پیگیری آمارها و معیار تغییرات مراکز تماس برای بهبود بهره‌وری، سودآوری و رضایت مشتری کلیدی است؛ در پست قبل، تعداد زیادی آمار خدمات مشتری در مورد مرکز تماس و نحوه تغییر آنها در سال 2021 را به شما ارائه کردیم. در این پست نیز، تمام معیارهایی را که باید برای اطمینان از اجرا و مدیریت خوب نقاط درد مراکز تماس پیگیری کنید را پوشش خواهیم داد. ما به شما نشان خواهیم داد که هر KPI چگونه می‌تواند بر تجربه خدمات شما تأثیر بگذارد و برای بهره وری خود چه کاری باید انجام دهید.

چرا باید معیارهای مراکز تماس را پیگیری و بررسی کنید؟

شاخص‌ها و معیارهای عملکرد به شما کمک می‌کند تا بفهمید در مراکز تماس ورودی شما چه می‌گذرد. شما باید بدانید که چه تعداد از تماس‌های شما سودآور هستند و چه تعداد از آن تعاملات و تماس‎‌های ورودی موفق هستند.

یک سرپرست مرکز تماس ورودی باید بهترین راه حل‌ها را برای کاهش هزینه ها، بهبود حفظ و پشتیبانی مشتری و تبدیل سرنخ‌های بیشتر پیدا کند. شما باید بهره وری نمایندگان خدمات مشتری خود را بسنجید تا اطمینان حاصل کنید که انتظارات را برآورده می‌کنید.

هر یک از این معیارهای مرکز تماس را به عنوان یک KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) در نظر بگیرید و از آن‌ها برای سنجش میزان موفقیت مدیریت مراکز تماس خود استفاده کنید:

 

بهترین معیارهای مراکز تماس برای بررسی و پیگیری

1) میانگین نرخ ترک یا قطع تماس

شما می‌خواهید پشتیبانی خوبی از مشتری ارائه دهید، اما وقتی مشتریان شما قبل از پاسخگویی اپراتور، گوشی را گذاشته و تماس خود را قطع می‌کنند، این امر چگونه ممکن است؟

ترک تماس معمولاً زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان برای مدت طولانی در حالت تعلیق قرار داشته باشند. وقتی زمان انتظار مشتری را افزایش می‌دهید، باعث می‌شوید که او احساس اتلاف وقت و کم ارزشی کند.

ترک تماس باعث می‌شود مشتری شما اعتماد خود را به سازمان شما از دست بدهد و به نمایندگان خدمات شما فرصت کمک به آن‌ها را نمی‌دهد. این تاثیر نامطلوبی بر نرخ حفظ مشتری شما خواهد داشت.

2) درصد تماس‌های مسدود شده

تماس مسدود شده زمانی اتفاق می‌افتد که تماس‌گیرنده شما با صدای بوق مشغول مواجه شود. بیشتر تماس‌های ورودی مسدود شده به معنای فرصت‌های کمتری برای نمایندگان خدمات مشتری شماست.

اما چرا این اتفاق می‌افتد؟

• معمولاً به این دلیل است که شما از تعداد کافی نماینده و اپراتور پاسخگو در ساعات اوج تماس، برخوردار نیستید!
• از طرف دیگر، ممکن است نمایندگان شما زمان زیادی را برای هر تماس صرف کنند.

برای مقابله با این مشکل:

• تعداد نمایندگان خدمات و کارمندان بخش پشایبانی در هر شیفت را افزایش دهید.
• همچنین می‌توانید دستورالعمل‌هایی را برای زمان مکالمه تنظیم کنید تا مطمئن شوید که نمایندگان شما کارآمد هستند.

این دو مورد به کاهش تعداد تماس‌های مسدودی و کاهش تعداد مشتریانی که در صف انتظار هستند کمک می‌کند و نرخ حفظ مشتری شما را افزایش می‌دهد.

3) میانگین زمان در صف

میانگین زمان در صف به زمان انتظار مشتری شما قبل از ارتباط با یک نماینده اشاره دارد. این معیار مستقیماً با تجربه مشتری و نرخ حفظ مشتری شما مرتبط است. زمان انتظار طولانی معمولاً منجر به تجربه منفی مشتری می‌شود.

• به تیم تماس خود بگویید که مدیریت زمان خود را بهبود بخشد تا زمان انتظار مشتریان شما را کاهش دهد.
• از طرف دیگر، سرمایه گذاری در سیستم کال بک (برگشت تماس،با کسی تماس گرفتن بعد از یکبار پاسخ ندادن) را در نظر بگیرید تا مشتریان شما مجبور نباشند وقت خود را در صف تلف کنند.

4) سطح خدمات

سطح خدمات یک مرکز تماس ورودی درصدی از تماس‌های دریافتی است که در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده شده است. این شاخص‌های کلیدی عملکرد برای تعیین اینکه آیا نمایندگان خدمات مشتری به سرعت به تماس‌ها پاسخ می‎دهند یا خیر، استفاده می‌شوند.

اکثر مراکز تماس این سطح خدمات هدف را به عنوان یک نسبت تعیین می‌کنند. به عنوان مثال، سطح خدمات 80/30 به این معنی است که نمایندگان شما سعی می‌کنند 80٪ از تمام تماس‌های ورودی را در عرض 30 ثانیه پاسخ دهند.

5) میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)

این یکی از بهترین شاخص‌های عملکردی است که می‌توانید برای تجزیه و تحلیل بهره‌وری نمایندگان مرکز تماس برون سپاری خود استفاده کنید. هرچه سریعتر به مشتریان خود پاسخ دهید، تجربه مشتری بهتری خواهید داشت.

هرچه ASA کوتاهتر باشد، سطح خدمات شما بالاتر است. اگر میانگین سرعت پاسخگویی شما زیاد است:

• نمایندگان خدمات شما باید کارایی خود را هنگام انتقال از تماسی به تماس دیگر بهبود بخشند.
• هنگامی که نمایندگان شما پایبندی به برنامه خود را بهبود بخشند، این مشکل به راحتی قابل حل است.

 

6) میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)

میانگین زمان رسیدگی از مهم‌ترین معیارهای مراکز تماس برای اندازه گیری بهره وری است. این میانگین، مدت زمان مکالمه‌ای است که یک نماینده برای هر تماس مشتری صرف می‌کند.

زمان رسیدگی یک نماینده معمولاً با محدوده زمانی از پیش تنظیم شده‌ای مقایسه می‌شود.

1. اگر یک نماینده به طور مداوم از این محدوده در هنگام رسیدگی به یک تماس فراتر رود، ممکن است در پاسخ به درخواست‌های مشتری دچار مشکل شود.
2. از سوی دیگر، اگر یک نماینده به طور مداوم از محدوده زمان مکالمه بکاهد، ممکن است بحث عجله در قطع تماس و نادیده گرفتن درخواست مشتری مطرح شود.

هر دو موقعیت شایسته توجه هستند تا اطمینان حاصل شود که نرخ حفظ مشتری شما کاهش نمی‌یابد.

7) میانگین زمان کاری و رسیدگی‌‌ بعد از هر تماس

اپراتورها و عوامل مرکز تماس، بعد از هر تماس، عموماً با کارهایی چون نوشتن یادداشت تماس، به‌روزرسانی داده‌ها در CRM یا ارسال ایمیل به تماس‌گیرنده مواجه‌اند.

مدیران باید زمان مشخصی را برای اپراتورها، جهت انجام این کارها پس از تماس مربوطه تعیین کنند. با این حال، اگر نمایندگان شما برای این کار خیلی وقت صرف کنند، ممکن است زمان بالقوه‌ای را که صرف تماس‌ها می‌شود تلف کنند.

استفاده از ابزار ردیابی زمان مانند Time Doctor در اینجا کمک خواهد کرد. کارمندان شما به راحتی می‌توانند زمانی را که برای کار پس از تماس صرف می‌کنند ثبت کنند تا مطمئن شوند که از دستورالعمل‌ها تخطی نمی‌کنند. تنها کاری که آنها باید انجام دهند این است که هنگام شروع کار، تایمر را روشن کنند و پس از اتمام کار، آن را متوقف کنند.

از آنجایی که Time Doctor بسیار دقیق است، سابقه دقیقی از مدت زمانی که هر نماینده برای کارهای پس از هر تماس صرف می‌کند، خواهید داشت.

8) وضوح و کیفیت تماس اول (FCR)

FCR یکی از حیاتی‌ترین شاخص‌ها و معیارهای کلیدی عملکرد برای مراکز تماس شماست. FCR بررسی می‌کند که آیا مشکلات مشتری در اولین باری که تماس می‌گیرند حل شده است یا اینکه مجبور هستند مکرراً تماس بگیرند.

این معیار همچنین اگر تماس‌های دریافتی برای حل و فصل به یک سرپرست منتقل یا تحویل داده شده باشد را نیز اندازه گیری می‌کند. بالا نگه داشتن نرخ FCR برای اطمینان از رضایت بیشتر مشتری و کاهش هزینه‌ها بسیار مهم است.

9) نرخ اشغال مراکز تماس

نرخ اشغال به مدت زمانی که نمایندگان شما در فعالیت‌های مرتبط با کار درگیر هستند اشاره دارد. اگر نمایند‌ای به مدت 7 ساعت در یک روز کاری 8 ساعته درگیر فعالیت کاری باشد، ضریب اشغال آنها 7/8 است.

ضریب اشغال کم نشان دهنده افزایش کار غیرمولد است. بررسی پایبندی به برنامه نمایندگان، می‌تواند به حفظ فرآیندهای کاری کارآمد کمک کند.

می‌توانید از گزارش‌ ابزارTime Doctor و برنامه‌های زیر برای بررسی گذران وقت کارکنانتان استفاده کنید:

الف) Timesheet

آنچه نشان می‌دهد:

کل ساعات کار شده توسط نمایندگان شما در روز در یک دوره زمانی معین.

کارایی:

یک راه خوب برای بررسی اینکه آیا کارکنان شما تعداد ساعات توصیه شده را به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه به کار اختصاص می‌دهند یا خیر است.

ب) Time Use 

آنچه نشان می‌دهد:

خلاصه‌ای از تمام وظایفی که نمایندگان مراکز تماس در یک دوره معین روی آن‌ها کار کرده‌اند. می‌توانید ببینید روی کدام کارها کار شده است و چقدر زمان برای آن‌ها صرف شده است.

کارایی:

با این گزارش می‌توانید به راحتی تشخیص دهید که هر کارمند چقدر برای کارهای مختلف بعد از تماس تلفنی وقت می‌گذارد.

ج) Timeline Daily

آنچه نشان می‌دهد:

 به شما یک تفکیک زمانی از زمان صرف شده توسط کارکنان شما می‌دهد. می‌توانید ترتیب کارهایی را که آن‌ها در روز انجام داده‌اند را نیز مشخص کنید.

کارایی:

می‌توانید از این گزارش برای بررسی اینکه آیا کارمندان شما دنباله‌ و ترتیب درستی از وظایف را دنبال می‌کنند یا خیر، استفاده کنید. به عنوان مثال، آیا آن‌ها به طور منظم داده‌های CRM را پس از هر تماس به روز می‌کنند یا خیر.

د) Web and App Usage

آنچه نشان می‌دهد:

این گزارش:

• هر سایت و اپلیکیشنی را که یک کارمند در طول ساعات کاری به آن‌ها دسترسی دارد، را تجزیه  و تحلیل می‌کند.
• همچنین میزان زمان صرف شده در هر سایت یا برنامه را ثبت می‌کند.

کارایی:

از این گزارش می‌‎توانید :

1. برای بررسی اینکه آیا کارمندان شما فقط وقت خود را در سایت‌ها و برنامه‌های مرتبط با کار می‌گذرانند یا خیر! استفاده کنید.
2. همچنین تشخیص اینکه آیا یک کارمند در طول ساعات کاری به سایت‌های غیرمولد مانند رسانه‌های اجتماعی دسترسی دارد یا خیر، را نیز آسان می‌کند.

ه) Poor Time Use

آنچه نشان می‌دهد:

این گزارش تمام سایت‌ها و برنامه‌های حواس‌پرتی و کارمندانی که در ساعات کاری به آن‌ها دسترسی داشته‌اند را نشان می‌دهد. برخلاف Time Doctor که به طور خودکار سایت‌های رسانه‌های اجتماعی را به‌عنوان «حواس‌پرت کننده» دسته‌بندی می‌کند، شما می‌توانید در این برنامه‌ فهرستی از سایت‌ها را به عنوان لیست سیاه ایجاد کنید.

هر بار که یک کارمند به یکی از این سایت‌ها دسترسی پیدا می‌کند، سایت و زمانی که در آن صرف کرده‌اند در این گزارش نشان داده می‌شود.

کارایی:

استفاده از آن کارمندان را از دسترسی به سایت‌های غیرمولد در ساعات کاری باز می‌دارد.

10) رضایت مشتری

هدف از اندازه‌گیری همه شاخص‌های عملکرد قبلی، ارائه تجربه مشتری بهتر به مشتریان است. به همین دلیل است که رضایت مشتری KPI نهایی برای سنجش عملکرد مراکز تماس است.

رضایت مشتری را می‌توان از طریق نظرسنجی‌های پس از تماس سنجید که شامل شاخص خالص مروجان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) می‌شود.

نتیجه گیری پایانی

خدمات مشتری در حال تغییر است و همراه با آن، صنعت مرکز تماس نیز تغییر می‌کند. به همین دلیل مراکز تماس برای زنده ماندن در سال 2021 باید خدمات مشتری عالی را در پلتفرم‌های مختلف به مشتریان ارائه دهند. پیگیری معیارهای فوق، راه خوبی برای اطمینان از اینکه شرکت شما خواسته‌ها و نیازهای مشتری را برآورده می‌کند، است. استفاده از ابزارهای فوق و مشابه آن می‌تواند به شما کمک کند تا نمایندگان خود را تحت نظر داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که آن‌ها به طور مؤثر با  مشتریان برخورد می‌کنند.

ما در این مقاله تلاش کردیم تا بهترین روش‌ها را برای شما ارائه دهیم که بتواند تاثیر مثبتی برای شما داشته باشد. مرکزتماس همکال ضمن توجه به اهمیت معیارهای کلیدی در رضایت مشتری، به نحوه ارائه خدمات مشتریان نیز توجه می‌کند. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد انوع خدمات می‌توانید با ما تماس بگیرید.