آیا تاکنون به راه‌های پی‌بردن به رضایت مشتریان فکر کرده‌اید؟ NPS (شاخص خالص مروجان) معیاری برای اندازه‌گیری میزان رضایت و وفاداری مشتریان کسب‌وکار شماست. از طریق انواع نظرسنجی‌ها می‌توان به نظرات مشتریان پس از دریافت محصولات / خدمات شما و دلایل آن پی برد. در این میان بهترین نوع نظرسنجی (یکی از روش‌های تحقیقات بازار) که نرخ پاسخگویی را به حداکثر می‌رساند، نظرسنجی تلفنی است. در ادامه به توضیح ارتباط بین نظرسنجی تلفنی و شاخص NPS می‌پردازیم.
شاخص خالص مروجان یا NPS چیست؟
شاخص خالص مروجان (NPS) یک شاخص وفاداری مشتری است که میزان تعهد مصرف کنندگان به محصول یا خدمات یک برند یا شرکت خاص را تعیین می‌کند.
شاخص خالص مروجان نشان می‌دهد که مشتریان شما تا چه اندازه به کسب‌وکار شما وفادار بوده و آن را به دوستان خود معرفی می‌کنند. با استفاده از این شاخص می‌توان تعداد مشتریان راضی و میانگین درجه رضایتمندی آنان را بدست آورد.
در عمل، نظرسنجی‌ها می‌توانند به طرق مختلف اجرا شوند، اما موثرترین آن‌ها برقراری تماس تلفنی با مشتریان با استفاده از قابلیت‌های مرکز تماس است.
طرح نظرسنجی برای شاخص خالص مروجان
با طرح یک سوال ساده می‌توان میزان رضایت یا عدم رضایتمندی مشتریان را بدست آورد. به این صورت که “چقدر احتمال دارد کسب‌وکار ما را به دیگران معرفی کنید؟”
مشتریان هم با مشارکت در این نظرسنجی، از صفر تا 10 به این پرسش پاسخ می‌دهند که متناسب با پاسخشان در یکی از دسته‌های زیر جای می‌گیرند:
1.مروجان:
افرادی که به این پرسش نمره 9 یا 10 می‌دهند، در این گروه جای می‌گیرند. این دسته از افراد، مشتریانی هستند که از کسب‌وکار/ خدمات/ محصولات شما رضایت دارند. آن‌ها حاضرند برند و کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند و در شبکه‌های اجتماعی از برند شما به‌خوبی نام ببرند.
2.منفعلان:
افرادی که به پرسش شما نمره 7 یا 8 می‌دهند، افراد منفعلی هستند که با وجود رضایت از محصول یا خدمات شما، حاضر نیستند برند و کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند.
3.معترضان:
افرادی که به پرسش شما نمره صفر تا 6 را می‌دهند، نه‌تنها از محصولات یا خدمات شما راضی نیستند بلکه به احتمال زیاد از بدگویان کسب‌وکار شما خواهند بود. اعتراض آن‌ها باعث می‌شود که مشتریان بالقوه از خرید محصولات یا دریافت خدمات شما منصرف شوند و برند دیگری را برای خود انتخاب کنند.
در واقع:
شاخص خالص مروجان با یافتن تفاوت بین درصد مروجان و درصد مخالفان محاسبه می‌شود.
طراحی پرسشنامه شاخص NPS
کسب‌وکارها با طرح 1 یا 2 سوال بسیار ساده و اجرای نظرسنجی، می‌توانند این شاخص را محاسبه کنند.
1.سوال اول: چند درصد احتمال دارد که محصول / خدمات/ برند ما را به دوستان خود معرفی کنید؟
2.سوال دوم: دلیل این امتیازدهی چیست؟
از این طریق می‌توان مشتریان راضی و ناراضی را از هم تفکیک کرد و متوجه علت رضایت و عدم رضایت آن‌ها شد و در راستای بهبود کیفیت محصولات/ خدمات برند خود تلاش کرد.
نکته مهم این است که نظرسنجی از چه طریقی انجام شود تا درصد مشارکت مشتریان به این پرسشنامه افزایش یابد.
انواع نظرسنجی (تلفنی و …) برای محاسبه NPS
برای محاسبه شاخص NPS باید پرسشنامه آن برای مشتریان ارسال شود. این پرسشنامه را می‌توان از طریق ایمیل و پیامک و یا از طریق شبکه‌های اجتماعی و… ارسال کرد. اما بهترین راه برای مشارکت اکثریت مشتریان در این نظرسنجی، نظرسنجی تلفنی است.
در نظرسنجی ایمیلی یا پیامکی، احتمال اینکه اکثریت مشتریان در آن شرکت کنند، بسیار پایین است. اما در نظرسنجی تلفنی تعداد بیشتری از مشتریان در آن مشارکت می‌کنند.
ضمنا جویا شدن از نظرات مشتریان درباره محصولات / خدماتی که دریافت کرده‌اند، از طریق نظرسنجی تلفنی نشان می‌دهد که برای آن‌ها ارزش و احترام قائل هستید.
در نتیجه از طریق نظرسنجی تلفنی ضمن دریافت نظرات مشتریان خود، می‌توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کرد.
فرمول محاسبه شاخص خالص مروجان (NPS) پس از اجرای نظرسنجی
برای محاسبه شاخص خالص مروجان (NPS) کافی‌ست پس از اجرای نظرسنجی، درصد معترضان را از درصد مبلغان یا مروجان کم کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید نظرسنجی تلفنی را برای 200 نفر از مشتریان انجام می‌دهید. در این میان 160 نفر در این نظرسنجی مشارکت می‌کنند. از تعداد 160 نفر، 80 نفر مروج، 40 نفر منفعل و 40 نفر معترض بوده‌اند.
با احتساب درصد مروجان (50%) و درصد معترضان (25%) و جایگذاری این اعداد در فرمول بالا می‌توان شاخص خالص مروجان را بدست آورد. برای مثال گفته شده، NPS برابر است با 25.
اگر این پرسشنامه از طریق نظرسنجی تلفنی انجام شود، درصد پاسخگویی مشتریان به آن افزایش خواهد یافت.
زمان مناسب برای ارسال پرسشنامه نظرسنجی و شاخص NPS
پرسشنامه این شاخص باید طبق برنامه و در زمان درست برای مشتریان ارسال شود تا نتایج حاصل از آن به واقعیت نزدیک باشد و برای کسب‌وکارها مفید باشد.
به عنوان مثال، اگر این پرسشنامه یک هفته بعد از ورود کاربر به سایت برای او ارسال شود، ممکن است پاسخی که کاربر به پرسشنامه مروجان می‌دهد، چندان به واقعیت نزدیک نباشد. چون اگر سایت مورد نظر یک سایت فروشگاهی باشد و محصولاتی برای فروش ارائه کرده باشد، تا زمانی که کاربر سفارشی ثبت نکند و آن محصول را دریافت نکند، نمی‌تواند پاسخ درستی به پرسشنامه دهد.
همچنین اگر سایت موردنظر یک سایت خدماتی باشد، از آنجا که کاربر هنوز از خدمات سایت استفاده نکرده و در طول این یک هفته از تمامی خدمات آن مطلع نشده، نمی‌تواند نظر دقیقی به این نظرسنجی بدهد.
مزایای استفاده از شاخص NPS
1.بهبود عملکرد کسب‌وکار
کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از شاخص خالص مروجان یا NPS بر روی بهبود عملکرد خود بیش از پیش متمرکز شوند و برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود راهکارهای متفاوتی در نظر بگیرند.
کسب‌وکارها می‌توانند در پایان هر فصل یا هر 6 ماه یکبار، با استفاده از شاخص خالص مروجان از مشتریان خود بازخوردهای مثبت و منفی را دریافت کنند.
2.تداوم در فعالیت کسب‌وکار
با محاسبه این شاخص به صورت دوره‌ای، می‌توان به آینده فعالیت کسب‌وکار خود امیدوار شد. چرا که مبلغان نه‌تنها از محصول / خدمات شما استفاده می‌کنند، بلکه می‌توانند معرف کسب‌وکار شما باشند و مشتریان بالقوه زیادی را به سمت کسب‌وکار شما هدایت کنند تا از محصولات / خدمات شما استفاده کنند.
3.بازاریابی غیرمستقیم
هنگامی که مشتریان وفادار یک کسب‌وکار داوطلبانه برند آن را تبلیغ می‌کنند، به نوعی بازاریابی غیرمستقیم صورت می‌گیرد. کسب‌وکارها به منظور قدردانی از این مروجان وفادار می‌توانند تخفیفی برای استفاده از محصولات / خدمات خود درنظر بگیرند، تا ضمن تعامل با مشتریان جدید، مشتریان قبلی خود را نیز راضی‌تر نگه داشته باشند.
نظرسنجی تلفنی و مزایای استفاده از آن برای محاسبه شاخص NPS
- مشارکت حداکثری مشتریان در نظرسنجی تلفنی به دلیل استفاده عموم از تلفن
- واقعی‌تر بودن نظرات مشتریان در نظرسنجی تلفنی
- برقراری تعامل دوطرفه با مشتریان
- جمع‌آوری نظرات مشتریان در زمان‌های متفاوت
- ایجاد حس رضایت در مشتریان و ارزشمند بودن نظرات آن‌ها
- جمع‌آوری سریع اطلاعات به دلیل فوری بودن نظرسنجی تلفنی
- مقرون به صرفه بودن نظرسنجی تلفنی
نظرسنجی تلفنی و NPS در مرکز تماس همکال
با خدمات مرکز تماس همکال می‌توانید برای بدست آوردن شاخص خالص مروجان از طریق ارسال پیامک یا ایمیل، نظرسنجی تلفنی و … اقدام کنید. مرکز ارتباطات همکال با مناسب‌ترین هزینه و بهترین کیفیت می‌تواند خدمت نظرسنجی از طریق تلفن را به کسب‌وکارها ارائه کند. در این مرکز، بازه‌های زمانی متفاوتی برای برقراری نظرسنجی تلفنی در نظر گرفته می‌شود. طبق هیپ مپ زمانی همکال، درصد پاسخگویی مشتریان به این نظرسنجی افزایش می‌یابد. هرچه تعداد مشتریان بیشتری به نظرسنجی تلفنی پاسخ دهند، شاخص خالص مروجان به واقعیت نزدیک‌تر خواهد بود.
