خدمات پشتیبانی فرآیندی است که مزایای بسیاری به همراه دارد. مشتریان همیشه به دنبال دریافت خدمات بهتر هستند. آن‌ها انتظار دارند که خدمات پشتیبانی به صورت سالانه بهبود پیدا کرده و خدمات بهتری را دریافت کنند. اگر نمی‌دانید که چه خدماتی مشتریان را راضی می‌کند، بهتر است اهدافی برای خود تعیین کنید و در همان مسیر فعالیت کنید. تعیین اهداف، یک راه عالی برای ارائه خدمات رضایت‌بخش برای مشتری و رشد کسب‌وکار است.

در این مطلب مواردی که شما باید در تعیین اهداف خدمات پشتیبانی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید را شرح داده‌ایم.

هدف خدمات پشتیبانی چیست؟

هدف اصلی خدمات پشتیبانی، پاسخگویی موثر به سوالات مشتریان، حل مسئله همراه با همدلی، ثبت تجربه بد مشتری و اشتراک گذاری با تیم داخلی، ایجاد روابط موثر و افزایش اعتبار برند است. ارائه خدمات خوب و سعی در بهتر شدن آن باعث می‌شود مشتریان به شما وفادار بمانند. طبق تحقیقات انجام شده 77% از مشتریان به برندهایی که پشتیبانی عالی ارائه می‌دهند وفادارتر هستند.

چرا باید برای خدمات پشتیبانی خود اهداف مشخص تعیین کنید؟

تعیین اهداف، یک مسیر مشخص را برای شما به‌وجود می‌آورد، که تمام فعالیت‌های شما طبق این مسیر پیش می‌رود. طبق این اهداف پشتیبانی، تمام پرسنل شما موظف هستند در یک جهت خاص فعالیت کنند. در نتیجه دچار تفاوت لحن در پاسخگویی، ناهماهنگی و سردرگمی در ارتباط با مشتری نخواهید شد. تعیین اهداف کارهای زیر را برای برند شما انجام می‌دهند که عبارت‌اند از:

• ایجاد جهت و ثبات برای تیم

زمانی که اهداف جامع و واضح باشند، کارها متمرکزتر انجام می‌شود. همچنین نمایندگان در زمان پاسخگویی مسیر مشخصی خواهند داشت.

• تعیین اهداف، مدیریت را راحت‌تر می‌کند

اهدافی که قابل اندازه‌گیری با معیارهای مشخص هستند. بررسی بازخوردها و روند بهبود را برای مدیران راحت‌تر خواهند کرد.

• وجود اهداف فعالیت‌ها را همسو می‌کند

با مشخص بودن هدف خدمات پشتیبانی تمام اعضای شرکت در جهت حفظ همان هدف فعالیت خواهند کرد.

• باعث افزایش رضایت مشتری خواهد شد

همسو بودن تمام تلاش‌ها برای بهبود خدمات، افزایش رضایت مشتری را همراه خواهد داشت.

نحوه تنظیم و اندازه‌گیری اهداف خدمات پشتیبانی

برای تعیین اهداف پشتیبانی خود می‌توانید چند هدف مختلف را در نظر بگیرید. سعی کنید اهدافی که انتخاب می‌کنید واقعی و قابل انجام باشد. بهترین راه برای تنظیم مسیر مشخص، استفاده از اهداف SMART است. با این روش یک ساختار درست برای تعیین استراتژی خدمات خود خواهید داشت. در روش SMART باید قوانین زیر را رعایت کنید:

• مشخص باشد: هدف باید کاملا واضح تعریف شود و مبهم نباشد.
• قابل اندازه‌گیری: باید طوری باشد که مقدار و اندازه آن را اندازه‌گیری کنید.
• قابل دستیابی: براساس منابعی که دارید هدف خود را تعیین کنید تا آن را بدست آورید.
• واقعی باشد: بلند پرواز فکر نکنید و برای یک قدم بالاتر برنامه‌ریزی کنید.
• دارای محدودیت زمانی: مشخص کنید که در چه تاریخی باید به نتیجه دلخواه برسید.

برای مثال: در یک ماه آینده زمان انتظار مشتری برای پاسخگویی را از 15 دقیقه به 5 دقیقه کاهش بدهم.

اهدافی که واقعی نیستند، هنگام نوشتن هیجان‌انگیز و عالی بنظر می‌رسند. اما در واقع خدمات خوبی برای مشتریان شما به‌وجود نمی‌آورند.

نمونه‌هایی از اهداف خدمات پشتیبانی

اهداف خدمات پشتیبانی باید کاملا مرتبط با استراتژی حفظ مشتری باشد. باید طوری باشد که افزایش رضایت مشتری را به همراه خود داشته باشد. این استراتژی باید به آسانی قابل پیگیری باشد و به‌طور مکرر بررسی شود. تمامی افراد تیم برای تعیین این اهداف می‌توانند همکاری کنند. برخی از این اهداف را در این مقاله برای شما آورده‌ایم:

·        افزایش رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اغلب کسب‌وکارها است. تعیین اهدافی برای جلب رضایت مشتری باعث می‌شود خدمات پشتیبانی خود را همیشه در بهترین حالت نگه‌دارید. برای سنجش این هدف می‌توانید با استفاده از نظرسنجی، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید.

طبق آمار بدست آمده، مشتریانی که تجربه خوبی در خرید و استفاده از محصول یا خدمات داشته‌اند، به احتمال 3.5 برابر مجددا از همان برند خرید می‌کنند. همچنین احتمال اینکه برند شما را به آشنایان خود معرفی کنند 5 برابر بیشتر است.

·        بهبود امتیاز خالص پروموتر (NPS)

امتیاز خالص پروموتر نشان‌دهنده رابطه مشتریان با برند شما است. NPS در استراتژی خدمات مشتری مکملی عالی برای سایر کارهای در حال انجام است. کارهایی مانند کاهش زمان پاسخ یا عضویت در یک رسانه اجتماعی جدید. تاثیر این بخش را زمانی که روی اهداف دیگر کار می‌کنید خواهید دید. این مدل همبستگی اطلاعات خوبی برای استفاده در اهداف آینده به شما خواهد داد.

برای مثال، زمانی که روی بهبود زمان پاسخ فعالیت می‌کنید متوجه بهبود امتیاز خالص پروموتر خواهید شد.

·        کاهش زمان انتظار مشتری یکی از اهداف خدمات پشتیبانی

در زمان ارتباط با مشتریان سرعت در پاسخ‌دهی مهم‌ترین عاملی است که مشتریان به آن اهمیت می‌دهند. در پاسخ‌دهی سریع، نمایندگان علاوه بر اینکه باید تمرکز بالایی داشته باشند، ابزار مناسب هم باید وجود داشته باشد. برای اندازه‌گیری زمان انتظار برای پاسخگویی به مشتریان در هر کانال روش‌های متفاوتی وجود دارد.

در پشتیبانی تلفنی زمان انتظار در صف تماس را بررسی کنید. برای رسانه‌های اجتماعی و چت آنلاین زمان پاسخگویی را اندازه‌گیری کنید. این اندازه‌گیری به این صورت است که مدت زمانی که از اولین تماس مشتری با شما تا دریافت اولین پاسخ انسانی می‌گذرد را محاسبه می‌کنید.

·        معیارهای خاص کانال

حتی اگر هدف و نیروی خاصی برای پشتیبانی در شبکه‌های اجتماعی ندارید، باید زمانی را برای پاسخگویی به آن‌ها اختصاص دهید. زیرا مشتریان شما در آن کانال حضور دارند و احتمالا در آن جا با شما ارتباط برقرار می‌کنند. در این حالت می‌توانید مشخص کنید که روزانه یک زمان کوتاه و مشخص را برای پاسخگویی در رسانه اجتماعی می‌گذارید.

·        بهبود بخشیدن در فرآیندهای پذیرش مشتری

یکی دیگر از اهداف خدمات پشتیبانی بهبود بخشیدن در فرآیند پذیرش مشتریان است. فرآیند پذیرش از اولین فرآیندهای ارتباط با مشتریان است، بنابراین باید به بهترین نحو ممکن انجام شود. در فرآیند ورودی مشتریان بهترین راه‌ها را درنظر بگیرید:

• با مشتریان واضح و سریع ارتباط برقرار کنید.
• انتظارات مشتریان را ثبت کنید و به سرعت آن‌ها را بررسی کنید.
• ارتباط را شخصی‌سازی کنید.
• در مواجهه با اشتباهات شفاف باشد و کارهای لازم برای رفع آن‌ها را انجام دهید.

·        استراتژی قدردانی از مشتری

قدردانی از مشتریان یکی از موثرترین راه‌هایی است که وفاداری آن‌ها را تضمین می‌کند. برای قدردانی از مشتریان در استراتژی خدمات پشتیبانی با مدیران مشورت کنید. براساس بودجه و توان شرکت خود برنامه‌هایی را درنظر بگیرید. این موارد می‌تواند شامل: یک محصول رایگان در کنار خرید مشتری، ارتباط شخصی، کمک‌های مالی در مواردی که مشتریان به آن اهمیت می‌دهند و… باشد.

سخن پایانی

تعیین اهداف برای خدمات پشتیبانی، یک مسیر مشخص را برای بدست آوردن رضایت مشتریان و بهبود تصویر برند به شما نشان می‌دهد. وجود اهدافی که واقعی و قابل باور است برای هر برندی الزامی می‌باشد. پس از تعیین این اهداف می‌توانید از مراکز دیگر برای اجرایی کردن استراتژی خود کمک بگیرید. همکال مرکزی است که خدماتی از جمله ارتباط با مشتریان را به شما ارائه می‌دهد. این برای تحقق اهداف خدمات پشتیبانی به کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد.