کارشناس امور مشتریان اولین نقطه اتصال و تعامل در ارتباط با مشتریان است. افرادی که در بخش پشتیبانی امور مشتریان فعالیت میکنند، کار بسیار حساسی دارند. زیرا برخورد آنها میتواند باعث نارضایتی و از دست دادن خریداران یا مشتریان بالقوه شود. به همین علت مهم است که این کارشناسان مهارتهای لازم را داشته باشند.
میخواهید با وظایف و مهارتهای این افراد آشنا شوید؟ این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.
کارشناس امور مشتریان به چه کسی گفته میشود؟
کارشناسان امور مشتریان در مراکز تماس کار میکنند. آنها اولین و اصلیترین نقطه برقراری ارتباط با مشتریان هستند. این افراد باید به طور کامل با محصولات یا خدمات آشنا باشند. همچنین باید مهارتهای مختلف مانند گوش دادن موثر، صبوری و فن بیان قوی داشته باشند.
شرح شغل متخصص امور مشتریان
متخصصان امور مشتریان، به عنوان یک رابط هستند. آنها اطلاعاتی که از طریق مدیران بدست آوردهاند را در اختیار مشتریان قرار میدهند و توسط این دادهها مشکلات خریداران را برطرف میکنند. بهترین نمایندگان علاقه دارند تا به مشتریان کمک کنند.
آنها بسیار صبور، همدل و با نشاط ارتباط برقرار میکنند. کارشناسان این حوزه ارزش مهارتهای ارتباطی را درک کرده و به صحبت کردن علاقه زیادی دارند. این افراد میتوانند خود را در جایگاه مشتری تصور کنند و از دید آنها با مسائل نگاه کنند. در این حالت خود را مدافع حقوق خریداران نشان میدهند که بازخوردهای مثبتی دریافت خواهند کرد.
توانایی حل مسئله در زمان بروز مشکلات غیرمنتظره یکی از لازمههای این شغل است. زمانی که اطلاعات کافی از محصولات یا خدمات و مشکل بهوجود آمده داشته باشند به راحتی میتوانند در لحظه راهحلی برای آن پیدا کنند.
نماینده امور مشتریان چه مهارتهایی باید داشته باشد؟
نمایندگان خدمات مشتری برای برطرف کردن نیازها و نگرانیهای خریداران، باید مهارتهای ارتباطی عالی داشته باشند. مهارتهایی که لازم است کارشناسان امور مشتریان به آنها مسلط باشند عبارتند از:
- مهارتهای بین فردی
- صبور بودن و توانایی حفظ آرامش در شرایط تحت فشار
- داشتن نگرش مثبت
- فن بیان قوی
- مهارت حل مسئله
- آشنایی با زبان بدن
- توانایی گوش دادن موثر
- آشنا با سیستمهای CRM
- مشتری مداری
- مهارت انجام چند کار همزمان، مدیریت و اولویتبندی آنها
10 مورد از مسئولیت و وظایف کارشناسان خدمات مشتری
در زیر به برخی از وظایف کارشناسان امور مشتریان اشاره کردهایم.
1. پاسخ دادن به سوالات مشتریان درباره محصولات و خدمات
پاسخگویی به سوالات عمومی و خاص مشتریان درباره محصولات یا خدمات، مسئولیت اصلی نمایندگان امور مشتری است. به طور کلی میتوان گفت کارمندان آگاه از مهمترین جنبهها بهوجودآمدن یک تجربه مشتری عالی هستند.
آشنا بودن و دانستن نکات کلیدی برای کارکنان این بخش بسیار اهمیت دارد. زیرا به آنها کمک میکند پاسخهای سریع، دقیق و جامعی را به خریداران و مشتریان بالقوه ارائه دهند.
2. پردازش سفارشات توسط کارشناس امور مشتریان
دریافت سفارشات و پردازش آنها یکی دیگر از وظایف کارشناسان امور مشتریان است. اما این موضوع تنها به دریافت سفارشات محدود نمیشود؛ بلکه لغو سفارش و تعویض کالاها نیز از وظایف آنها است. انجام این کارها در امور مشتریان برای اطمینان از رسیدگی به سفارشات و تراکنشهای مشتری در زمان مقرر است.
3. رفع مشکلات و عیبیابی مشکلات فنی در امور مشتریان
رفع مشکلات محصولات به معنی ارائه پشتیبانی در زمان نصب، سفارشیسازی، نگهداری و ارتقا محصول است. به همین علت نمایندگان باید در کنار آشنایی عمیق با محصولات به مهارتهای سخت هم مسلط باشند. همچنین باید با نرمافزارهای پشتیبانی از خدمات مشتری آشنا بوده و با تیمهای توسعه محصول ارتباط نزدیکی داشته باشند. به این علت که هر لحظه از بهروزرسانیها و بهینهسازیها مطلع شوند.
4. ارائه اطلاعات در مورد پیشنهادات یک شرکت
کارشناس امور مشتری باید بتواند اطلاعات پیشنهادات ویژه شرکت مثل جشنوارههای تخفیف را در زمان مناسب به مشتری ارائه دهد. با این کار میتواند سهم کوچکی در افزایش ظرفیت فروش داشته باشد. اما مسئولیت اصلی آنها کمک به مشتریان و ایجاد تجربه مثبت است.
5. ارائه ارتباط فعالانه با مشتری در پشتیبانی امور مشتریان
خریداران و مشتریان، در دنیای امروزی انتظار دارند خدمات مشتری نسبت به گذشته فعالتر و شخصیتر باشد. به همین علت تنها ارائه خدمات از وظایف کارشناس امور مشتری نیست. بلکه ارتباط فعالانه و شخصیسازی کردن مکالمات نیز از وظایف آنها محسوب میشود.
کارهایی مثل: اطلاعرسانیها درمورد مسائل واقعی محصول، درگیر کردن مخاطب در مکالمات شبکههای اجتماعی و دریافت بازخورد از مشتریان میتواند ارتباط را فعالانه جلوه دهد.
6. رسیدگی به شکایات مشتریان
ارتباط با مشتریان ناراضی و رسیدگی به شکایت آنها، از وظایف اصلی کارشناسان خدمات مشتری است. نمایندگانی که در قسمت خدمات مشتری فعالیت میکنند باید بسیار صبور باشند و مهارتهای نرم بسیاری داشته باشند. این مهارتها شامل گوش دادن موثر، ارتباط واضح، همدلی، توانایی استفاده از کلمات مثبت و مهارتهایی از این دست میشود.
7. جمعآوری، تجزیه و تحلیل بازخورد توسط کارشناس امور مشتریان
پس از اتمام ارتباط، کارشناسان موظف هستند نظرات مشتریان را دریافت کنند. با جمعآوری این نظرات و تجزیه و تحلیل آنها، نقاط قوت و ضعف شرکت مشخص شده و میتوان در راستای رضایت مشتریان پیشرفت کرد. بازخوردهای مشتری در امور مشتریان به صورت خودکار جمعآوری میشود.
8. پاسخ به نظرات مشتریان
در دنیای پیشرفته امروزی هر شخص برای نهایی کردن تصمیم خود نظرات دیگران را دنبال میکند. به همین علت پاسخگویی و رسیدگی به نظرات مشتریان اهمیت زیادی دارد که کارشناسان امور مشتری باید به آن رسیدگی کنند.
نظرات منفی که در دنیای دیجیتال اعلام میشوند، افراد زیادی را تحت تاثیر قرار میدهند. پس نمایندگان باید دانش برخورد با این نظرات را داشته باشند تا موقعیت شرکت در معرض خطر قرار نگیرد.
9. توسعه و مستندسازی دانش به محتوای مفید
کارمندانی که در بخش خدمات مشتری کار میکنند، دانش بسیار عمیقی در رابطه با محصولات و خدمات شرکت دارند. این افراد بخاطر درک کاملی که از کالاها دارند میتوانند بهترین محتواها را تولید کنند. با ایجاد محتوای مفید که پاسخ سوالات کاربران را میدهد، تجربه بهتری برای مشتریان بهوجود میآید.
10. ردیابی KPIها و معیارهای خدمات در امور مشتری
پیگیری شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و معیارها از دیگر وظایف یک کارشناس امور مشتریان است. این شاخصها و معیارهای خدمات مشتری شامل موارد زیر میشوند:
- امتیاز خالص تبلیغات: احتمال معرفی شرکت، محصول یا خدمات از طرف مشتریان به نزدیکان خود.
- امتیاز تلاش مشتری: به ارزیابی سهولت تجربه خدمات در شرکت کمک میکند.
- قطعنامه تماس اول: به منظور برخورد موثر با مشکلات مشتری اولین تماس، اندازهگیری میشود.
- میانگین زمان رزولوشن: برای بررسی میانگین زمان رفع مشکلات توسط کارشناس امور مشتریان است.
ابزارهای مورد نیاز کارشناسان امور مشتریان
کارشناسان امور مشتری برای انجام وظایف و مسئولیتهای خود به ابزارهای مختلفی نیاز دارد که مدیران شرکتها ملزم به تهیه آن هستند. از جمله این ابزارهای میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- تجهیزاتی نظیر کامپیوتر یا لپتاپ
- هدست یا هندزفری مخصوص
- بستر ثبت نتایج تماسها نظیر نرم افزار CRM همکال
- دسترسی به سامانه چت و تیکت برای پاسخگویی به مشتریان
سخن پایانی
در این مطلب با وظایف و اهمیت وجود کارشناسان امور مشتریان آشنا شدید. اینکه کارشناسانی که در یک مرکز تماس حضور دارند چه مهارتها و تواناییها دارند بسیار مهم است. نمایندگانی که وظایف خود را به خوبی انجام میدهند باعث افزایش رضایت مشتری میشوند.
اگر شما هم قصد دارید یک مرکز امور مشتریان با نمایندگان متخصص داشته باشید، میتوانید از خدمات همکال استفاده کنید.
