سازمان کمک می‌کند که کیفیت ارتباط تلفنی اپراتورها با مشتریان را بالاتر ببرد.

تعیین اهداف ماهیانه فروش یا سایر شاخص‌های عملکرد

یکی دیگر از ابزارهای گیمیفیکیشن، تعیین اهداف ماهیانه فروش یا سایر شاخص‌های عملکرد، توسط مدیر فروش برای هر کدام از کارکنان است. با هر فاکتوری که فروشنده صادر می‌کند، اثر آن را بر روی نمایش گرافیکی میزان دستیابی به اهداف ماهانه‌اش می‌بیند. این گزارش به صورت نمودار یا میزان لبخند شکلکی که برای این کار در نظر گرفته شده، نمایش داده می‌شود.

برای به کارگیری گیمیفیکیشن در ارتباط با مشتریان چه باید کرد؟

برای این که گیمیفیکیشن را در ارتباط با مشتریان‌تان به کار بگیرید، باید:

• مکانیزم‌هایی را طراحی کنید که مشتری، مشغول کسب و کار شما باشد و بتوانید او را Engage کنید. کلمه Engagement، کلیدواژه مهمی در گیمیفیکیشن است.
• اگر چند ساعت گوشی تلفن خود را در مکانی جا بگذارید و در این مدت، تمام حواستان به این باشد که نوشته‌هایتان چقدر در اینستاگرام و فیسبوک و… لایک گرفته‌اند، یعنی این اپلیکیشن‌ها حسابی شما را مشغول کرده‌اند!
• از ابزارهای قیمت‌گذاری تبعیضی به خوبی استفاده کنید.

• تا جایی که امکان دارد، دستورالعمل‌هایی را تعریف کنید که به ازای مبلغ و تعداد خرید بالاتر، تخفیف بیشتری برای مشتری قائل شوند.
• مانند شرکت‌های بیمه خودرو، طوری برنامه قیمت‌گذاری و تخفیف را بچینید که مشتریان وفادارتان، به گزینه دیگری فکر نکنند.
• از امکاناتی که تجارت الکترونیک در برقراری ارتباط با مشتریان ایجاد کرده، غافل نشوید.
• اپلیکیشن‌های خاص بنویسید،
• چالش‌های هیجان‌آور در ذهن مخاطبان ایجاد کنید و اجازه بدهید لحظه شیرین حل مساله را با شما تجربه کنند.
• در طراحی وب‌سایت، خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید چه اقدامی باعث می‌شود که دوباره به سایت شما باز گردد.

همه این موارد باید بر مبنای انگیزش درونی افراد باشد.

سخن پایانی

ثبت اطلاعات در نرم افزار CRM شرکت بسیار مهم است. اما این مورد برای یک مرکز تماس از اهمیت بیشتری برخوردار است. کارکنان مرکز تماس باید بتوانند اطلاعات تماس‌گیرندگان را در CRM ثبت کنند. ما در مرکز تماس همکال تلاش کرده‌ایم که به کارکنان خود نحوه صحیح ثبت اطلاعات در CRM را آموزش دهیم. برای آشنایی با خدمات قابل برون سپاری می‌توانید به صفحه خدمات همکال مراجعه کنید یا با ما تماس بگیرید.