حیاتی‌ترین دارایی شرکت شما مشتریانی هستند که با ارائه بهترین پشتیبانی آن‌ها را حفظ می‌کنید. بدون مشتری، هیچ کاری وجود ندارد. بنابراین باید مطمئن شوید که با مشتریان خود به درستی برخورد می‌کنید. بدون آن‌ها، شما نمی‌توانستید و نمی‌توانید در تجارت وجود داشته باشید. بنابراین نحوه پشتیبانی صحیح از انواع شخصیت مشتری در ارائه خدمات مشتری نکته‌ای حیاتی است که باید در مراکز تماس رعایت شود.
اهمیت نقش مرکز تماس در پشتیبانی از انواع شخصیت مشتری چیست؟
کارکنان مرکز تماس روزانه با ده‌ها مشتری سروکار دارند، که هر کدام یک مسئله منحصر به فرد برای حل دارند. به عنوان چهره کسب و کار شما، آن‌ها هستند که به بهترین وجه خواسته‌ها و نیازها و رفتارهای مصرف‌کننده شما را درک می‌کنند و بهترین تعامل با مشتری را ارائه می‌دهند.
به عنوان یک کسب‌وکار، به نفع شما است که انواع افرادی را که تیم شما روزانه با آن‌ها سروکار دارد، درک کنید. این به شما امکان می‌دهد تا نمایندگان خود را آموزش دهید تا بهترین پشتیبانی ممکن را برای حفظ مشتری ارائه دهند.
انواع شخصیت مشتریان و پشتیبانی از مشتری
همانطور که پیش‌تر گفتیم، مشتریان از شخصیت های متفاوتی برخوردارند. به همین خاطر پشتیبانی از انواع شخصیت مشتری بسیار مهم است. در زیر به انواع شخصیت‌ها و نحوه پشتیبانی از آنان اشاره کرده‌ایم:
مشتری منفی
مشتری منفی خوشحال نیست و می‌خواهد شما این را بدانید. آن‌ها ممکن است لزوما صدای خود را بالا نبرند،این مشتریان ناراضی هستند، احتمالاً تجربه ناخوشایندی داشته‌اند و ناراحت هستند، که در وهله اول باید با کسب‌وکار تماس بگیرند و خدمات مشتری را دریافت کنند.
نحوه پشتیبانی از مشتری منفی
هنگام ارائه خدمات مشتری به مشتری منفی، با آن‌ها همدلی کنید. حتی اگر به نظر می‌رسد آن‌ها شما را باور نمی‌کنند، به این کار ادامه دهید. ثبات در رفتار به خودی خود گویای همه چیز است.
پاسخ‌های طعنه آمیز ندهید.
مکالمه را سازنده نگه دارید و روی حل مشکل آن‌ها تمرکز کنید.
مشتری مثبت
بر خلاف مشتری منفی، مشتری مثبت با روحیه‌ای شاد وارد گفتگو می‌شود. کار با آن‌ها بسیار ساده‌تر است و تجربه‌ای دلپذیر را برای آن‌ها رقم می‌زند. آن‌ها حتی ممکن است بازخورد مثبتی در مورد کسب‌وکار شما ارائه دهند.
نحوه پشتیبانی از مشتری مثبت
همیشه از آن‌ها برای بازخورد مثبت تشکر کنید.
فرآیندی را در نظر بگیرید تا نمایندگان بتوانند این بازخورد را برای استفاده در آینده مستند کنند.
مشتری سردرگم
این مشتری متأسفانه برای تماس پشتیبانی آماده نیست. آن‌ها شماره سفارش خود را نمی‌دانند، خدماتی را که خریداری کرده‌اند درک نمی‌کنند. همچنین به سادگی پاسخ‌هایی را که نماینده برای حل مشکلشان نیاز دارد، ندارند. برای یافتن هر سوالی به تجارت شما روی می‌آورند.
نحوه پشتیبانی از مشتری سردرگم
همیشه سوالات واضح و مختصر بپرسید.
آن‌ها را در طول مکالمه راهنمایی کنید و اطمینان حاصل کنید که درک می‌کنند در هر مرحله چه اتفاقی می‌افتد.
کاری نکنید که آن‌ها احساس بدی داشته باشند. اطمینان دهید که از کمک کردن خوشحالید و مشتریان زیادی هستند که مشکلات مشابهی داشته‌اند.
مشتری آگاه
بدتر از مشتری که چیزی نمی‌داند، مشتری است که فکر می‌کند همه چیز را می‌داند. حتی اگر اطلاعات آن‌ها اشتباه باشد، مطمئن هستند که کسب‌وکار شما را بهتر از شما می‌شناسند.
نحوه پشتیبانی از مشتری آگاه
مهربان اما محکم باشید. شما متخصص دانش هستید و باید آن موقعیت را حفظ کنید.
هنگام راهنمایی آن‌ها درایت داشته باشید. پیام‌های “منفی” را با پیام‌های مثبت یا سازنده دنبال کنید.
اگر چیزی درست به نظر می‌رسد، از آن‌ها بپرسید که این اطلاعات را از کجا به دست آورده‌اند و به جای اینکه آن‌ها را پاک کنید، یک بررسی واقعی انجام دهید.
مشتری پرحرف
کارکنان مرکز تماس اغلب بر اساس زمان صرف شده برای حل یک مسئله ارزیابی می‌شوند. اما گاهی اوقات، مشتریانی هستند که تمام وقت دنیا و کل داستان زندگی خود را برای به اشتراک گذاشتن دارند. این مکالمات تمایل دارند از موضوع مورد نظر فاصله بگیرند و می‌توانند روند را برای نماینده پیچیده کنند.
