از طریق این کانال ها با مشتری ارتباط سازنده برقرار کنید!

ما به بهانه‌ها و انگیزه‌های متفاوت با مشتری، ارتباط برقرار می‌کنیم، بنابراین ارتباط با مشتریان؛ یک رابطه چندوجهی در کسب و کارهای ماست؛ که نوع و کیفیت برقراری این ارتباط، بسیار حائز اهمیت است و قرار نیست همه این ارتباط‌ها از طریق یک کانال و به یک شیوه برقرار شوند. یک راه ارتباطی با مشتریان هنگام ارائه خدمات مشتری اتفاق می‌افتد.

بنابراین در اینجا چند سوال مطرح می‌گردد:

  • چه کانال‌ ها و راه های موثری برای برقراری ارتباط با مشتری در کالسنتر و کانتکت سنتر وجود دارد؟
  • از طریق کدام کانال ارتباطی مشتریان بیشترین ارتباط را با ما برقرار می‌کنند؟
  • کدام کانال ارتباطی مورد علاقه مشتری است؟
  • از کدام کانال ارتباطی بیشترین خرید و فروش انجام می‌شود؟
  • کدام یک از کانال­ ارتباطی بهترین کارایی و سود را برای ما دارد؟

اهمیت مطرح کردن کانال های ارتباط با مشتری در کسب و کارها

داشتن یک استراتژی خوب خدمات به مشتری، بخشی جدایی ناپذیر از راه اندازی یک کسب و کار موفق است.

همانطور که می‌دانید، امروزه داشتن صرف بهترین محصول از نوع خود در بازار، دیگر کافی نیست؛ شما همچنین باید خدمات عالی به مشتری نیز داشته باشید.

برای اطمینان از اینکه هم بهترین محصولات و هم بهترین خدمات مشتری را ارائه می‌دهید، باید یک استراتژی خدمات به مشتری چند کاناله ایجاد کنید که به شما این امکان را می‌دهد که :

  • روش‌های خدمات دهی به مشتری خود را بهینه نمایید؛
  • و بهترین روش را برای ارائه خدمات به مشتریان خود به بهترین شکل ممکن، پیدا کنید.

بنابراین، اولین قدم درک انواع کانال های ارتباط با مشتری قابل کاربست و ارزیابی مزایا و معایب آن‌هاست.

بهترین کانال‌های ارتباط با مشتری
بهترین کانال‌های ارتباط با مشتری

انواع کانال های ارتباط با مشتری

1) کانال های ارتباط و تعامل همزمان با مشتری

کانال های ارتباط همزمان با مشتری شامل تماس‌های تلفنی، گفتگوی زنده (لایو) و تعاملات رو در رو است.

مطالعه کنید:  اهداف مرکز تماس را با مشارکت تیم خود تعیین کنید.

مزایا

  •  نماینده شرکت و مشتری می‌توانند مکالمه‌ای دو طرفه داشته و در اسرع وقت به راه حل مناسب برسند.
  • ارتباط یک به یک با یک نماینده، سبب می‌شود مشتریان احساس باارزش یودن نمایند، زیرا حل مشکل آن‌ها اولویت نماینده است.

معایب

وقتی تعداد تماس مشتریان زیاد است، به احتمال زیاد، باید مدت زمان زیادی را به انتظار سپری کرد که می‌تواند به نارضایتی مشتریان دامن بزند.

بعلاوه، اگر خطوط پشتیبانی مشتری شما 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته پاسخگو نباشند، هیچ راه دیگری برای تماس با کارکنان پشتیبانی شما وجود ندارد که ممکن است مشتریان شما را گاهی در موقعیت سختی قرار دهد.

آیا برای رفع این معایب راهکاری وجود دارد؟

این معایب می‌تواند توسط یک سیستم پاسخگویی یا یک مرکز تماس، جبران شود. با استفاده از این سیستم، مشتریان مجبور نیستند در صف انتظار بمانند.

2) کانال های ارتباط و تعامل غیرهمزمان با مشتری 

کانال های ارتباط غیرهمزمان شامل ایمیل، پیام متنی، شبکه‌های اجتماعی و ارسال مستقیم می‌باشد.

مزایا

این روش‌ها و کانال‌های ارتباطی درجه‌ای از راحتی را ارائه می‌دهند که کانال‌های همزمان این امکان را ندارند. به عنوان مثال:

  • مشتری می‌تواند هر زمان که بخواهد با کسب و کار شما تماس بگیرد، خواه ساعت سه صبح باشد یا 10 شب،
  • مشتری  نگرانی در مورد ساعت کاری شما و این که آیا می‌‎تواند بلافاصله با کسی صحبت کند، ندارد
  •  در واقع مشتری می‌تواند در اوقات فراغت برای شما پیام ارسال کند و منتظر پاسخ شما باشد.

این امر می‌تواند به نفع کسب و کار و مشتریان شما باشد. وقتی صف زیادی از مشتری، در انتظار صحبت با یک نماینده نیست، دلیلی ندارد که تیم پشتیبانی خود را برای کنترل میزان تماس تقویت کنید.

در عوض، چند نماینده می‌توانند بر روی پاسخگویی به انبوه ایمیل‌ها و پیام‌ها متمرکز شوند، زیرا مشتری‌ها انتظار پاسخ سریع را ندارند.

  • روش‌های ناهمزمان می‌تواند در شرایطی که تصاویر ضروری هستند مفید باشند، به عنوان مثال:

مشتری می‌تواند عکس یک کالای خراب را ارسال کند، و نماینده می‌تواند با ارسال PDF کتابچه راهنما، در مورد چگونگی اصلاح آن پاسخ دهد.

  • همچنین به واسطه این کانال‎‌ها می‎‌توان مکالمه تلفنی پیچیده را با یک ایمیل ساده‌تر کرد.

معایب

  •  کانال های ناهمزمان نمی‌توانند همانند روش های همزمان، پاسخگویی و ارائه راه حل سریع را پوشش دهند.
مطالعه کنید:  هوای مرده در تماس، آیا من هنوز وصل هستم؟ کجا رفت؟
انواع کانال‌های ارتباط با مشتریان
انواع کانال‌های ارتباط با مشتریان

کدام کانال ارتباطی سود و کارایی بیشتری برای کسب و کار ما دارد؟

پس از ارزیابی هر یک از کانال‌های ارتباط با مشتری و با توجه به این که هر روش مزایا و معایب مربوط به خود را دارد، شما می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام کانال برای شما مناسب است.

توصیه ما این است که از ادغام کانال‌های همزمان و غیرهمزمان برای ایجاد یک سیستم ایده آل جهت خدمات دهی چند منظوره به مشتری استفاده کنید.

مزایای استفاده از کانال‌های ترکیبی

وقتی از ترکیب هر دو نوع کانال ارتباطی استفاده می‌کنید، قادر خواهید بود بخش خدمات به مشتری خود را بهینه کرده و بهترین‌های ممکن را ارائه دهید.

  • با گپ و گفتگوی زنده، مشتریان شما می‌توانند در صورت نیاز فوری پاسخ دهند.
  • با استفاده از ایمیل و رسانه‌های اجتماعی، آن‌ها می‌توانند پیام‌هایی را برای شما بگذارند که فوری نیستند و در مدت زمان طولانی تری می‌توانید به آن‌ها پاسخ دهید.

وقتی هر دو نوع پشتیبانی را ارائه می‌دهید، مشتریان همیشه راهی برای برقراری ارتباط با شما خواهند داشت؛ این شیوه نشان می‌دهد که شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و برای نیازشان ارزش قائل هستید.

خدمات مشتری درجه یک را از همکال دریافت کنید

اگر به دنبال راهی برای تضمین ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود و بهبود تعامل با مشتری هستید:

  • تنها کاری که باید انجام دهید تماس با مرکز تماس همکال است.
  • ما در خدمات دهی به مشتری تخصص داریم و می‌توانیم از طریق هر کانال ارتباطی که انتخاب می‌کنید، از کسب و کار شما پشتیبانی کنیم: اعم از ایمیل، منشی تلفنی، تماس تلفنی و …
  • با تیم متشکل از نمایندگان مجرب و متعهد ما، مشتریان شما همیشه پشتیبانی باکیفیتی را دریافت خواهند کرد.
  • مرکز تماس همکال برای برقراری تماس‌های خروجی از هیت مپ زمانی استفاده می‌کند و به افزایش درصد پاسخگویی مشتریان اهمیت می‌دهد.