پشتیبانی تلفنی از مشتریان کسب‌وکارها یکی از ابزارهای برتر برای بهبود تجربه مشتری است. در واقع، برای 96٪ از مصرف کنندگان، انواع خدمات پشتیبانی مشتری برای وفاداری به برند ضروری است. بنابراین، زمانی که به درستی مدیریت و انجام شود، تا حد زیادی بر نرخ تبدیل تأثیر می گذارد. با ما همراه باشید تا مفصل به این موضوع بپردازیم.
اهمیت پشتیبانی تلفنی از مشتریان کمتر از خدمات حضوری نیست. همیشه به خاطر داشته باشید که وقتی مشتری تلفن را قطع می‌کند، تصویری از سازمان شما ایجاد کرده است. اگر تماس به درستی انجام شود، مشتری باید راضی باشد و احتمال بازگشت آن بیشتر است. اگر تماس ضعیف انجام شود، ممکن است برای همیشه ارتباط خود را با آن مشتری از دست بدهید. حسن نیت و شهرت مستمری که در بین مشتریان خود حفظ می‌کنید به توانایی شما در برآوردن نیازهای مشتری در مدت کوتاهی که او را در آن طرف خط تلفن دارید بستگی دارد.
اگر خدمات مشتری شما در حد استاندارد نباشد، تجارت را از دست خواهید داد و سهم بازار را به رقبا واگذار خواهید کرد. همانطور که اتفاق می افتد، تماس‌های پشتیبانی تلفنی یک نقطه تماس است که در آن ناامیدی زیادی ممکن است رخ دهد. اگر مشتریان شما روی خط معلق مانده اند یا با آنها برخورد مودبانه ای صورت نمی گیرد، این می تواند برای وفاداری و اعتماد آنها به برند مضر باشد.
یک تماس خوب با خدمات مشتری با درک مشکل شروع می‌شود. این امر مستلزم آن است که نماینده از مهارت‌های گوش دادن فعال استفاده کند و زمینه مشتری را در اختیار داشته باشد، بنابراین آنها می‌توانند به سرعت اطلاعات مرتبط را جمع‌آوری کنند و داستان کامل را درک کنند.
مشتریان در دنیای مجازی حاضر هستند بابت پاسخگویی به مشکل‌شان ساعتی را منتظر بمانند، اما زمانی که مشتریان قصد تماس با پشتیبانی تلفنی را دارند؛ انتظار دارند که در کمتر از 30 ثانیه در صف تماس با اپراتور باشند و به سرعت تماس برقرار شود.
در حالت ایده‌آل، تماس گیرنده نباید بیش از 20ثانیه منتظر برقراری تماس بماند. اگر تماس برقرار شده کمتر از 5 دقیقه باشد، این نشانگر خوبی است، زیرا شما توانسته‌اید به سرعت به مشتری کمک کنید. در واقع، 60 درصد از مشتریانی که در گزارش گرایش‌های تجربه مشتری ما مورد بررسی قرار گرفتند، گفتند که سرعت مهم‌ترین عامل خدمات خوب به مشتریان است.
نام هر شخص برای او شیرین‌ترین و مهم‌ترین صدا در هر زبان است.
به عبارت دیگر، ایجاد مکالمه شخصی و استفاده از نام مشتری در طول مکالمه، شانس شما را برای جلب توجه و بدست آوردن رضایت یک شخص افزایش می‌دهد. این جزئیات کوچک و در عین حال ضروری می‌تواند بر وفاداری و اعتماد برند شما تأثیر بگذارد.
به این معناست که شما باید تمام تلاش خود را بکنید تا همانطور که مشتری شما تلفنی صحبت می‌کند صحبت کنید. یک نماینده پشتیبانی تلفنی با انعکاس روحیه مشتریان، به آنها اجازه می‌دهد بدانند که طرف مشتری است.
به عنوان مثال، اگر مشتری لحن رسمی دارد، از زبان صمیمی یا شوخی‌های معمولی پرهیز کنید. اگر مشتری آرام‌تر به نظر می‌رسد، لحن خود را نیز آرام کنید. اگر مشتریان در مورد چیزی هیجان زده هستند، مقداری انرژی نیز به لحن خود بیاورید.
اما این به معنای عصبانی شدن در هنگام صحبت با مشتری عصبانی یا ناامید نیست! در اینجا هدف شما این است که مشتریان را امیدوار کنید و به آنها بفهمانید که به هر طریقی به آنها کمک خواهید کرد.
پرسش‌های کوتاه می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعاتی که مشتری می خواهد را سریع‌تر به او برسانید. ابزار قدرتمندی برای ایجاد روابط مثبت با مشتری است، پرسش‌های کوتاه به مشتریان این امکان را می‌دهد که ببینند افراد واقعی پشت یک برند وجود دارد و شما با مشتریان مانند افراد واقعی رفتار می‌کنید نه کارت‌های مشتری در سیستم CRM.
به علاوه، اغلب برای مشتری توضیح سریع مشکل می تواند چالش برانگیز باشد. صحبت های کوچک و سوالات مفصل از یک نماینده پشتیبانی مشتری به آرامش و احساس راحتی بیشتر کمک می کند. همچنین، تأثیر قابل توجهی بر احساسات مشتری در مورد شرکت شما می گذارد.
برای هر تیمی از خدمات پشتیبانی تلفنی که به خوبی مدیریت می‌شوند، برای ثبت مشکل و اطلاعات مشتریان نیاز به صبر و زمان است. به همین دلیل صبر و تأمل دو ویژگی ضروری برای اپراتورهای مرکز تماس حرفه‌ای می‌باشد.
برای اینکه دوستانه‌تر به نظر برسید، حتی با مشتریان عصبانی یا شاکی صبور باشید. حرف آنها را قطع نکنید و به آنها اجازه دهید نظر خود را بیان کنند، حتی اگر قبلاً موضوع را متوجه شده‌اید.
وقتی مشتری ناراحت یا ناامید است، ممکن است نتواند حرف شما را قبول کند، حتی اگر پاسخ به نفع او باشد. پس با دقت گوش کنید، منتظر بمانید تا مشتری صحبت را تمام کند و آرام شود و بعد راه حل را ارائه دهید.
سعی کنید از کلماتی با زمینه منفی (مانند “اشتباه”، “نمی‌توانم”، “شکست” و…) در تماس‌های پشتیبانی تلفنی خودداری کنید. روشی که شما موقعیت را ترسیم می‌کنید بر تجربه و نگرش تماس‌گیرنده نسبت به برند شما تأثیر می‌گذارد. در صورت لزوم، برای تجربه منفی مشتری عذرخواهی کنید، اما سپس به استفاده از زبان مثبت بپردازید.
آداب صحبت کردن تلفنی بسیار مهم است. در پشتیبانی تلفنی از شوخی بپرهیزید زیرا هرگز نمی‌توانید واکنش مشتری را پیش‌بینی کنید. مهربان و مودب باشید. از عبارات عامیانه اجتناب کنید و از قیدهای محاوره‌ای در ارتباط استفاده کنید.
لحن صدا در مورد نحوه درک مشتریان از صحبت نمایندگان مرکز تماس بسیار مهم است. شما می‌توانید عباراتی را با زبان مثبت بسازید، اما آنها را با لحن منفی بگویید که در این صورت معنایی ندارد. بنابراین تمام تلاش خود را بکنید تا هنگام صحبت با مشتری لحن دوستانه و ثابتی داشته باشید، حتی اگر او عصبانی و شاکی باشد.
آرامش خود را حفظ کنید. از به نظر رسیدن لحن صحبت مضطرب یا زورگو بپرهیزید و با مهربانی موقعیت را مدیریت کنید. تعادلی بین صحبت کردن خیلی آرام یا خیلی بلند پیدا کنید. همدلی نشان دهید و به مشتری بفهمانید که شرکت شما به او اهمیت می‌دهد.
در پشتیبانی تلفنی مشتری در حین مکالمه چهره شما را نمی‌بیند، اما روحیه شما را احساس می‌کند. به معنای واقعی کلمه لبخند بزنید. این کار باعث می‌شود صدای شما دوستانه و گرم به نظر برسد. مشتری هم متوجه این موضوع شده و از آن استقبال خواهد کرد.
با این حال، برای لبخند زدن به مشتریان شاکی یا عصبانی عجله نکنید زیرا می‌توانند آن را به عنوان شوخی در مورد مشکلات خود برداشت کنند. به لحن دوستانه پایبند باشید اما فقط زمانی لبخند بزنید که احساس کردید زمان مناسبی است.
یک مکالمه را به صراحت تمام نکنید تا مشتری احساس کند از اتمام مکالمه با او خوشحال هستید. تماس‌های تلفنی خود را با یک نکته مثبت پایان دهید و بپرسید آیا چیز دیگری وجود دارد که بتوانید به تماس‌گیرنده کمک کنید. بعضی از مشتریان فراموش می‌کنند یا خجالت می‌کشند ذکر کنند که مشکل دیگری دارند مگر اینکه از آنها درمورد آن سؤال کنید.
اطمینان حاصل کنید که مشتری را از تماس خود راضی می‌کنید. به هر سؤال نهایی پاسخ دهید، اطلاعاتی که ممکن است نیاز داشته باشد را ارائه دهید و تماس را دوستانه تمام کنید. همه این جزئیات بر تجربه کلی مشتری تأثیر می‌گذارد و می‌تواند یک تماس‌گیرنده عصبانی را به یک تماس‌گیرنده وفادار تبدیل کند.
گوش کردن فعال کلید پشتیبانی تلفنی است، زیرا حس شنوایی تنها ارتباطی است که شما با مشتری دارید. با خوب گوش دادن و با دقت و پرسیدن سؤالات خوب، می‌توانید تعیین کنید که با چه فردی سر و کار دارید، وضعیت عاطفی او چیست، مسائل اساسی چیست و مشتری دوست دارد با مشکلش چگونه برخورد شود.
خوب گوش دادن مهارتی است که توسعه آن به زمان و تمرین نیاز دارد، اما برای نمایندگان پشتیبانی تلفنی ارزشمند است.
شما می‌توانید پشتیبانی تلفنی کسب‌وکارتان را برون‌سپاری کنید، در این صورت از افراد با تجربه و متخصص بهره‌مند می‌شوید. مرکز تماس همکال این بستر را برای کسب‌وکارها فراهم کرده تا بتوانند از نیروی متخصص برای پشتیبانی تلفنی خود استفاده کنند.