نحوه پشتیبانی از مشتری پرحرف
لبخند بزنید و به داستان‌های آن‌ها واکنش مثبت نشان دهید. مشتریان می‌توانند حالات چهره را حتی از طریق تلفن بشنوند.
اگر صحبت آن‌ها خارج از موضوع است، به آرامی گفتگو را به موضوع مورد نظر هدایت کنید.
صحبت آن‌ها را قطع نکنید یا عجله نکنید. برای گفتگو با آن‌ها وقت بگذارید تا احساس کنند به آن‌ها گوش داده شده است، اما به یاد داشته باشید که همه چیز را به هدف تماس گره بزنید.
مشتری تک خطی
مشتریانی که کمتر ارتباط برقرار می‌کنند، مجموعه‌ای از چالش‌های منحصر به فرد خود را مطرح می‌کنند. آن‌ها ممکن است به طور کلی نرم صحبت کنند، یا ممکن است با یک مانع زبانی دست و پنجه نرم کنند. صرف نظر از دلیل، این بر عهده نماینده خواهد بود که اطلاعات مورد نیاز خود را از این افراد برای یافتن راه حل بگیرد.
نحوه پشتیبانی از مشتری تک خطی
از سوالات بسته استفاده کنید. به عنوان مثال، سوالاتی که می‌توان با بله یا خیر پاسخ داد.
اگر آن‌ها شما را درک نمی‌کنند، سوالات خود را به روش دیگری مطرح کنید.
از مشتری بازجویی نکنید. به یاد داشته باشید، شما آنجا هستید تا آن‌ها را در این فرآیند حمایت و راهنمایی کنید.
مشتری عصبانی
این مشتریان احساس ظلم می‌کنند و به دنبال انتقام هستند. مشتری شاکی می‌خواهند مشکلشان حل شود، اما اغلب بر روی یک راه حل متمرکز می‌شوند و گزینه‌های جایگزین را مسخره می‌کنند. حتی ممکن است با فریاد زدن یا تهدید، بر عوامل شما غلبه کنند.
نحوه پشتیبانی از مشتری عصبانی
اجازه دهید عصبانیت خود را تخلیه کنند، فریاد بزنند و شکایت کنند. در نهایت، آن‌ها باید مکث کنند تا نفس بکشند، اینجا جایی است که نماینده می‌تواند کنترل مکالمه را دوباره به دست بگیرد.
همیشه مکالمه را به موضوعی مورد نظر هدایت کنید.
خونسردی خود را از دست ندهید. صبر کلید برخورد با چالش برانگیزترین افراد است.
مشتری آرام
این مشتری یک نگرش مطابق با جریان دارد. آن‌ها مشکلی را مطرح کرده‌اند، کاملاً خوشحال هستند که تخصص و راهنمایی‌های نماینده شما را بدون هیچ سؤالی دنبال می‌کنند. آن‌ها چیزی را زیر سوال نمی‌برند و تمام اطلاعات ارائه شده را به صورت اسمی در نظر می‌گیرند.
نحوه پشتیبانی از مشتری آرام
با انرژی و سرعت خوب به مشتریان کمک کنید تا در مکالمه مستقر شوند و همانطور که مشکل آن‌ها را حل می‌کنید اعتماد آن‌ها را تقویت کنید.
حتما بررسی کنید و مطمئن شوید که آن‌ها متوجه کار شما می‌شوند. این به آن‌ها کمک می‌کند تا در این فرآیند احساس مشارکت داشته باشند.
مشتری کنترل‌کننده
مشتری کنترل‌کننده می‌خواهد اطمینان حاصل کند که در زمان پایان تماس، خدمات استثنایی را به روشی که قابل قبول می‌داند دریافت کرده است. برای نماینده، این مشتریان تمایل دارند بر مکالمه تسلط داشته باشند و چیزهای نامربوط را زیر پا بگذارند.
نحوه پشتیبانی از مشتری کنترل‌کننده
- دیدگاه آن‌ها را اعتبارسنجی کنید و در عین حال کنترل اوضاع را حفظ کنید.
- محکم اما مودب باشید. نمایندگان نباید به مشتریان اجازه دهند آن‌ها کنترل تماس را به دست بگیرند.
- باید همیشه به پایگاه دانش خود اطمینان داشته باشند و این را از طریق کنترل تماس نشان دهند.
به طور کلی، هر نماینده مرکز تماس باید مهارت‌های کاربردی در برقراری ارتباط موثر با مشتریان را در برگیرند.
سخن پایانی
نمایندگان با تجربه مرکز تماس می‌دانند که چگونه به محض ارتباط با مشتری، می‌توانند رویکرد مناسب را برای ایجاد یک تجربه مثبت ایجاد کند. لازمه ارائه خدمات در این سطح پشتیبانی از مشتریان، آموزشی درست و جامع است که کارکنان مرکز تماس باید دریافت کرده باشند.
مرکز تماس همکال با کارکنانی که تمامی آموزش‌های مورد نیاز برای برخورد با انواع مشتریان را دریافت کرده‌اند، آماده ارائه خدمات پشتیبانی از مشتریان به شرکت‌های مختلف با بالاترین سطح ارتباط است. برای مشاهده انواع خدمات مشتری که قابلیت برون سپاری به مرکز تماس را دارند، می‌توانید با به صفحه خدمات مرکزتماس همکال مراجعه کنید. اگر سوالی داشتید با ما تماس بگیرید.
