ما به بهانه‌ها و انگیزه‌های متفاوت با مشتری، ارتباط برقرار می‌کنیم، بنابراین ارتباط با مشتریان؛ یک رابطه چندوجهی در کسب و کارهای ماست؛ که نوع و کیفیت برقراری این ارتباط، بسیار حائز اهمیت است و قرار نیست همه این ارتباط‌ها از طریق یک روش و به یک شیوه برقرار شوند. یکی از روش های ارتباط با مشتری، هنگام ارائه خدمات مشتری اتفاق می‌افتد.
بنابراین در اینجا چند سوال مطرح می‌گردد:
داشتن یک استراتژی خوب خدمات به مشتری، بخشی جدایی ناپذیر از راه اندازی یک کسب و کار موفق است.
همانطور که می‌دانید، امروزه داشتن صرف بهترین محصول از نوع خود در بازار، دیگر کافی نیست؛ شما همچنین باید خدمات عالی به مشتری نیز داشته باشید.
برای اطمینان از اینکه هم بهترین محصولات و هم بهترین خدمات مشتری را ارائه می‌دهید، باید یک استراتژی خدمات به مشتری چند کاناله ایجاد کنید که به شما این امکان را می‌دهد که :
بنابراین، اولین قدم درک انواع راه های ارتباط با مشتری قابل کاربست و ارزیابی مزایا و معایب آن‌هاست.
راه های ارتباط همزمان با مشتری شامل تماس‌های تلفنی، گفتگوی زنده (لایو) و تعاملات رو در رو است.
معایب
وقتی تعداد تماس مشتریان زیاد است، به احتمال زیاد، باید مدت زمان زیادی را به انتظار سپری کرد که می‌تواند به نارضایتی مشتریان دامن بزند.
بعلاوه، اگر خطوط پشتیبانی مشتری شما 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته پاسخگو نباشند، هیچ راه دیگری برای تماس با کارکنان پشتیبانی شما وجود ندارد که ممکن است مشتریان شما را گاهی در موقعیت سختی قرار دهد.
آیا برای رفع این معایب راهکاری وجود دارد؟
این معایب می‌تواند توسط یک سیستم پاسخگویی یا یک مرکز تماس، جبران شود. با استفاده از این سیستم، مشتریان مجبور نیستند در صف انتظار بمانند.
راه های ارتباط غیرهمزمان شامل ایمیل، پیام متنی، شبکه‌های اجتماعی و ارسال مستقیم می‌باشد.
این روش‌ها و کانال‌های ارتباطی درجه‌ای از راحتی را ارائه می‌دهند که کانال‌های همزمان این امکان را ندارند. به عنوان مثال:
این امر می‌تواند به نفع کسب و کار و مشتریان شما باشد. وقتی صف زیادی از مشتری، در انتظار صحبت با یک نماینده نیست، دلیلی ندارد که تیم پشتیبانی خود را برای کنترل میزان تماس تقویت کنید.
در عوض، چند نماینده می‌توانند بر روی پاسخگویی به انبوه ایمیل‌ها و پیام‌ها متمرکز شوند، زیرا مشتری‌ها انتظار پاسخ سریع را ندارند.
مشتری می‌تواند عکس یک کالای خراب را ارسال کند، و نماینده می‌تواند با ارسال PDF کتابچه راهنما، در مورد چگونگی اصلاح آن پاسخ دهد.
معایب
پس از ارزیابی هر یک از کانال‌های ارتباط با مشتری و با توجه به این که هر روش مزایا و معایب مربوط به خود را دارد، شما می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام کانال برای شما مناسب است.
توصیه ما این است که از ادغام کانال‌های همزمان و غیرهمزمان برای ایجاد یک سیستم ایده آل جهت خدمات دهی چند منظوره به مشتری استفاده کنید.
وقتی از ترکیب هر دو نوع کانال ارتباطی استفاده می‌کنید، قادر خواهید بود بخش خدمات به مشتری خود را بهینه کرده و بهترین‌های ممکن را ارائه دهید.
وقتی هر دو نوع پشتیبانی را ارائه می‌دهید، مشتریان همیشه راهی برای برقراری ارتباط با شما خواهند داشت؛ این شیوه نشان می‌دهد که شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و برای نیازشان ارزش قائل هستید.
اگر به دنبال راهی برای تضمین ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود و بهبود تعامل با مشتری هستید: